Hotel & Spa Management 9/2012

časopis vydavatelství Economia | září 2012, ročník VI, číslo 9 | cena 150 Kč / 7,40 eur | www.hotel-spa.cz 9l12 Než odpovíte ON-LINE DESET KROKŮ k omezení stresu Připravte se NA REALIZACI BAZÉNU

HS000641

číslo 9|2012 | 3 editorial Vážení a milí čtenáři, rozmohl se nám tady takový nešvar, všichni jste friendly. Zatímco nedávná módní vlna eco-friendly chování se pomalu utápí v zapomnění, protože se prostě všichni snažíme chovat ekologicky, nastupuje nám mezi hoteliéry další směr – většina z vás hlásá, že je gay and lesbian friendly… To by mě teda zajímalo, jak poznáte, že se ve vašem hotelu zrovna takový zá- kazník ubytoval, a pak, nepřijde vám to trochu zbytečné? Vždyť už ze samotné podstaty vašeho povolání – poskytování služeb– jasně plyne, že musíte být, respektive měli byste být friendly, a to ke všem – bez rozdílu rasy, pohlaví, nábožen- ského vyznání a dalších. Asi horko těžko dáváte svým klientům při příjezdu vyplnit dotazník, který by zahrnoval i typy sexuální orientace, viďte? Jistě, festival Prague Pride možná vašim ubytovacím zařízením přinesl větší tržby, ale zrovna tak vám zisk může zvýšit další festival či společenská událost, která se uskuteční v Praze či jiném městě, a snad nebudeme hned všichni ven- tilovat, jak jsme art, design a podobně– friendly. A teď z jiného soudku. Dovolím si tvrdit, že většina hodnoticích portálů plní funkci dobrého sluhy, ale zlého pána. Mnoho hotelů se sice pyšní nejrůznějšími oceněními, například Certificate of excellence za konkrétní rok, a budiž vám to přáno, ale s negativními komentáři už se nikdo nepochlubí. Koneckonců se nemůžeme divit, vždycky mě zajímalo, jaký psychologický profil může mít os- oba, která vám do hotelu pošle stížnost na čtyři strany formátu A4 nebo váš ho- tel doslova společensky sestřelí a znemožní před zbytkem planety, a to samozřejmě on-line, aby to mělo patřičné grády a zbytek světa to mohl komento- vat, jak je ten váš hotel „prostě hnusnej a ještě daleko od centra”, a vy si přitom krásně lebedíte třeba kousek od Staromáku. No, asi to bude fakt případ – tedy pro psychology, ale pro hoteliéra je to pořád host, byť si na vaší obsluze léčí svoje komplexy, nízké ego a svou stížností, kterou mu zřejmě pomáhal sepsat samotný baron Prášil, zaměstná asi deset lidí z nejvyššího managementu hned na několik dní. V zářijovém čísle se dočtete, jak správně reagovat na komentáře hostů, například na portále TripAdvisor, jak omezit stres na pracovišti, a jistě pro svůj hotelový provoz načerpáte inspiraci ze sekcí spa & wellness či food & beverage. PS: Vykročte do nadcházející podzimní sezony pravou jako Štěpánek z Básníků a buďte přiměřeně friendly. Markéta Lidinská ALISEO LED SATURN T3 ALISEO NOW ALISEO PHOENIX-R HS000576-2

4 | tirÁŽ Měsíčník pro management hotelů a lázní ročník VI, číslo 9/2012 toto číslo vychází 12. 9. 2012 cena 150 Kč / 7,40 EUR roční předplatné 1500 Kč Vydavatel: Economia, a.s., Dobrovského 25, 170 55 Praha 7 tel.: 233 071 111, fax: 233 072 003 IČ: 28191226. Publisher divize B2B: Daniel Köppl – 233 073 150 Redakce: Dobrovského 25, 170 55 Praha 7 tel.: 233 073 153, fax: 233 072 021 e-mail: hsm@economia.cz, jmeno.prijmeni@economia.cz web: www.hotel-spa.cz Redaktor: Martin Verner – 233 071 778 Redaktorka: Markéta Lidinská 233 071 628 Vedoucí vydání: Jan Vacek – 233 073 156 Jazykoví redaktoři: Katalin Amrichová – 233 073 151 František Skalský – 233 073 171 Grafik: Jakub Sejkora – 233 071 517 Fotograf: Radovan Miča – 233 071 629 Webeditor: Michal Tuháček – 233 073 159 Marketingová manažerka: Blanka Bumbálková – 233 071 422 Inzerce: Michaela Königová – 737 207 370 tel.: 233 071 627, 233 073 160, 233 073 170 fax: 233 072 033 Distribuce: Dobrovského 25, 170 55 Praha 7 Volný prodej: tel.: 233 071 110, fax: 233 072 001 e-mail: eva.sarochova@economia.cz Ve volném prodeji rozšiřují: společnost PNS, a.s. Předplatné, nové objednávky: tel.: 233 071 197 fax: 233 072 009, e-mail: predplatne@economia.cz web: www.economia.cz Zákaznická linka: tel.: 800 110 022 Objednávky do zahraničí: tel.: 233 071 197 fax: 233 072 009 e-mail: predplatne@economia.cz www.economia.cz/hs skype: PredplatneEconomia Doručování předplatného provádí: Mediaservis, s.r.o., Česká pošta s.p. Předplatné a distribuci v SR zajišťují: L.K. Permanent, s.r.o., Magnet Press Slovakia s.r.o. Internetový on-line archiv: divize Nová média, Dobrovského 25, 170 55 Praha 7, tel.: 233 074 142, e-mail: ecommerce@ihned.cz Internetová inzerce: divize Nová média, Dobrovského 25, 170 55 Praha 7 , tel.: 233 074 142, e-mail: obchod@ihned.cz Tisk: PBtisk, s.r.o. Layout: Markéta Hanzalová Veškerá autorská práva jsou vyhrazena vydavatelství Economia, a.s. | MK ČR E 17218 | ISSN1802-3274 tÉMa 12 Než odpovíte na portále TripAdvisor 14 Sociální média nikdy nespí deVeloPMeNt 16 Hotel Monínec 18 V Monínci jako ve Špindlu deSiGN 20 Hotel s erbem a šlechtickou minulostí 22 Dávkovače patří k umyvadlu 23 Porcelán vystupující z tapet MaNaGeMeNt 24 Deset kroků k omezení stresu na pracovišti 26 Deset kroků krizové komunikace 28 Zvládnutí e-mailové komunikace 30 Mystery shopper Hotel Monínec 16 Hotel s erbem a šlechtickou minulostí 20 Časopis Hotel & Spa Management je členem největšího B2B vydavatelství regionu ČR a SR. Jeho součástí jsou tituly:

číslo 9|2012 | 5 oBSaH MarKetiNG 34 V účelové reklamační palbě 35 Best of Advertising 36 Michelinské ocenění uprostřed tržnice SPa&WellNeSS 38 Boží voda jako energetický nápoj 40 Připravte se na realizaci hotelového bazénu 43 Kvalitní kosmetika ze země levandule 44 Lidé už o sebe více pečují a relaxují Food&BeVeraGe 46 Inspirace od Nestlé 47 Pokrmy z Apeninského poloostrova 48 Michelinské inspirace z Německa ProVoZ 52 Neberte inventury na lehkou váhu 53 Poskytněte hostům ještě lepší služby 54 Získejte od zákazníka zpětnou vazbu 55 Moderní vchod budí dobrý dojem 56 Hosté chtějí čisté pokoje lidÉ 58 Společnost Sociální média nikdy nespí 14 Pokrmy z Apeninského poloostrova 47 Hosté chtějí čisté pokoje 56 září 2012

6 | KrÁtce Z doMoVa Festival sexuálních menšin Prague Pride je podle odborníků šancí pro tu- zemské hotely, restaurace a obchod- níky. Organizátoři očekávají, že na fes- tival přijede přibližně stejně účastníků jako loni, tedy asi 25 tisíc. Návštěvníci ze zahraničí by mohli tvořit až 40 pro- cent účastníků. Podle hoteliérů jsou homosexuální turisté ochotni během pobytu utratit i dvakrát víc než ostatní hosté. Příjmy z takzvané růžové turis- tiky dosahují v ČR podle některých odhadů ročně asi 12 miliard korun. Nárůst rezervací, hlavně ze zemí zá- padní a střední Evropy, potvrzuje i ře- ditel obchodu a marketingu pražského hotelu Kempinski Daniel Tylinger. „Předpokládáme, že význam Prague Pride v následujících letech i nadále poroste a bude lákat do metropole stále více hostů, stejně jako je tomu nyní v zemích západní Evropy. Pro hotel Kempinski prozatím není důležitý ekonomický přínos, který v letošním roce nebude nijak výrazný, ale spíše přínos společenský,“ uvedl Tylinger. Prodeje rostou i některým obchodní- kům zaměřeným na gay zákazníky. Prodeje jsou nyní v našem obchodě zhruba na úrovni předvánočního ob- dobí. Podobné akce, jako je Prague Pride, mohou podle odborníků přispět k propagaci Česka jako velmi přátelské země k menšinám, a posilovat tak po- čet příjezdů gay a lesbických turistů. Podle viceprezidenta Asociace českých cestovních kanceláří a agentur (AČCKA) Tomia Okamury do Česka ročně přijíždí zhruba 400 tisíc homo- sexuálních turistů. „Z hlediska cestovního ruchu je Prague Pride přínosem, jsme v situaci že bojujeme o každého turistu, a tato akce zajistí pro svoji cílovou skupinu propagaci Prahy jako destinace. Je zajímavá i z hlediska útrat, jelikož homosexuální turisté utrácí ve světě v průměru více než ostatní, protože nemají výdaje spojené s dětmi,“ dodal Okamura. Podle Alice Dvořákové z agentury CzechTourism stráví gayové a lesby ob- vykle při tomto druhu cestovního ru- chu v dané destinaci v průměru tři noci. „Podle průzkumů si téměř 40 procent homosexuálních turistů vybírá luxusní hotely,“ uvedla Dvořáková. Vět- šina zahraničních návštěvníků pochází podle odhadů agentury CzechTourism z Německa, Nizozemska, Slovenska, USA, Belgie a Rakouska. V České re- publice je v současné době kolem 30 specializovaných podniků pro homo- sexuály, jako jsou kluby, kavárny a sauny. Na 25 z nich je v Praze, další jsou v Brně, v Ostravě a po jednom podniku mají i Liberec či Pardubice. V hlavním městě jsou již také speciální ubytovací zařízení pro homosexuální turisty. Festival Prague Pride MůŽe ZVýšit trŽBy ZouFalStVí letNícH FeStiValů Letos jsem navštívil festivaly v Ber- líně, Vídni a nakonec festival v Halle. Rozdíly jsou patrné už u vstupu všech festivalů pořádaných profesionálními promotéry. První a základní rozdíl je, že všechny drinky se dávají do vratných a zálo- hovaných kelímků. Výhodu to má neskutečnou. Všude je poměrně čisto, bez odpadků. U vstupu dosta- nete velký pytel a když ho naplníte ještě dostanete 5 eur. Prostě paráda. Toalety, jak v kempu, tak v celých areálech, jsou opravdu neskutečné, vždy čisté. Nebudeme se bavit o kva- litě jídla. Stánky malých restaurací jsou plně vybavené profesionálním zařízením. Obsluha milá, práce jí jde od ruky a jídlo čerstvé a chutné. Byl jsem na festivalu v Týnci. První prů- ser bylo dostat se na parkoviště. Dal- ším velkým zklamáním byl poplatek za parkovné. To se prostě nikde v ci- zině nestane. Nabídka barů byla na- prosto zoufalá. Chápu, že promotér si musí vydělat, ale proč se nepoučí už ze zmiňovaného Německa. Tam nápoje a bary dělá jeden sponzor. Pak může investovat do festivalu a ještě si vydělá. Ne ten blábol, co byl tentokrát v Týnci. Sortiment jak v kamenném baru. Neumím si před- stavit to účtování. Ale co, moje pe- níze to nejsou. Občerstvení už vůbec nechápu. Tentokrát se tam vecpaly všechny velké fastfoodové společ- nosti, ale připadal jsem si jak na ma- tějské pouti. Nepořádek, který okolo každého stánku a vlastně všude okolo byl, mě opravdu odrazoval od všeho. Chtělo by se zamyslet, jak to opravdu dělat? aNtoN šPelec:

číslo 9|2012 | 7 KrÁtce Z doMoVa růSt NÁVštěVNoSti ZaHraNičNícH turiStů PoKračuje V druhém čtvrtletí 2012 přijelo do hro- madných ubytovacích zařízení v České republice na 3,53 mil. turistů. V mezi- ročním srovnání se jejich počet zvýšil o 56 tis. (1,6 %). K růstu přispěli více nerezidenti, jejichž počet vzrostl téměř o 50 tis. (2,6%) na 1,97 mil. Výrazněji horší výsledek zaznamenali ve srovnání s nerezidenty domácí turisté, u kterých se návštěvnost sice také zvýšila, ale jen o 6,5 tis. (0,4%) na 1,6 mil. Za celé první pololetí letošního roku přijelo do HUZ 6,1 mil. turistů (+6,1% v mezi- ročním srovnání), z toho 3,2 mil. zahra- ničních (+7% v meziročním srovnání) a 2,9 mil. domácích (+5,1% v meziroč- ním srovnání). 5 Nejvýraznější růst počtu příjezdů za- znamenaly ve 2. čtvrtletí letošního roku čtyřhvězdičkové hotely, ve kterých se ubytovalo o 3% více hostů. V pětihvěz- dičkových hotelech bylo dosaženo růstu o 6,2%, na kterém se nejvýznamněji po- díleli rezidenti (+18% ve srovnání se stej- ným obdobím loňského roku). Do nej- vyšší hotelové třídy tak přijelo téměř 25 tis. rezidentů. Počet přenocování hostů v hromadných ubytovacích zařízeních dosáhl v druhém kvartálu letošního roku 9,7 mil., což bylo o téměř 21 tis. (0,2%) více než ve stejném období předchozího roku. Za vzestupem počtu přenocování stojí pouze nerezidenti, u kterých se tento ukazatel zvýšil o 85 tis. (15,2%) na 5,5 mil. Naopak u rezidentů se tento vý- konnostní ukazatel snížil, a to o 64 tis. (–1,5%) na 4,2 mil. V první polovině roku realizovali hosté celkově více než 17,5 mil. přenocování (+3,8% v meziroč- ním srovnání), z toho 9,5 mil. nerezi- denti (+6%) a 8 mil. rezidenti (+1,3% v meziročním srovnání). Nejvíce zahraničních hostů v dru- hém čtvrtletí 2012 přijelo jako již tra- dičně z Německa, těch do České repub- liky přicestovalo na 382 tis., což však reflektuje 1% pokles příjezdů němec- kých turistů do České republiky v mezi- ročním srovnání. Opětovně však pokra- čoval růst počtu ruských turistů ubytovaných v HUZ, neboť jejich počet se zvýšil o téměř 22% na necelých 189 tis. Na třetím místě se umístili turisté z USA, kterých přijelo ve 2. čtvrtletí le- tošního roku na 115 tis., tedy meziročně o 18% více. 5 PříručKa tecHNiKa BaZÉNů Jak na čistou vodu a nízké náklady na provoz bazénu? Tak právě na tuto velmi důležitou otázku na- jdete nejen odpověď, ale i návod v právě vydávané Příručce technika bazénů, v níž její autor Vlastimil Jirsák (viz foto)zúročil své dlouho- leté zkušenosti s provozováním (nejen) bazénu v Tyršově domě. V praktické a přehledně uspořá- dané publikaci najdou zájemci vy- světlení a postupy k běžným úko- nům na bazénu (dávkování chloru, měření Redox potenciálu, využití ozonizace či slané vody, mikrobio- logické aspekty apod.). V závěru příručky jsou uvedeny také prak- tické tabulky, piktogramy a další pomůcky pro každodenní práci technika bazénů. Co v knize nena- jdete, ale o čem se bude v budouc- nosti pravděpodobně stále více ho- vořit, je fakt, že bazén v Tyršově domě již od dubna 2012 ve zkušeb- ním provozu využívá doplňkovou filtraci s využitím nanomateriálů. Prozatímní vý- sledky ukazují ne- jen na zlepšení kvality vody, ale i na významné úspory nákladů díky snížení spo- třeby chemikálií. HS000627-2 HS000640

8 | KrÁtce Z doMoVa Krátce Po kompletní rekonstrukci byla v po- lovině srpna otevřena kavárna a re- staurace Café Restaurant Beethoven v Lázních Teplice v Čechách. Rekon- strukce restaurace teplických lázní probíhala od letošního února a nyní se interiér z dílny architektky Barbory Škorpilové, nositelky ceny Czech Grand Design, otevírá veřejnosti. Brněnská společnost Pavlof, která má ve svém portfoliu i Hotel Pavlov ve stejnojmenné vinařské obci, dokon- čila v průběhu května letošního roku na Pálavě nový projekt apartmánů s názvem Pálavské vinohrady. Areál se nachází ve svahu mezi vinicemi a dis- ponuje celkem 30 apartmány, které se dělí na mezonetové a přízemní. Luhačovice jsou celoroční moderní turistickou destinací pro všechny cí- lové skupiny – toto je hlavní poselství iniciativy, jejímž cílem je vybudování funkčního destinačního managementu Resort Luhačovice. Cílem společných aktivit Resortu Luhačovice je pozved- nout vnímání Luhačovic jako místa, kde to skutečně žije a kde stojí za to strávit aktivní zajímavou dovolenou v kterémkoliv ročním období. Kraj Vysočina by chtěl přilákat víc ra- kouských turistů, proto chystá velkou mediální kampaň, zaměřenou hlavně na obyvatele rakouského příhraničí. Projekt s náklady 4,3 milionu korun připravuje krajská organizace Vysočina Tourism. Pokud na něj do- stane evropskou dotaci, bude pro- střednictvím letáků a inzerátů lákat Rakušany k návštěvě Vysočiny od ledna příštího roku. Do českých lázní přijelo v prvním po- loletí 170 tisíc zahraničních hostů, což je o 1,9 procenta více než loni. Počet přenocování stoupl o sedm procent na 1,5 milionu. Uvedla to agentura CzechTourism. Za rychlejším růstem počtu přenocování stojí výrazný ná- růst příjezdů ruských turistů, kteří se tradičně zdržují nejdéle. Mírně nao- pak ubylo hostů z evropských zemí, jako jsou Rakousko, Německo, Fran- cie či Itálie. Hotely V čr Budou Mít jedNotNÉ eVroPSKÉ ZNačeNí Tuzemské hotely budou mít od příštího roku nové hvězdičkové značení. Bude stejné jako v dalších evropských zemích v rámci klasifikace Hotelstars Union. Na tiskové konferenci to uvedla gene- rální sekretářka Asociace hotelů a restaurací Klára Zachariášová. Česko se připojilo k systému certifikace kva- lity hotelů Hotelstars Union v roce 2010. Celkem dosud certifikací prošlo 405 tuzemských hotelů a penzionů. Ty jsou označené samolepkou s počtem hvězdiček, která se ale dosud v jednot- livých zemích lišila. Nové jednotné značení Hotelstars Union se poprvé objevilo na začátku července na mnichovském hotelu ibis München City West. „Nové znaky zajistí pro hosty větší transparentnost, protože logo unie Hotelstars Union s hvězdičkami prozrazuje, co a kdo se za těmito hvězdičkami skrývá," uvedl jednatel Německého hotelového svazu Markus Luthe. Součástí jednotného značení by měl být i společný marketing pro všechny zúčastněné země. Od příštího roku by měly nové jednotné značení získat hotely, které se ke klasifikaci Ho- telstars připojí nebo ji již používají a projdou recertifikací. Recertifikace probíhá každé tři roky a v příštím roce se bude týkat asi 250 zařízení. Do Ho- telstars Union se dosud zapojilo 11 ev- ropských zemí a další účast zvažují. Nejvíce, přes 8100 ubytovacích zaří- zení, je do systému zapojeno v Ně- mecku, téměř 3900 v Rakousku a 2200 v Nizozemsku. V Česku je celkem zhruba 2500 hotelů. 5 KMV ZíSKaly očeKÁVaNý SouHlaS V minulých dnech společnost Karlovarské minerální vody (KMV) ob- držela dlouho očekávané souhlasné sta- novisko Národního památkového ústavu v Lokti a oddělení památkové péče karlovarského magistrátu, po- třebné pro vydání územního rozhod- nutí k zahájení oprav objektu Löschner ve vlastnictví KMV. „Po dlouhé době je to první dobrá zpráva,“ uvedl Michal Donath, mediální zástupce KMV. Teď už zbývá počkat jen na územní rozhod- nutí a opravy prvního objektu mohou začít. Celkem je na opravy objektů ve vlastnictví KMV vyčleněno 60 mi- lionů korun. Společnost KMV se poza- stavila nad dnešním sdělením hejtmana Josefa Novotného, který bez jakéhokoliv předchozího upozornění, bez jakéhoko- liv komunikace či jednání sdělil veřej- nosti svou výzvu k bezúplatnému pře- dání objektů v Kyselce. Ty by pak prý opět bezúplatně převedl na asociaci ASORKD, která údajně může zajistit prostředky na jejich opravu od Čechů žijících v zahraničí a z všelidové fi- nanční sbírky. Jedná se pravděpodobně o zkratovou reakci na výpady politic- kých konkurentů před regionálními vol- bami s cílem zlepšit vlastní mediální ob- raz. 5 ZeMaNoVa KaVÁrNa Se MěNí Na PaViloN Slavná replika funkcionalistické Zema- novy kavárny od architekta Bohuslava Fuchse je opravena a pod novým vlast- níkem změní název na Pavillon. V bu- dově se kromě nadzemního patra s vý- hledem do parku otevřou také podzemní patra, která v původní Ze- manově kavárně nebyla využívána. Na interiérech spolupracovali přední čeští výtvarníci – designér Daniel Piršč a sklář Josef Divín. „Nový název Pavillon odkazuje k původní kavárně, předchůdkyni Zemanovy kavárny od Bohuslava Fuchse, a také k Fuchsovu konceptu budovy jako pavilonu otevřeného do parku,“ vysvětluje majitel restaurace Igor Fait. 5

číslo 9|2012 | 9 PerSoNÁlie NoVÁ tVÁř V Hotelu auGuStiNe Štěpán Tichý byl jmenován do funkce sales manager MICE & Leisure pro hotel Augustine. V hotelovém od- větví se pohybuje přes dvanáct let, kdy ještě v době stu- dií pracoval jako řa- dový recepční v penzionu Březina. V období 2004– 2006 působil jako reservation manager v hotelu Golden Tulip – Maxmilian a posléze jako sales manager pro hotel Sieber, oba v Praze. Od roku 2006 pra- coval pro skupinu pražských hotelů spo- lečnosti Marriott International, nej- dříve jako reservation sales supervisor a o dva roky později na pozici cluster sa- les executive. Poslední dva roky zastával pozici sales manager leisure pro pražské hotely rakouské společnosti Vienna International. Absolvent Vysoké školy hotelové v Praze hovoří plynule ang- licky, německy a ovládá základy španěl- ského a ruského jazyka. 5 Hotel auGuStiNe MÁ NoVou MaNaŽerKu Pr a MarKetiNGu Pozici public relations a marketingové manažerky v hotelu Augustine, patřícím do sítě Rocco Forte Hotels, nově zastává Kateřina Nosek. Absolventka Masary- kovy univerzity a University of New York in Prague se v oblasti marke- tingu a komunikace pohybuje od roku 2002, kdy ve spo- lečnosti T-Mobile zastávala pozici head of sponsoring, ve které byla mimo jiné zodpovědná i za interní a externí komunikaci. V období 2006–2009 pů- sobila na pozicích marketingové mana- žerky ve společnostech Kampa Group a Lagardère Active ČR. V poslední jme- nované společnosti byla zodpovědná za marketingové aktivity čtyř největších českých rádií – Evropa 2, Frekvence 1, Bonton a DJ. Jejím posledním působiš- těm byly pražské hotely rakouského ře- tězce Vienna International. Kateřina hovoří plynule anglicky, německy a ovládá základy ruského jazyka. Ve svém volném čase ráda hraje tenis nebo relaxuje při józe či golfu. 5 ZMěNy V PraŽSKýcH HotelecH HiltoN Hotely Hilton Prague a Hilton Prague Old Town oznámily nedávné povýšení Eduarda Galvao a Luky Ravnikara. Eduardo byl povýšen do pozice obchod- ního ředitele obou pražských hotelů Hil- ton. Před tímto povýšením zastával Edu- ardo funkci asistenta obchodního ředitele. Eduardo začal svou kariéru v hotelovém řetězci Hilton Worldwide v roce 2002 jako člen týmu, který oteví- ral hotel Hilton Sao Paulo Morumbi v Brazílii. Později přešel do hotelo- vého řetězce Hyatt a po třech letech se vrátil zpět k Hilton Worldwide a na- stoupil do týmu ho- telů Hilton Hotels & Resorts v Praze. Eduardo je velký fotbalový fanoušek, rád cestuje a schází se s přáteli. 5 Jeho kolega Luka Ravnikar byl jme- nován do pozice ře- ditele Conference & Event Sales. Luka studoval Hospitality Management ve Vídni, Austrálii a Španělsku. Do sítě Hilton Worldwide nastoupil v roce 2008, kdy se mu povedlo dostat v hotelu Hilton Munich do manažerského pro- gramu „Elevator General Management fast track program.“ V něm pak pokračo- val v pražských hotelech Hilton. Prošel si všemi hotelovými odděleními a praco- val na nejrůznějších projektech. Po za- končení tohoto vzdělávacího programu se Luka vypracoval na pozici events ma- nager, poté C&E sales manager a nyní na současnou funkci. Luka ve volném čase rád lyžuje a je mi- lovníkem dobrého jídla a vína. 5 HS000627-2

10 | KrÁtce Ze ZaHraNičí Krátce Řetězec Hilton Hotels & Resorts spustil kampaň zaměřenou na cesto- vatelské zážitky. Komunikace vyu- žívá tři kreativní koncepty: „Go Chill“, „Go Refresh“ a „Go Foodie“. Objeví se v tisku, on-line a OOH médiích, kde bude zobrazovat kom- binaci lokálních kultur a globalizo- vaného světa. Kampaň vytvořila agentura Cramer-Krasselt. Řecká krize má dopad i na turistický ruch. Že dochází k poklesu počtu zahraničních návštěvníků, potvrzují i poslední statistiky. Podle předběž- ných údajů řecké asociace podnika- telů v turistickém ruchu (SETE) v prvních šesti měsících roku do země letecky přicestovalo o 4,63 procenta méně turistů (tedy o 382 ti- síc) než ve stejném období vloni. Tehdy jich do Řecka letecky dora- zilo přes 8,3 milionu. Příjmy z tu- rismu by pak podle odhadu asociace letos měly klesnout o 10 až 15 pro- cent. S poklesem příjmů z turismu se vy- rovnává také Portugalsko. Do země v období od ledna do května 2012 přicestovalo 2,6 milionu návštěv- níků, což meziročně představuje ná- růst o tři procenta. Utratili ale méně peněz, například příjmy hotelů klesly o čtyři procenta na 582 mili- onů eur. Odliv turistů z Řecka naopak vítají italští hoteliéři. Počet zahraničních turistů v Itálii stoupl o pět procent. Vůbec nejvíce se pak zvýšil zájem o Řím, Benátky a Florencii, kam v meziročním srovnání přijelo ná- vštěvníků o sedm procent více. Společnost InterContinental Hotels Group se úspěšně rozrůstá se svou značkou butikových hotelů Indigo v sousedním Německu. Letos ote- vřela hned dva hotely této značky v Berlíně – hotel Indigo Berlin – Centre Alexanderplatz a Indigo Berlin – Centre Hardenbergstrasse. Třetím v pořadí bude Indigo Düsseldorf – Viktoria Platz, který své první návštěvníky přivítá v roce 2013. Regionální tým AKC ČR Praha a Střední Čechy se pod vedením manažera a šéf- kuchaře společnosti Unilever Food Solutions pro Českou republiku Jana Davídka zúčastnil 26.–28. 7. soutěžního klání v prestižní mezinárodní kuchařské soutěži v Thajsku Pattaya City Culinary Cup 2012, která je součástí významného kontinentálního veletrhu Pattaya Food & Hoteliers Expo ’12. Šlo již o třetí účast. V kategorii „Pattaya City Gour- met Seafood Challenge 2012 with Main Course of the Day“ získal český kuchařský tým zlatou medaili a cel- kově obsadil 3. místo v soutěži 15 nej- lepších týmů světa, z nichž některé byly národními týmy daných zemí, jako např. Thajska, Singapuru, Austrá- lie, Indonésie, Hongkongu, Malajsie, Tchaj-wanu, Číny, Jižní Koreje nebo Kambodže. Soutěžní disciplína spočívala v pří- pravě bufetového menu v časovém li- mitu. Úkolem bylo připravit 20 porcí od každého pokrmu, 1 moderní salát, 1 studený předkrm, 1 teplou polévku, 2 odlišné druhy studených tapas, 1 druh teplého hlavního jídla, 1 druh hlavního jídla, které muselo obsahovat 50% thaj- ské jasmínové rýže a 50% ryb nebo moř- ských plodů, 1 druh teplého hlavního jídla pro vegetariány, 2 odlišné dezerty a 1 dort s minimálně 30% thajského ovoce. Celý bufet se musel skládat z po- travinových „košů“ a všechny týmy měly k dispozici stejné suroviny, stejnou ku- chyň a stejný inventář k servírování. V této kategorii se používaly pouze ryby a mořské plody. Novinkou letošního ročníku soutěže také bylo, že se do va- ření mohl zapojit i manažer týmu. Tým ve složení manažer Jan Davídek (Unilever Food Solutions), ka- pitán Radek Roubíček (Restaurace a Cafe Port 62), kuchaři Antonín Bradáč (šéfkuchař Electrolux-Professio- nal), Martin Liška (Restaurant Agnes), Petr Šalplachta (Perfect Catering) a cukrář Milan Macháček úspěšně re- prezentoval Českou republiku, AKC ČR i její partnery. V mezinárodní po- rotě soutěže zasedal poprvé také český rozhodčí Milan Sahánek, certifikovaný WACS komisař AKC ČR. HiltoN V oBliBě Čtenáři Frequent Business Traveler (www.frequentbusinesstraveler.com), on-line stránek, které navštěvuje movi- tější byznys klientela, označili za nej- lepší hotelový řetězec Hilton Hotels & Resorts a vybrali čtyři nejoblíbenější le- tecké společnosti, Lufthansu, Singapore Airlines, Emirates Airline a United Airlines. Podle geografického rozdělení Hilton dominuje v oblasti obou ame- rických kontinentů, v asijsko-pacific- kém regionu, na Středním východě a v Africe. Pro zajímavost – nejlépe hodnocené letiště naleznete v San Francisku, nejoblíbenější značka aut je BMW a celosvětově nejlépe hodnoce- nou půjčovnou aut se stal i u nás známý Hertz. 5 do SKotSKa Na SteaK a GolF Wyndham Hotel Group podepsala fran- šízovou smlouvu s Map Property & Leisure Developments Angus Limited a otevře ve Skotsku, 8km od Dundee ho- tel Wyndham Grand The Angus. Bude to druhá akvizice na britských ostrovech. První se nachází v Londýně a skrývá se pod názvem Wyndham Grand London Chelsea Harbour. Ve skotském resortu hosté naleznou 187 pokojů a 10 luxus- ních dvoulůžkových bungalovů podél desetijamkového golfového hřiště, které navrhl Darren Clarke. Komplex dále na- bízí spa s osmi relaxačními místnostmi, 20metrový bazén, jacuzzi, posilovnu a dva taneční sály. Vše ale ještě chvilku potrvá, otevírat se má v roce 2015. 5 Úspěch kuchařů V tHajSKu

číslo 9|2012 | 11 KrÁtce Ze ZaHraNičí číNa a jeNoM číNa Společnost Swissôtel hlásí, že otevírá nový hotel v čínské Sanye, která se na- chází v nejjižnějším cípu ostrova Hai- nan. Jde o komplex s názvem Sanya Dragon Valley Hot Spring & Golf Resort a rozkládá se na pozemku úchvatné velikosti 267 hektarů. Ani po- koje nejsou malé. Bude jich 300 a nejmenší z nich neklesne pod 50 m2 . Zároveň bude k dispozici 2000 m2 konferenčních prostor. Partnerem Swissôtelu je čínská developerská spo- lečnost Hainan Zhongdu Real Estate Development Co., která do projektu in- vestuje 950 milionů dolarů. „Společně již v Číně provozujeme 4 komplexy a další plánujeme otevřít v Chendu na ostrově Sanya, který prožívá turistický boom,“ po- chvaluje si spolupráci Meinhard Huck, prezident Swissôtel Hotels & Resorts v Curychu. 5 šPaNělSKo ProFituje, ale... „Tato sezona je výjimečná, protože turisté si kvůli politické nejistotě kladli otázku, co by se nimi stalo v případě, že by Řecko v době jejich pobytu odešlo z eurozóny,“ uvedl Aris Ikkos z poradenské společnosti GBR Consulting. Stejné obavy ale nyní vyslo- vuje i španělská turistická rada. Podle ní se pokračování a vyostření manifes- tací proti vládním škrtům negativně promítnou do turismu. Může se stát, že klienti opustí španělské destinace, po- dobně jako se to stalo v případě řecké konkurence. V paměti zůstává i „arab- ské jaro“. Prozatím si ale španělští hoteliéři mnou ruce. V prvním pololetí do země zavítalo 25,1 milionu turistů, což před- stavuje meziroční nárůst o 2,9 pro- centa. Podle ještě neúplných čísel se očekává, že během července až září ale počet zahraničních návštěvníků stoupne jen o mírných 0,5 procenta na 25 milionů. Ti by však měli utratit 20 miliard eur, což je o 3,3 procenta více než loni. Pro celkovou představu v případě Španělska podíl turismu na HDP dosahuje 10,2 procenta a pra- cuje v něm 11,5 procenta obyvatel. 5 KariBSKý rÁj iNVeStičNíM PeKleM Jeden z nejbohatších Slováků, majitel skupiny Istrokapitál Mario Hoffmann, prodělal na spekulacích s řeckými dlu- hopisy, takže musel na jaře přenechat letitým obchodním partnerům, skupině J&T, svoji vlajkovou loď – Poštovú banku. Nyní přišel o investice na karib- ském souostroví Turks a Caicos Islands (samostatný stát patřící pod britskou správu). Developerský projekt na ostrově Salt Cay, do něhož Hoffmann vložil v přepočtu zhruba 1,3 miliardy korun, zhatil neúspěch ve vleklém soudním sporu s tamní vládou. Případ souvisí s korupční aférou bývalého premiéra Turks a Caicos Michaela Misicky, s nímž Hoffmann spolupracoval. Sám sice z korupce obviněn nebyl, Misic- kovo stíhání ale zmrazilo jeho podni- kání na Salt Cay. Původně tam chtěl Hoffmann vybudovat luxusní golfový areál, hotely a sportoviště za 600 mili- onů dolarů. Jak oznámila agentura TASR, Hoff- mann se po pěti letech právních tahanic dohodl s vládou Turks a Caicos na mi- mosoudním vyrovnání. Na stát převedl všechny své pozemky na Salt Cay a vzdal se místního občanství.5 iKea Bude Mít Síť Hotelů Společnost Inter Ikea, která vlastní du- ševní vlastnictví společnosti Ikea, hledá v Evropě potenciální vhodná místa pro síť hotelů, již hodlá založit. V součas- nosti podle listu Financial Times zva- žuje asi 100 lokací, zejména ve Velké Británii, Německu, Nizozemsku a Pol- sku. Záměrem společnosti je vybudovat síť dostupných designových hotelů, jako jsou například sítě Base2Stay v Londýně nebo Chic & Basic v Mad- ridu, Barceloně a Amsterdamu. Společ- nost Inter Ikea v minulosti investovala například také do obchodních a obyt- ných ploch blízko londýnského Olym- pijského parku. Plánuje tu výstavbu 1200 domů a komerčních objektů. Do hotelového odvětví však vstoupí po- prvé. Hotely, které chce Ikea vybudo- vat, firma označuje jako „budget de- sign“. Ty nabízejí módní styl, ovšem za nižší ceny. V odvětví hotelnictví je to v současné době jeden z nejrychleji ros- toucích sektorů. 5 KVALITNÍ ZÁZEMÍ PRO SPORT A VOLNÝ ČAS Chropyňská 2848 767 01 Kroměříž T: 573 335 700 F: 573 335 800 www.frajt.cz HS000571-4

12 | MaNaGeMeNt TripAdvisor Jako provozovatel nebo majitel hotelu si můžete být téměř stoprocentně jisti, že většina vašich klientů, ať už se jedná o obchodní či individuální cestující, vyhledává a sleduje pro- střednictvím nejrůznějších internetových vyhledávačů, mobil- ních aplikací nebo sociálních sítí aktuální situaci i v odvětví pohostinství nebo chcete-li ubytovacích kapacit. Důvod, proč tak potenciální hoteloví hosté činí, je prostý, zpravidla si v konkrétním hotelu chtějí zarezervovat ubytování například z důvodu pracovní cesty nebo dovolené. Díky nástrojům typu internetu a chytrým mobilním telefonům si potenciální zákazníci mohou z jakéhokoliv kouta světa prohlédnout daný hotel, porovnat ceny a přečíst recenze. Hotelová zařízení jsou doslova pod drobnohledem svých klientů, kteří jsou velmi době obeznámeni s informacemi o konkrétní značce hotelu a obsahu informací zveřejněných nejen na oficiálních stránkách konkrétního ubytovacího zaří- zení. Marketingové nástroje hotelových zařízení, jež jsou pri- márně určené k tomu, aby se dané ubytovací zařízení dostalo více do povědomí a aby přilákalo více nových klientů, na druhé straně ale vychovává čím dál náročnější zákazníky, kteří mají právě přes nejrůznější média přístup k nezávislým názorům a recenzím, jež konečného klienta ovlivňují. V ne- dávném průzkumu, který si nechal zpracovat přímo cestova- telský portál TripAdvisor vyšlo najevo, že celkem 81% klientů je při konečném rozhodování o rezervaci hotelu ovlivněno zveřejněnými recenzemi. Téměř polovina dotázaných dále uvedla, že si nezarezervovala hotel, na který není recenze. Vztahy mezi provozovateli hotelů a nejrůznějšími hodno- ticími portály jsou sice z hlediska vzájemné komunikace často velmi komplikované, ale vzhledem k výše uvedeným in- formacím a průzkumům by si obě strany měly uvědomit, že toto je čas, kdy ze zájmu klientů a následné popularity, mo- hou jen získat. Pro majitele a provozovatele hotelových zaří- zení je nejdůležitější, aby měli kontrolu nad zveřejněným ob- Svět, který nás momentálně obklopuje, je den ode dne doslova technologicky důvtipnější. Virtuální svět internetu a nejrůznějších mobilních aplikací je pro nás doslova druhou přirozeností. A co teprve pro hotelové klienty. NeŽ odPoVíte na portále TripAdvisor

číslo 9|2012 | 13 TripAdvisor MaNaGeMeNt sahem recenzí na portále TripAdvisoru a mohli tak reagovat na připomínky svých hostů. Potenciální klienti bedlivě sledují odpovědi konkrétního hotelu na určitý komentář jiného zákazníka a jsou tím velmi ovlivněni. V konečném důsledku reakce nebo případná trvalá ignorace příspěvků je vnímána i jako vi- zitka hotelu, respektive jeho nejvyššího vedení. Typy, jak reagovat na nejrůz- nější typy komentářů na portále TripAdvisor, vám přinášíme v následují- cích bodech. FaKta vs. FiKce V případě negativních komentářů ze strany hosta na hodnoticích portálech, je nutné si takovou recenzi, případně další tomu podobnou, nejdříve pečlivě přečíst a zjistit, zda se tato skutečnost opravdu stala. Zda si tento host stěžo- val již během pobytu, s kým jednal, jak se stížnost vyřešila a další. Větší ho- telové společnosti mají velmi propra- covaný systém reportů a na každoden- ních společných setkáních reprezentantů jednotlivých oddělení se probírá, co se událo předešlý den. A pak tzv. troublemaker zanechá ještě dlouho vzpomínky hned v několika za- městnancích. Pokud zjistíte, že se ne- gativní recenze nezakládá na pravdě a nikdo takový u vás nebydlel, nevá- hejte a okamžitě využijte tzv. help desk portálu TripAdvisor. Nezapomeňte uvést všechny podstatné informace tý- kající se recenze a samozřejmě vaše po- znatky a důkazy o tom, proč musí být falešná recenze stažena. Rozhodně si tento typ komentáře nenechte líbit, protože se zpravidla jedná o podpo- ření komentáře hosta, který u vás sku- tečně bydlel, a aby dokonal dílo zkázy vašeho veřejného obrazu, jednoduše požádá své přátele, kteří u vás nikdy nebydleli, aby na základě jeho zkuše- nosti napsali negativní recenzi. Nejdříve se NadechNěte a až potom odpovězte Je velmi jednoduché podlehnout emo- cím a začít bránit hotel, o kterém se host nevyjádřil zrovna hezky a ještě ko- mentář zveřejní. Ale pamatujte, že od- povídáte nejen za hotel a za kolegy, ale také reprezentujete určitou firemní značku. Vaše odpověď by měla být věcná, samozřejmě může být pozitivní i negativní, ale hlavně musíte odpově- dět slušně a profesionálně. host má vždy pravdu Ať už se nad některými komentáři lehce usmíváte nebo jen nevěřícně kroutíte hlavou, pamatujte, že vaše veřejná od- pověď musí na prvním místě cílit na po- třeby na potřeby hosta. Příkladem ta- kové recenze může být, když si host stěžuje, že během pobytu nebyl schopný ve svém pokoji regulovat tep- lotu, protože návod k obsluze termo- statu nebyl srozumitelný. Z vašeho úhlu pohledu jako zaměstnance hotelu se může zdát, že je stížnost absurdní a že pokyny k obsluze termostatu jsou jasné. Nicméně host má vždy pravdu a berte některé připomínky jako inspiraci ke zlepšení vašich dosavadních služeb. Komunikace virtuálního světa je velmi rychlá a v případě cestovatel- ských portálů nebo sociálních sítí i ve- řejně dostupná. Abyste ovšem měli pře- hled o hodnoceních vašeho ubytovacího zařízení a byli připraveni na ně reagovat, je důležité, aby i tato část komunikace měla svůj systém a pevná pravidla, která jsou popsána v následujících sedmi krocích. 1. aKtuálNí děNí Mnoho hodnoticích portálů umožňuje, aby v případě nového komentáře od kli- enta bylo danému hotelu zasláno upo- zornění. Vyberte z řad svých zaměst- nanců konkrétního pracovníka (v případě většího hotelu by to mělo být i více lidí), který bude za váš hotel zare- gistrovaný k odběru těchto upozornění a bude zodpovědný jednat jménem ho- telu. Lepší varianta je, když za hotel ko- munikuje přímo generální ředitel, nebo vedoucí pracovníci některých oddělení, například director of guest service. 2. odpovídejte včas Jakmile obdržíte upozornění, že se na portále TripAdvisor nebo jiném por- tále či sociální síti objevila nová re- cenze, snažte se odpovědět co nejdříve. Včasná reakce ukazuje nejen na profesi- onalitu jednání daného hotelu, ale také klientovi ukazuje, že je pro hotel důle- žitá zpětná vazba ze strany zákazníka a že si svých klientů váží. Jedny z nej- horších variant jsou, když komentář hosta zůstane bez povšimnutí nebo je dokonce v případě komunikace na urči- tých sociálních sítích odstraněn – sma- zán. Což vypovídá o velké neprofesio- nalitě dané organizace. 3. děKuji a prosím S nadsázkou bychom vám mohli říct, ať si zavzpomínáte na svá dětská léta, kdy vám rodiče říkali: ,,Říká se prosím a dě- kuji“. Hned na začátku vaší písemné od- povědi je nutné, abyste klientovi vyjádřili opravdovou úctu a poděkovali za jeho čas, který věnoval napsání komentáře, ať už kladného nebo záporného. 4. dejte důraz Na KladNá hodNoceNí Pokud obdržíte děkovný komentář, v odpovědi byste měli tyto skutečnosti tzv. vyzdvihnout. Příklad odpovědi na hostovu kladnou recenzi v anglickém jazyce: „Thank you for your kind words regarding the service you received from our Front Desk Guest Service Agent and the Bellman. We pride ourselves on su- perior customer service and I am glad to see that these team members went above and beyond to make your stay more comfortable. I\'ll be sure to share your fe- edback with them and their supervisors.“ 5. Buďte KoNKrétNí V případě, že od hosta obdržíte stíž- nost, například na špatný servis, měla by vaše odpověď zahrnovat v první řadě omluvu a také popis kroků, které byly učiněny proto, aby se situace při další návštěvě tohoto hosta již neopa- kovala. 6. iNdividuálNí přístup V odpovědích na komentáře se vyva- rujte používání obecných frází a snažte se být osobní. Klientovi tím dáváte na- jevo, že je každé recenzi věnována nále- žitá pozornost. 7. jedNejte Napřímo Velmi negativní recenze hotelu vyža- duje od pověřených zaměstnanců značně osobní přístup v odpovědi. V takovém případě neodpovídejte přímo na stránkách portálu, ale pošlete klientovi své kontaktní údaje a řešte problém napřímo. Portály udržují při- spěvatele v anonymitě, a tak není možné získat kontaktní údaje hosta, jenž si stěžuje. Pokud přijdete s nabíd- kou přímého kontaktu, dáváte hostovi možnost, aby se o nepříjemnou zkuše- nost podělil přímo s konkrétním člově- kem v hotelu a situace se pak vyřeší mnohem rychleji. 5 Markéta Lidinská

14 | tÉMa sociální média Stále více zákazníků používá sociální sítě, jejichž prostřednictvím komu- nikují jak s hotely, tak s ostatními lidmi o svých zkušenostech v daném ubytova- cím zařízení. Hoteloví hosté na těchto portálech sdílejí své zkušenosti mnohdy velmi detailně – popisují celý proces před a během ubytování a následně po odjezdu z hotelu. Nedávno zveřej- něný průzkum společnosti Fishburn Hedges, který proběhl mezi britskými občany ukázal, že se číslo zákazníků, kteří s nejrůznějšími společnostmi ko- munikují prostřednictvím sociálních sítí se během osmi měsíců téměř zdvojnáso- bil. V srpnu loňského roku takto komu- nikovalo 18% klientů, zatímco v dubnu letošního roku již 36% klientů. Mezi- tím výsledky průzkumu společnosti American express přinesly zjištění, že lidé, kteří využívají sociálních médií ke komunikaci s danou společností – v našem případě hotelových zařízení, jsou i dále více sdílnější, co se týká je- jich zážitků s ostatními uživateli. Snažit se poskytnout hostovi ten nejlepší servis prostřednictvím sociál- ních médií může být cesta, jak lze daný hotel značně odlišit od konkurence a dostat jej do podvědomí stávajících, ale i budoucích potenciálních klientů. Jak by se tedy měla zaměřit hotelová zařízení na potřeby virtuálních klientů, kteří mají určitá očekávání, zatímco v neprospěch hoteliérů hraje roli čas a omezené zdroje? staNovte si cíle Pokud si hned na začátku neujasníte, co a jakým způsobem chcete za váš hotel prostřednictvím sociální sítě komuniko- vat, můžete být posléze z užívání tohoto komunikačního nástroje rozčarováni. Jedním z vašich prvních cílů by mělo být dostat se do nejširšího povědomí zá- kazníků. Představte svůj hotel, jeho služby a další. Kombinace dobře zvlád- nuté virtuální image vašeho hotelu spo- lečně s dobrými komentáři vašich hostů brzy přinesou očekávané výsledky v po- době třeba nových klientů a vyššího zisku. Buďte NápomocNi Všechny typy cestujících, kteří mají před sebou ať už obchodní nebo sou- kromou cestu, vyhledávají sociální sítě za účelem zjištění určitých informací o hotelu, dříve se informovali telefo- nicky. Sdílení informací o lokalitě ho- telu, jeho službách a nejrůznějších akti- vitách, například na Facebooku nebo Twitteru, bude mít za následek nejen zvýšení zájmu ze strany zákazníků, ale zároveň si tím budujete autoritu a dů- věryhodnost. Naslouchejte KlieNtům V síle očekávání a často i ve sladké ne- vědomosti hotely ztrácejí přehled nad vzkazy od svých klientů. I komunikace prostřednictvím jednoho typu média je náročná a zvládnutí odpovědí na kon- krétní reakce se na počátku může zdát téměř nemožné. Tzv. allerty, jejichž na- stavení je v rámci Googlu, TripAdviseru nebo Twitteru zdarma, získáte o nově příchozích zprávách a recenzích lepší přehled. Nepodceňujte zpětNou vazBu I když se odpovědi na recenze klientů stanou časem rutinní záležitostí, prav- dou zůstává, že váha a dopad špatných recenzí často doslova převálcuje ty dobré. Proto je důležité tyto typy ko- mentářů monitorovat a odpovídat na ně včas. U pozitivních komentářů se nabízí možnost spojit se s klientem a pokusit se ještě zlepšit služby hotelu k jeho větší spokojenosti při dalším po- bytu. Pamatujte, že sociální média ne- změnila podobu či postup, jak hotely reagují na jednotlivé stížnosti hostů, ale pouze zvýšila riziko projednávání tako- vých záležitostí veřejně. jedNejte rychle Vaši potenciální klienti chtějí většinou rychlou a jednoznačnou odpověď. Mo- mentálně neexistuje pevně dané pravi- dlo, do kolika hodin by se mělo hostovi odpovědět, ale mnoho hotelů meziná- rodních značek udává, že odpovídají během 24 hodin. podpořte zaměstNaNce Většina hotelových provozů investuje čas a peníze do tréninků zaměstnanců co se týká například telefonní etikety, školení ve využívání sociálních médií zatím stagnuje na mrtvém bodě. 5 Markéta Lidinská s použitím zahraničních materiálů Sociální média NiKdy NeSPí Úspěch či neúspěch hotelových zařízení stojí a padá se spokojeností klien- tů. Dobrým hotelům jde především o to, aby svým hostům nejen nabídly, ale poskytly ten nejlepší servis. S rozvojem sociálních médií ovšem formu- lace poskytnutí dobrého servisu nabírá zcela nový rozměr.

číslo 9|2012 | 15 trendy tÉMa Zavedení a zahrnutí mobilní strategie v komunikaci mezi hotelovými provozy a jejich hosty již dávno není čímsi, co by provozovatelé hotelů měli nabízet jako hezkou službu navíc, ale měli by ji brát na zřetel jako službu, jež může v neustálém konkurenčním boji ovlivnit myšlení a konečné rozhodnutí klientů vyhledávajících ubytování. Mobilní ka- nály je třeba začlenit do skupiny dal- ších zdrojů, přes které v dnešních dnech zákazníci hledají informace o ho- telech a následně uskutečňují rezervace. Podle nejrůznějších výzkumů se před- pokládá, že do roku 2014 předčí uživa- telé chytrých mobilních telefonů uživa- tele klasického internetu. I další společnosti operující v cestovním ruchu berou tyto předpoklady vážně. Aktu- ální průzkum, jenž se uskutečnil v rámci leteckého průmyslu ohledně IT trendů dokazuje, že většina aerolinek plánuje do konce roku 2015 začít pro- dávat letenky přes mobilní telefony. Není tedy žádným překvapením, že rychle rostoucí trendy v odvětví mo- bilní komunikace spojené s jejich využi- tím pro oblast hotelnictví byly hlavním tématem na konferenci EyeforTravel’s, která se uskutečnila v polovině září v Las Vegas. A jaké máte jako provozo- vatel hotelu možnosti ve využití mo- bilní komunikace s hostem? přichází doBa chytrých teleFoNů Určité společnosti provozující rezer- vační portály, například HotelTonight, vnímají využití chytrých mobilních tele- fonů k rezervacím v ubytovacích zaříze- ních jako trend číslo jedna pro letošní rok. „Věříme, že přínos v používání chytrých telefonů otevře všem zúčastněným nové obzory a poskytne nové příležitosti,“ říká Jared Simon, chef operating office spo- lečnosti HotelTonight. Momentálně se tento portál plně soustředí a podporuje aplikace iOS a operační systém Android. využijte moderNí techNologie a iNvestujte Svět sociálních sítí a technologie mo- bilních aplikací se neustále vyvíjejí a rozvíjejí. Jejich pozitivní dopad na oblast cestovního ruchu je jak z hle- diska hoteliérů, tak z hlediska hostů přínosem hlavně v oblasti informací. Uvědomte si, že právě díky nejrůzněj- ším aplikacím v chytrých telefonech je navigace klienta, ať už k vám do hotelu či do restaurace, mnohem jednodušší. Klienti, kteří jsou často na cestách rádi objevují nová místa a zkoušejí místní gastronomické speciality. Jako provo- zovatel hotelu investujte do mobilních webových stránek a mobilního marke- tingu. Dbejte na vyrovnanost cen a hlavně v rámci tohoto segmentu ne- nabízejte nesmyslné slevy. 5 Markéta Lidinská s použitím zahraničních materiálů Trendy v mobilní KoMuNiKaci HOTELNICTVÍ, TURISMUS A VZDĚLÁVÁNÍ se zaměřením na INOVACE A KVALITU SLUŽEB Přihlášku a více informací naleznete na www.vsh.cz/konference Vysoká škola hotelová v Praze pořádá 4. ročník mezinárodní vědecké konference Kde: Vysoká škola hotelová, Svídnická 506, Praha 8 Kdy: 24. října 2012 od 10.00 hodin Záštitu nad konferencí převzal ministr pro místní rozvoj ČR Ing. Kamil Jankovský, předsedkyně Podvýboru pro cestovní ruch Poslanecké sněmovny Parlamentu ČR Mgr. Zdeňka Horníková a generální ředitel agentury CzechTourism Ing. Rostislav Vondruška. HS000603

16 | deVeloPMeNt realizace Malá obec Monínec se nachází na rozhraní Středočes- kého a Jihočeského kraje, v poněkud nezaslouženě opomíjené oblasti. Nejbližší známé městečko je Sedlec-Pr- čice, dále pak Votice a Jistebnice. Všechny hlavní dopravní tahy jsou kousek stranou a je s podivem, jak je tento kraj jako turistická destinace relativně neobjevený. Přitom z Prahy je to do Monínce zhruba 70km, což ve srovnání s nabídkou sportovně-relaxačních aktivit a vzdáleností třeba v Jizerských horách, Krkonoších nebo na Šumavě vychází velmi zajímavě. Jak z pohledu hostů, tak developerů a investorů. Abychom byli k lokalitě korektní, nedaleko vznikl před lety golfový areál Čertovo břemeno, kde vyrostl architekto- nicky zajímavý golfový klub (r. 2005) od architektů studia D3A. Na Konopiště, kde architekti s developery též kouzlí, to také není daleko... Na Javorové skále v Monínci proběhla přede dvěma roky investiční akce, která rozšířila nabídku služeb pro lyžaře – vznikl zde sjezdový areál i s lanovkou. V červnu tohoto roku byl ve sportovně-relaxačním centru otevřen nový tříhvězdič- kový Hotel Monínec. Teprve čas ukáže, jak se se osvědčí tento podnikatelský záměr, nicméně hotel nabízí komfortní moderní ubytování pro osmdesát čtyři hostů, kvalitní well- ness zázemí, kde hosté mohou využít bazén s vířivkou, saunu, tělocvičnu či různé masáže, restauraci pro 100 hostů a také konferenční zázemí. Hosté si mohou vybírat ze standardních pokojů nebo pokojů s vyhlídkou, část z nich je doplněna o terasu. Výhled na jedinečnou krajinnou scenérii České Sibiře a Jistebnické vrchoviny je skutečně úchvatný. Tento výhled lze obdivovat také z terasy hotelové restaurace či z wellness a relaxační zóny. „Právě kvalitní ubytování, wellness služby společně s vysokým standardem stravování a zázemím pro konference v této lokalitě doposud chyběly,“ říká ředitel hotelu Jaroslav Krejčí. „Mám také velkou radost z konečného výsledku, stavba přirozeně Hotel MoNíNec Nový tříhvězdičkový hotel na jižním okraji středních Čech zvýšil ubytovací kapacity ve sportovně-relaxačním areálu v Monínci. Hosté se mohou kochat nejen krásnými výhledy, ale také celoročně aktivně odpočívat.

číslo 9|2012 | 17 realizace deVeloPMeNt zapadá do terénu, velmi esteticky působí exteriéry s dřevěnými palubkovými obklady natřenými ořechovou lazurou. Architekt Daniel Smitka společně s projektanty myslel také na praktický vzhled stavby, a proto je objekt celkově řešen tak, aby měl co nejnižší provozní náklady. Vytápění je například zajištěno tepelnými čerpadly voda-vzduch, pro splachování se využívá dešťová voda,“ dodává Krejčí. Propojovacím prvkem interiéru je ka- menný obklad typ Quarzite mix, který je tónován hnědým přírodním nátěrem. In- teriéry pokojů jsou řešeny v kombinaci ořech baltimore a lamino v barvě cappu- ccino, opět v zemitých barvách. Bazén je obložen keramickým obkladem v mod- robílé kombinaci, vířivka je pak designo- vána keramickou mozaikou v barevné kombinaci dvou odstínů modré. Architekti ze společnosti Trigema Building se museli vyrovnávat s po- měrně jasnou představou klienta i různo- rodou typologií hostů, kteří mohou do hotelu zavítat. Vnější vzhled vycházel z původního návrhu, na který bylo vy- dáno stavební povolení. Omítka ve svět- lejší a tmavší béžové je kombinována s dřevěnými palubkovými obklady natře- nými ořechovou lazurou. Stejná barva lazury je použita i na jiných nových ob- jektech v areálu. Vnitřní design se odvíjí od přání investora udržet barevnou škálu zemitých tónů v celém objektu. Volba padla na odstíny od krémové přes béžovou po tmavě čokoládovou. Jedno- ticí linkou interiéru celého domu je ka- menný obklad z přírodního kvarcitu – jeho použití se opakuje na stěně za bazénem, na chodbách, v restauraci na zdi a na sloupech a v prostoru zrcadla hlavního schodiště vedoucího k poko- jům. Architekti také poukazují na skuteč- nost, že vzhledem k širokému spektru využití hotelu bylo občas téměř ne- možné najít materiály, které vyhoví všem požadavkům. Například koberec v restauraci vybírali s představou chůze v lyžařské obuvi i svatebních střevíč- cích. 5 Martin Verner 01 pokoj s vyhlídkou Hotel nabízí celkem 34 pokojů ve třech kategoriích: standard, s výhledem, s terasou a výhledem. 02 Aktivní odpočinek zA kAždého počAsí Hostům je k dispozici wellness zázemí s bazénem, saunou a tělocvičnou. Příkladem tzv. outdoorových aktivit je travní lyžování nebo horské koloběžky. 03 spojení s přírodou Nejen stavba hotelu zapadá přirozeně do okolního terénu, ale také interiéry pokojů jsou řešeny v kombinaci ořech baltimore a lamino v barvě cappuccino – čili v zemitých barvách. 01 02 03

18 | deVeloPMeNt rozhovor 5 Jaké bylo vaše dosavadní působiště, respektive jaké máte zkušenosti jako ho- teliér? 5 Od roku 1994 jsem okusil pouze je- diné působiště, a to Monínec, který jsme z původní rodinné firmy o čtyřech lidech přebudovali na areál s celoroč- ním využitím se čtyřiašedesáti zaměst- nanci. Musím zde zdůraznit, že rozší- ření by se nedalo realizovat bez našeho společníka, stavební a developerské firmy Trigema, a hlavně bez jejího ředi- tele Marcela Sourala. 5 Jak hodnotíte jako ředitel hotelu ar- chitekturu a dispozici stavby? 5 Právě vzhledem k tomu, že společní- kem Monínce je developerská společ- nost Trigema, jsem absolutně spokojen. Stavební a architektonická část je jejím dílem, já jsem připomínkoval hlavně provozní věci. 5 Přesto, změnil byste dnes něco, nebo je vše dobře vyřešené? 5 Z pětaosmdesáti procent bych nic ne- měnil, ale samozřejmě po spuštění pro- vozu zjistíte, co by mohlo být jinak. Jedním z příkladů jsou tepelná čerpa- dla. Uvítal bych, aby uměla chladit i to- pit zároveň. 5 Váš hotel vznikl na místě staré chaty, co na to říkají místní lidé nebo pamět- níci? 5 Zatím sklízíme samou chválu, že se nám povedlo zachovat ducha původní budovy. Do recepce jsme umístili její velkoplošnou fotografii, aby si všichni mohli porovnat stav před rekonstrukcí a po ní. Musím dodat, že stará budova by měla před sebou nejvýše pět let pro- vozní životnosti. 5 Prozradil byste náklady na rekon- strukci hotelu včetně vybavení? 5 Celkové náklady se vyšplhaly na de- vadesát šest milionů korun. 5 Kolik pokojů a v jaké skladbě nabí- zíte? 5 Nabízíme 22 dvoulůžkových pokojů, 6 třílůžkových a 4 čtyřlůžkové pokoje. Celkem 84 lůžek. Ale nabídka ubyto- vání na Monínci se neomezuje jen na hotel. Dále máme k dispozici šede- sát lůžek ve ski-apartmánech přímo u nástupu na lanovou dráhu a šedesát lůžek v penzionu v těsném sousedství hotelu. Takže celková ubytovací kapa- cita areálu čítá přes dvě stovky lůžek. 5 Jaké dosahujete obsazenosti jen něko- lik měsíců po otevření? Samozřejmě tato čísla nejsou zatím plně relevantní... 5 Jsme v provozu druhý měsíc a obsa- zenost se pohybuje okolo pětatřiceti až čtyřiceti procent. 5 Pracujete s ekologickými prvky? 5 Ano, v provozu využíváme již zmiňo- vaná dvě tepelná čerpadla a veškerou dešťovou vodu uvádíme zpět do sys- tému na splachování toalet. 5 Jak hodnotíte lokalitu, ve které se váš hotel nachází? V čem vidíte její před- nosti? 5 Hlavní předností Monínce je jeho po- loha v blízkosti Prahy, protože autem to k nám trvá zhruba hodinu. Další ve- likou výhodou je možnost aktivního provozu během letní i zimní sezony. Areál se nachází ve výšce 700m n. m., což odpovídá možná poněkud překva- pivě nadmořské výšce například Špindlerova Mlýna. 5 Shledáváte i nějaké nedostatky? 5 Momentálně a zatím je nevýhodou malá nabídka jak společenských, tak sportovních aktivit mimo náš areál. Podle mě chybí větší rozmanitost slu- žeb. Vše ale doopravdy utáhnout nemů- žeme… 5 Chystáte v nejbližší době nějaké zvláštní akce? 5 Teď momentálně se připravujeme na zimní sezonu, která je pro nás klí- čová. Od zavedení skibusů z Prahy, Be- nešova a Tábora, po přípravu šesti vel- kých akcí, o kterých ale zatím nehodláme prozrazovat detaily. 5 Těžiště vašeho zaměření leží ve spor- tovně rekreační oblasti. Budete se v bu- doucnu zaměřovat i na jiné aktivity, na- příklad gastronomické akce, které by mohly klienty zajímat? 5 Zmiňujete-li gastronomické akce, jsem přesvědčený, že kvalitní kuchaře na to máme. Ale vzhledem k tomu, že náš hotel se po rekonstrukci teprve znovu rozjíždí, přece jenom bych nej- prve stoprocentně usadil provoz a těmto doprovodným akcím se začal plně věnovat až od zimní sezony. 5 Jakou marketingovou strategii a ná- stroje volíte k propagaci vašeho hotelu – sociální sítě, inzerci, slevové portály...? 5 Hodně pracujeme s webem a s Face- bookem, objevujeme se v České televizi v přehledu Panoramy, velmi dobrou spolupráci máme s rádii. Teď o nás víte i vy. 5 Martin Verner V MoNíNci jako ve Špindlu Tak jako se z celkem běžné kukly vyklube zajímavý tvor, již nějakou dobu se líhne na pomezí středních a jižních Čech v Monínci sportovní areál. Nyní byl korunován nově přebudovaným hotelem. Hovoříme s jeho ředi- telem Jaroslavem Krejčím. Jaroslav Krejčí, výkonný ředitel hotelu Monínec, vybudoval úspěšný podnik z malé rodinné firmy.

číslo 9|2012 | 19 realizace deVeloPMeNt Od 15. května letošního roku nabízí ve Františkových Lázních služby nový čtyřhvězdičkový Spa & Kur Hotel Harvey. Jeho historie se začala psát už v roce 1916, když jej Spolek válečných veteránů vystavěl pro rehabilitaci vy- sloužilých vojáků a nazval podle Willi- ama Harveye, jenž v 17. století prvně popsal krevní oběh. Za téměř sto let existence zažil dům slávu i bídu. Od roku 2002 vystřídal tři provozova- tele a prošel dvěma rekonstrukcemi. Teprve ta poslední, kterou provedla společnost Metrostav, mu vrátila novo- klasicistní krásu i šarm a přidala navíc moderní vybavení. V červenci loňského roku, převzal Metrostav budovu budou- cího hotelu jako téměř zrekonstruo- vaný objekt s malometrážními byty vy- tápěnými přímotopy. Zadání od nového provozovatele – společnosti CPI Hotels znělo jasně, přestavět na lázeňský ho- tel. Kromě přístaveb, změn dispozice, zateplení – včetně nového systému vy- tápění – a rozvodů bylo nutné provést i sanace suterénů, do nichž zatékalo, a nové omítky. Jejich provedení totiž neodpovídalo požadavkům na kvalitu díla, kterou pro 4* hotel investor vyža- doval. vše co patří K FyzicKé a duševNí relaxaci V decentním prostředí citlivě zrekon- struované neoklasické budovy v klidné lokalitě se sází na komfortní pokoje, gastronomické zážitky, ale především na léčebné, spa a wellness programy. Hotel nabízí 142 lůžek v jedno- a dvoulůžkových pokojích a apartmá- nech, má hotelovou restauraci pro 150 osob a dva salonky. První podzemní podlaží západní obloukové přístavby obsahuje rehabilitaci, v hlavní budově je wellness centrum s nerezovým bazé- nem a restaurace s kuchyní, jež zasahují i do 1. PP východní přístavby. Podlaží pod nimi slouží technickému zázemí. Z přízemí vedou do pěti pater s pokoji i dva nové výtahy. V balneoprovozech byl rozveden také nový minerálkovod od pramene Glauber. V budoucnu by se měl k hotelu ještě začít přistavovat další čtyřpatrový objekt s 25 čtyřhvěz- dičkovými pokoji. 5 Věra Nováková Historie současného komplexu domů třeboňského hotelu Zlatá hvězda sahá až do období gotiky. Hotel tvoří cel- kem tři historické budovy, z nichž se dvě nacházejí přímo na hlavním ná- městí a třetí na tzv. Kozím rynku. Po staletí doznaly domy několika změn, jelikož byly často z důvodů po- žárů, které město Třeboň několikrát sužovaly, přestavovány. Přestavby bu- dov se uskutečnily v letech 1562, 1618, 1723 a 1781 a téměř vždy se prováděly prakticky od základů a jejich současná podoba je spíše barokního rázu. K zá- sadní rekonstrukci a přestavbě hotelu Zlatá hvězda došlo v 80. letech minu- lého století a přestavba obou domů tr- vala celá 80. léta. Zkušební provoz byl zahájen v únoru 1989. Závěrečná ko- laudace po rekonstrukci tří domů byla 29. října 1990. V roce 1997 hotel za- koupila společnost Adria-Neptun, která vlastní rovněž hotel Adria na Václavském náměstí a restauraci U Pinkasů v Praze. Rekonstrukce a modernizace hotelu Zlatá hvězda byla dokončena v únoru 2004 a v dubnu téhož roku byl hotel jako je- diný v Třeboni zařazen do kategorie čtyř hvězd. V březnu roku 2005 byly hotelové prostory a služby doplněny o wellness centrum. současNá reKoNstruKce Poslední rekonstrukcí, kterou si hotel Zlatá hvězda prošel bylo období od října 2011 do března 2012. Během šesti měsíců byla uvedena do provozu dvě gastrono- mická zařízení – „Bufet na rynku“, který je konceptem samoobslužná restaurace typu jídelny a má celkem 86 míst. Dru- hým gastronomickým provozem je hote- lová restaurace ,,Zdejší Kuchyně“. Ta se nachází v prostorách bývalé recepce. Disponuje 50 místy a v loubí je dalších 40 míst. Nabízí třeboňské a jihočeské pokrmy připravované z místních suro- vin. Nová hotelová recepce byla umís- těna ve dvoře uprostřed hotelového komplexu a v prostorách bývalé restau- race Rychta II. vznikl „Beauty Salon“. V odhadech podnikatelského záměru se předpokládalo, že tržby nových restau- račních středisek průměrně meziročně vzrostou u prodeje jídel o 17% a u ná- pojů o 15%. Již po dvou měsících pro- vozu vzrostla celková tržba o 29%, z toho u prodeje jídel vzrostla o 42%, u nápojů o 6%. Celkové náklady rekon- strukce dosáhly výše 12 769 000Kč. 5 Markéta Lidinská PřeStaVBa Bytů na hotel se zdařila Rekonstrukce interiéru SPlNila účel Tři rozvody studené vody. Kromě pitné se zde využívá i užitková voda, která se ve druhém suterénu čerpá z drenážních jímek. Restaurace s výhledem. V prostorách bývalé recepce vnikla hotelová restaurace s názvem „Zdejší kuchyně“.

20 | deSiGN profil Rekonstrukcí zámku vznikl komplex Hotel zámek Berchtold, v jehož areálu se nyní nachází sportovní a welness centrum, restaurace nebo dětský ráj v zámecké za- hradě. Zámecký hotel je bezbariérový s výtahem a pokojem pro invalidy. Přilehlé zahrady s řadou originálních miniatur a jedinečnou parkovou architekturou lákají rodiny s dětmi. 15kilometrová vzdálenost od Prahy, špičková technická a au- diovizuální vybavenost s celkovou kapacitou sálů až 200 osob dělají z hotelu také ideální místo pro pořádání firem- ních akcí, teambuildingových aktivit, eventů aj. Pro hotelové hosty je připraveno celkem 16 stylově zařízených pokojů, z toho dvě novomanželská apartmá. Součástí hotelu je restaurace Kouzelná zahrada. Během let- ních měsíců je rozšířena na nádvoří a do části přilehlého parku, kde si hosté mohou uspořádat soukromý piknik pod širým ne- bem. Kapacita restaurace je 75 míst, s venkovní zahrádkou se kapacita rozšiřuje o dalších 150 míst. V zámecké kuchyni se o hosty starají kuchaři pod vedením Michala Jenčeka, zná- mého kulinářského odborníka z praž- ských restaurací Magická zahrada či Déja vu. Vedle tradiční české kuchyně je gastronomie zaměřena na italskou ku- chyni, neboť většina italských pokrmů má vztah k italskému městu Trento, od- kud předkové rodu Berchtoldů po- chází. Součástí restaurace je i dětský koutek a samozřejmostí i speciální dět- ské menu. Velký výběr nápojů pak na- bízí zámecký bar nebo sport bar. Rela- xovat lze i ve wellness centru vyba- veném hydromasážními vanami, masážními lůžky a s širokou nabídkou služeb. V zámku je umístěno také uni- kátní obecní muzeum a řada výstav. 5 Věra Nováková Hotel S erBeM a šlechtickou minulostí První zmínka o panském sídle a statku ve Vidovicích je z roku 1388. Na největší a nejpodstatnější stavební úpravy si však zámek počkal až do roku 1904. O sto let později začala nová epocha zámečku Kunice-Vidovice, kdy ho koupil a rekonstruoval nový majitel. V zámeckém parku je stálá expozice s 24 miniaturami známých českých hradů a zámků, například zámky Lány a Červená Lhota nebo hrady Karlštejn, Kost, Kokořín, Orlík a další. deSiGN profil

číslo 9|2012 | 21 profil deSiGN 01 pokoj pro pAtronA Zajímavostí je pokoj Antonína Panenky – patrona areálu. Pokoj má odpovídající fotbalovou výzdobu. 02 zámecké sály Zámecké sály jsou určeny pro pořádání nejrůznějších společenských akcí. Celková kapacita sálů je až 200 osob. 03 pro relAxAci tělA i duše. Wellness centrum je již nezbytným doplňkem každého lepšího hotelu, a proto ani zde nechybí. 04 růžové sny. Tapety a závěsy se nesou v růžových odstínech, s tmavším dřevem tak příjemně ladí.Výsledkem je útulno a teplo. 01 02 03 04

22 | deSiGN doplňky koupelny Dávkovače vytlačují klasická malá hotelová mýdla nebo minimálně s nimi bojují o přízeň. Tato klasická „mejdlíčka“ bývají cennými suvenýry z cest, ale většinou se pak povalují v poličkách nebo zásuvkách v koupelně a už tam také zůstanou až do jarního úklidu. Dávkovače jednoznačně vítězí na toaletách mimo pokoje. Manipulace s nimi a používání se zdají být hygie- ničtější, jejich doplňování se nemusí tak často opakovat a kontrola mizejících „mejdlíček“ je náročnější. Dávkovače se v podstatě dělí na tři typy – volně stojící, závěsné a monto- vané do desky. Nádobka na mýdlo může být z plastu, kovu, skla nebo por- celánu. Obvyklá je kombinace mate- riálů. Kvalitní dávkovače mají vlastní pumpičku většinou kovovou. Nejčastěji se objem dávkovače pohybuje v roz- mezí 100 až 250ml. Jestliže v těchto kategoriích není nic nového na obzoru, ke slovu při- chází design. Vzhled jednotlivých dózi- ček i pump se liší a hoteliér si může vy- brat podle toho, který dávkovač se hodí k jeho interiéru. Nejbezpečněji umístěný bývá typ montovaný do desky – můžeme mluvit o aktivní i pasivní bezpečnosti. Nelze jej jen tak převrhnout, rozbít, zranit se. Pasivní bezpečnost spočívá v obtížnější od- montovatelnosti. Odvrácenou mincí této výhody (ochrany před nehodou nebo zcizením) je horší přístupnost pro personál, který by jej měl doplňo- vat, opravovat nebo čistit. I příprava mycího pultu vyžaduje své. Oproti tomu volně stojící jen přinesete a je to. Pokud se ovšem volně stojící dávkovač vlivem oblin umyvadla a vyššího těžiště kácí a na montovaný do desky není prostor, na řadu přichází závěsný. Ten snoubí výhody aktivní i pasivní bez- pečnosti i snadné obsluhy personálem. Důležité je, aby ten, kdo jej upevňuje ke zdi, uměl vrtat do obkladů, resp. do spár. Při výběru designu dodavatelé, jako je například společnost Aliseo, potvr- zují, že zákazníci upřednostňují tra- diční bílé nebo bílochromové kombi- nace, spíše konzervativnějšího a elegantnějšího vzhledu. Například barevné plastové nádobky vypadají efektně především na fotografiích, kdy si autor snímku vyhraje s prosvítajícím světlem, ale v praxi je baňka plná teku- tého mýdla a světlo na ni dopadá shora, tedy v méně efektním úhlu. 5 Martin Verner dÁVKoVače patří k umyvadlu Zásobníky na tekuté mýdlo jsou praktickým doplňkem luxusní koupelny nebo toalety, zvlášť když si výrobce dá záležet na designu. Síťkám na mý- dlo zavěšeným na vodovodní trubici odzvonilo. 01 Aliseo moon Závěsný dávkovač na mýdlo, kombinace mosaz, opálové sklo. Objem 250ml. 02 Aliseo shorty’s choice Volně stojící dávkovač ve dvou velikostech – 200 a 175ml.Vlastní nádoba na mýdlo je z plastu.Vnější plášť leštěná nerez. 03 Aliseo AvAlon Volně stojící dávkovač, kombinace skla a pochromované mosazi. Objem 200ml. 01 02 03

číslo 9|2012 | 23 porcelánové tapety deSiGN Termín porcelánové tapety není zcela přesný. Porcelánové jsou plastiky vystupující z tapety do třetí di- menze, tedy do prostoru. Na zdi se ob- jevuje plastická krajina, kdybychom si pomohli termínem z oboru architek- tury (landscape architecture), na stě- nách vzniká doslova wallpaper archi- tecture. Taková tapeta posetá například porcelánovými letadélky, kapkami rtuti či květy může dotvořit atmosféru va- šeho lobby baru nebo tematicky zamě- řeného salonku, pokoje či jiného pro- storu. Designér Daniel Piršč založil v roce 2005 Studio Pirsc Porcelain. Porce- lánové tapety jsou jen fragmentem jeho činnosti. Produkce značky se postupně rozšiřuje nejen o nové designové výrobky, ale především o nové řešení a postupy při výrobě porcelánu. Postupně se tak kolekce výrobků po- sunuje od běžných stolních, dárkových předmětů k luxusnějším, náročnějším a odvážnějším projektům. Porcelánové 3D tapety vznikly původně jako zcela nový koncept pro řešení interiéru luxusní restaurace v Bratislavě. Díky široké škále typů a vzorů může vzniknout neomezená řada kompozic přesně podle přání klienta. Od drobných „obrazů“ do soukromých interiérů až po velko- ryse řešené stěny veřejných prostor. Re- cepce, haly, restaurace můžou díky to- muto dekoru získat nečekaný rozměr. Kromě oblíbených kovových povrchů – zlata a platiny, pracuje studio s bílou a černou glazurou a s perletí. Klienti tak mohou nalézt řešení pro jakýkoliv pros- tor. Od abstraktních tvarů, jako je například osmidílná série Drops, která v platinovém povrchu patří mezi nejoblíbenější typy, přes průmyslové tvary Airplane a Batmobile až po poetičtější sety Birds, Rain, Bubble, Abalony Shell. Pokud byste chtěli vidět vzory tapet na vlastní oči, jsou k dispozici například v pražských galeriích DOX by Qubus, Modernista nebo v showroomech Studio EXX, Nábytek Říha a další. V rámci letošního Designbloku chystá studio Pirsc Porcelain prezen- taci novinek v Clam–Gallasově paláci v Praze. Termín výstavy je od 1. do 7. 10. 2012. V průběhu celé výstavy bude k dipozici zástupce studia, který vám po- radí, případně pomůže s výběrem. 5 Martin Verner PorcelÁN vystupující z tapet Hodně luxusní nápad pochází z dílny designéra Daniela Piršče. Nabízí tzv. porcelánové tapety. Jde ještě o tapety, nebo už o obraz, plastiku, originální disciplínu...? 01 02 03 01 kApky rtuti Kapky v platinovém provedení se plazí i přes oblé hrany zdi. Drops Platina. 02 tmAvomodrý svět Ideální design například do klubu pilotů- veteránů nebo do muzea avioniky.Vzor Airplanes. 03 ptáci v letu zAkletí Předěl prostoru má s tapetou málo společného... Jmenuje se BirdBig.

24 | MaNaGeMeNt stres na pracovišti Mírná míra stresu či napětí je v organizaci potřebná a žá- doucí. Pomáhá mobilizovat pracovní energii, zvyšovat pracovní tempo a využít plného potenciálu zaměstnanců. Pod- poruje i rozvoj schopností. „Klid na práci“ je možná dobré po- litické heslo, rozhodně však ne úspěšná zásada řízení. Dlouhodobé průzkumy u profesí s vyšším výskytem stresu navíc ukázaly, že subjektivně pociťované pracovní pře- tížení ani fyziologické indikátory stresové reakce (například zvýšený krevní tlak) nemusejí být z dlouhodobého hlediska škodlivé, nevnímají-li osoby své vysoké pracovní zatížení jako zátěž, ale jako stimulující výzvu. Ke zdrojům trvale mírného napětí patří náročné, ale dosa- žitelné úkoly, vědomí, že práce bude pravidelně kontrolo- vána a hodnocena, konkurence ze strany ostatních pracov- níků apod. Schopné vedení se proto snaží rozumnou míru napětí v organizaci trvale vytvářet. Existuje však i napětí, které je nepříznivé. Jeho zdrojem jsou problémy pro danou osobu neřešitelné. Nejčastěji jde o nemožnost dosáhnout pracovních cílů či ovlivnit vý- sledky své práce, odstranit překážky v práci, omezit pra- covní nejistotu apod. Stres mající tuto povahu je kontra- produktivní. Namísto zvýšení výkonu přináší pokles motivace, zhoršení mezilidských vztahů, vyšší výskyt chyb, snížení schopnosti adekvátně reagovat na náročnější nebo rizikové situace, často však i psychické nebo fyzické obtíže. Choroby vznikající pod vlivem negativního stresu tvoří dnes ve vyspělém světě nejrychleji rostoucí skupinu nemocí z povolání. Stávají se i zdrojem nákladných soudních sporů. Nejčastější příčiNy NegativNího stresu Příčiny nepříznivého stresu jsou z velké části zbytečné. Vysoká či neřízená úroveň stresu pramení totiž mnohdy z nerealistických termínů či špatného řízení času organizace, z neschopnosti správně stanovit priority, nerozhodnosti, neochoty delegovat, neřešených konfliktů, častých změn pracovních úkolů či dalších nevysvětlených změn v práci, nedostatečných informací, špat- ného výběru osob na určitá místa nebo dalších manažerských chyb. Stres pramenící z pracovních požadavků je přirozenou součástí pracovního života. Dlouhodobě přetrvávající pracovní stres však vede k únavě, vyčerpání, poklesu soustředění, zhoršování osobních vztahů a trvalému poklesu výkonu. Vysoká či trvalá úroveň stresu na pracovišti je proto pro organizaci drahá. deSet KroKů k omezení stresu na pracovišti

číslo 9|2012 | 25 stres na pracovišti MaNaGeMeNt Často jde i o chyby spojené s neob- jektivním hodnocením, nevhodným po- dáním kritiky, chybějícím uznáním apod. Podobně jsou zdrojem stresu i zbytečná „úzká místa“ vznikající na- příklad tehdy, jestliže si některý z ve- doucích nedokáže udělat čas pro řešení problémů svých podřízených, nachází zálibu v hledání triviálních nedostatků, požaduje, aby byl důkladně seznámen s každým rozhodnutím svých podříze- ných, a pak není k zastižení apod. Specifickým zdrojem stresu je i „řídicí styl“ opírající se o utajování skutečností, zákulisní jednání či časté kontroly ply- noucí z nedůvěry ve schopnosti podříze- ných, podobně jako řízení podporující nadměrnou soutěživost. Svou roli hrají často i nevhodné osobnostní rysy vedou- cích. Jde o situace, kdy vedoucí místa za- stávají osoby psychicky nevyrovnané, ne- jisté, se sníženou sociální či emocionální inteligencí. Může jít i o osoby které stresu samy snadno podléhají, osoby se sklonem k perfekcionismu, nadměrnému soutě- žení, s přílišnou snahou vyniknout, nedů- věrou k ostatním, s tendencí k agresivitě a pomstychtivosti apod. 10 KroKů K preveNci stresu Dojdeme-li k závěru, že naše organizace trpí zbytečným nebo nadměrným stre- sem (ať již na základě množících se stíž- ností zaměstnanců, růstu pracovní ab- sence a fluktuace, zvýšení počtu chyb nebo chybných rozhodnutí, poklesu pracovní motivace apod.), omezujícím její výkonnost i personální stabilitu, měli bychom provést alespoň orientační analýzu identifikující hlavní stresové faktory, jejich příčiny a dopady. K hlavním opatřením sloužícím k prevenci a omezení stresu na praco- višti patří zpravidla těchto deset kroků: – Lepší vymezení náplně pracovních míst, jejich požadavků, pravomocí a od- povědností a informačních nároků. Nej- častějším zdrojem stresu plynoucího z vy- mezení pracovních míst jsou rozporné nebo nejasně stanovené pracovní poža- davky a nízké rozhodovací pravomoci. – Úpravy pracovního prostředí ome- zující fyzický i sociální stres plynoucí z nevhodného prostorového uspořádání pracoviště (neumožňujícího například dostatečnou koncentraci k práci), hluku, nepříznivého osvětlení apod. – Úprava režimu pracovní doby umožňující lepší rovnováhu mezi pra- covním a mimopracovním životem, na- příklad zavedením pružného uspořá- dání pracovního týdne nebo měsíce, zvýšením důrazu na pravidelné vybí- rání dovolené apod. – Posílení oboustranné komunikace nadřízených i vedení podniku se za- městnanci a zlepšení jejich informova- nosti. Nedostatečné informace jsou čas- tým zdrojem stresu zejména v situaci, kdy organizace prochází změnami, které většina zaměstnanců nechápe, nebo se jich obává. – Prevence konfliktů anebo jejich včasné a objektivní řešení. Zdrojem zby- tečného stresu jsou neřešené nebo ne- vhodně řešené či příliš časté konflikty, ke kterým dochází zpravidla pod vlivem špatně či nejasně upravených firemních pravidel, často však i v důsledku ne- vhodné personální politiky při obsazo- vání klíčových míst. – Zdokonalení výběru a rozmisťo- vání zaměstnanců. Vhodný výběr sni- žuje výskyt stresu pramenícího z osob- ních konfliktů, neuspokojené seberealizace, ale i z nutnosti komuni- kovat s osobami chronicky nespokoje- nými apod. – Změny v řízení lidí. K prevenci stresu přispívá jasné stanovení výkono- vých a hodnoticích kritérií, častější a lépe poskytované hodnocení ze strany nadřízených, možnost zaměstnanců po- dílet se rozhodování, omezení rivality mezi zaměstnanci i vzájemné nedůvěry mezi nadřízenými a podřízenými. – Změny ve způsob hodnocení a od- měňování. Faktorem pracovního stresu se odměňování stává především tehdy, nemůže-li zaměstnanec pracovní vý- sledky, na které se váže jeho odměna, plně ovlivnit, nutí-li jej způsob odmě- ňování vykonávat práci v omezeném čase snižujícím kvalitu jeho výsledků nebo provádět úkoly, se kterými vnitřně nesouhlasí apod. – Tréninky manažerů i dalších za- městnanců. Jde jednak o tréninky pře- konávání „objektivních“ zdrojů stresu, zaměřené na podporu komunikace, hodnocení pracovního výkonu, řešení konfliktů, řízení času, využívání pra- covní doby apod., jednak o kurzy a re- laxační programy zaměřující se na zvý- šení schopnosti překonávat stres, na změny ve vnímání stresujících fak- torů či na schopnosti omezovat nepříz- nivé stresové reakce organismu. – Omezení osobní pracovní nejis- toty spojené s nedostatečnou informo- vaností o perspektivě vlastního místa nebo s nevhodným prováděním jeho změn v jeho náplni „shora“, tj. bez in- formování zaměstnanců o jejich příči- nách a dopadech anebo možnosti za- městnanců se ke změnám v náplni pracovního místa vyjádřit. 5 Převzato z HRM, č. 4/11. str. 67-68 Jan Urban, Consilium Group, Management Consultants HS000581-2

26 | MaNaGeMeNt krizová komunikace Každou organizaci poškodí nebo minimálně negativně ovlivní krizová situace. Zapomeňte na předsudky, že va- šeho hotelu se to netýká. Pokud vezmeme v úvahu klimatické podmínky, pak nám v našem mírném podnebí ve vnitrozemí sice vlny tsunami nehrozí, ale už i přes Českou republiku se přehnalo pár tornád a zkušenosti s povodněmi máme přímo bohaté. Když se do toho přidá zasedání Mezinárodního mě- nového fondu a nejrůznější protestní pochody, je na čase při- pravit se na krizovou komunikaci. Připravená komunikace v krizovém období zaručí, že pro- voz hotelu bude dále běžet, nebo bude jen částečně omezen. Zaměstnanci budou informováni o nastalé situaci a budou schopni adekvátně reagovat na požadavky hostů, čímž se eli- minuje zmatek a hysterie. Zapomeňte na předsudky, že tohle se vašemu hotelu stát nemůže anebo, že to zvládnete i bez předchozí přípravy. Deset základních kroků krizové komuni- kace, o kterých se dále dočtete více, není složitých či nějak náročných. Jen je třeba na nich pracovat a uvést je do prak- tického života hotelu mnohem dříve, než ke krizové situaci a následné krizové komunikaci vůbec dojde. 10 KroKů Krizové KomuNiKace jmeNujte Krizový tým Z nejvyššího vedení hotelu by měl být určen menší tým pracovníků, který bude veden jako tým krizové komunikace. Nejideálnější variantou je, aby tým vedl gene- rální ředitel společně s osobou zodpovědnou za styk a komu- nikaci s veřejností – většinou PR manažer. V případě, že váš PR manažer nemá dostatečné zkušenosti s krizovou komuni- kací, je nutné, aby měl hotel k dispozici agenturu či nezávis- lého konzultanta právě pro tyto případy. Ostatní členové kri- zové týmu by měli být z řad vedoucích pracovníků jednotlivých oddělení, například ředitel lidských zdrojů, fi- nanční ředitel či ředitel ubytovacího úseku. určete mluvčí V krizovém týmu by měl být jeden nebo více pra- covníků, kteří jsou jménem daného hotelu pověřeni komunikací s médii v nastalé krizové situaci. Není podmín- kou, aby to byl přímo generální ředitel z jednoho prostého deSet KroKů krizové komunikace Jakákoliv situace, která může ohrozit lidské životy či způsobit škody na majetku v dané destinaci nebo přímo ve městě, negativně ovlivní či rovnou přeruší provoz hotelových ubytovacích zařízení. Lze se na takovou situaci připravit předem? 01 02

číslo 9|2012 | 27 krizová komunikace MaNaGeMeNt důvodu. Spousta pracovníků na vedou- cích pozicích v hotelovém zařízení jsou sice profesionály ve svém oboru, ale již nemusejí být vhodnými kandidáty, aby zastali post mluvčího. Potenciální pra- covník, jenž bude zodpovědný za styk s médii v době krize, musí určen pře- dem a musí projít náležitým školením. pošlete mluvčí Na šKoleNí Tiskový mluvčí či PR manažer hotelu – názvy pozic pracovníků, kteří jsou pověřeni za komunikaci s veřejností, se v jednotlivých organizacích vždy tro- chu liší. Takového zaměstnance ovšem hotel nepotřebuje jenom pro styk s mé- dii, ale rovněž pro všechny další typy ko- munikace, kam patří interní a písemná komunikace, vystupování před kamerou či na veřejnosti. Důvodem k profesionál- nímu vyškolení tiskového mluvčího ho- telu je, aby byl schopen mluvit věcně k aktuální problematice či situaci a niko- liv hodinu o nepodstatných věcech, a dále aby chápal souvislosti, byl srozu- měn s firemní kulturou a jejími postupy. Díky školení budou tiskový mluvčí či ex- terní agentura nebo konzultant připra- veni reprezentovat daný hotel a vyhnou se i případným nedorozuměním, která by v důsledku nedostatečné informova- nosti mohla nastat. využijte techNologie Nemusíte být zrovna v senior- ském věku, abyste si pamato- vali, že nedávná komunikace probíhala buď voláním z pevné linky, nebo po- mocí faxu. Do toho ani nebylo jisté, kdy váš vzkaz k dané osobě dorazí. V době mobilních telefonů, které máme všichni neustále při sobě, je komunikace i ta krizová mnohem snadnější. Přesto, než k ní vůbec dojde, měly by zaintereso- vané osoby vědět, jak ve vašem hotelu během krizové situace komunikovat, zá- leží jen na tom, jakými technologickými perličkami váš hotel disponuje. poučte zaiNteresovaNé Všichni zaměstnanci hotelu jsou zainteresováni do standardů daného provozu, postupů, pravidel, ale i do kri- zové komunikace. Ať chcete či ne, za- městnanci budou v těžkých dobách ne- jen vašimi věrnými posluchači, ale zároveň i PR reprezentanty vaší organi- zace. Budou to zaměstnanci, kteří budou veřejně hovořit například o špatně nasta- vených interních směrnicích, jejichž ná- sledkem bylo například selhání určitých služeb, což dále vedlo, a tak dále… Ujis- těte se, že se ke všem zaměstnancům do- stávají průběžně aktuální a pravdivé zprávy, které, pokud se objeví na veřej- nosti, zásadně nepoškodí reputaci va- šeho hotelu. předvídejte Krizové situace Témat a scénářů krizových si- tuací je nespočetně mnoho. Výhody průběžně připravovaného a školeného krizového týmu vedou k získání zkuše- ností, jimiž lze krizové situace, které by se mohly přihodit, předvídat. Přidanou hodnotou společného brainstormingu dospějete k závěru, že v některých pří- padech potenciálně hrozící krize, stačí jen nepatrně změnit stávající postupy v řízení hotelu. Pokud zastáváte pozici v nejvyšším managementu hotelu, pak víte, že některé krizové situace nastanou, protože kroky, které plánujete, k tomu logicky směřují. Takovým příkladem může být například hromadné propouštění zaměstnanců nebo změna vlastníka hotelové budovy. V situacích tohoto typu budou pro vás stěžejní kroky 7–10. Nicméně i na tyto případné skutečnosti je lepší se připravit v předstihu. připravte uNiverzálNí prohlášeNí V tomto bodě se lehce vra- címe k předchozímu – tedy k předví- dání krizových situací, se kterými sou- visí i komunikace s veřejností. Krizový tým by měl v předstihu připravit uni- verzální prohlášení, jež lze aplikovat hned na několik možných situací, které mohou reálně v konkrétním provozu nastat. Například v případě požáru, úniku vody, či pochodu nebo setkání nejrůznějších aktivistů v těsné blízkosti hotelu. Příklady univerzálních prohlá- šení k výše popsaným situacím v anglic- kém jazyce jsou následující: – „We have implemented our crisis re- sponse plan, which places the highest priority on the health and safety of our guests and staff.“ – „We will be supplying additional in- formation when it is available and po- sting it on our website.“ zhodNoťte situaci Dříve, než budete vy nebo po- věřená osoba z krizového týmu hodnotit nastalou situaci veřejně, zjistěte si všechny dostupné a rele- vantní informace, a ověřte si je. Snažte se vyvarovat neadekvátních reakcí. Tento krok je v krizové komunikaci prvním, na který se sice nelze připravit předem, ale pokud jste v obecné rovině připraveni na krizovou komunikaci (viz body 1–7), pak je to v pořádku. Nej- horší možná varianta je, pokud je kri- zová komunikační strategie připravena v rychlosti, unáhleně a hlavně pod tla- kem okolností. sdílejte podstatNé iNFormace Prvním a startovacím bodem v krizové komunikaci hotelu je vydání oficiálního prohlášení k aktuální krizové situaci. Pro krizový tým, ale práce zda- leka nekončí. Krizová situace (vzpo- meňme na povodně z roku 2002) může trvat několik týdnů či dokonce měsíců a všechny zainteresované osoby kolem postiženého hotelu by měly být v prů- běhu situace náležitě informovány. Kri- zový tým by měl pracovat s nejvýše třemi ústředními tématy, jež bude průběžně komunikovat všem zúčastněným stranám (kdy bude obnoven provoz hotelu, jaké jsou škody atd.). Samozřejmě pro speci- ficky zúčastněné strany je nutné vypraco- vat zvláštní tiskové zprávy a podobně. v aKci Ať už je příčina krizové situace jakákoliv, a byť jste se vy nebo váš krizový tým důkladně na tento typ situace připravili, nikdy dopředu nemů- žete odhadnout reakce zúčastněných osob. Na jednu stranu můžete být mile překvapeni nebo velmi šokováni, což je značně frustrující. V tom horším případě vám nebo vašemu krizovému týmu ne- zbude nic jiného, než si zachovat chlad- nout hlavu a zvážit následující scénáře další komunikace: analyzovat, zda nedo- šlo k pochybení ve sdělení z vaší strany, zhodnotit, zda další zprávu přijmou zú- častněné osoby lépe nebo ještě hůře. Po- kud vezmete v úvahu všechny faktory a dojdete k závěru, že vaše sdělení je v danou chvíli to nejlepší, co můžete udělat, pak směle do toho. 5 Markéta Lidinská 03 04 05 06 07 08 09 10

28 | MaNaGeMeNt komunikace Zejména od větších a převážně světo- známých hotelových provozů by se nejeden majitel menšího hotelu mohl učit standardům, systematice a nejrůz- nějším postupům, například u zvládnutí telefonní etikety, check-inu, ale také způsobu komunikace v nejrůznějších podobách. V době ekonomické nestabi- lity je nutné více přemýšlet, jak lze k propagaci hotelu využít vlastních zdrojů. A e-mail je jedním z nich. 1. Dejte e-mailu tvář Ať už za daný hotel pomocí e-mailu nebo chcete-li newsletteru rozesíláte upozornění na nejrůznější aktivity typu Sunday brunch, posíláte last – minute nabídky na ubytování v rámci kulturní akce spjaté s konkrétním regionem nebo městem či nabízíte členství ve vašem věr- nostním programu, jedno je jisté. Aby si klient e-mail vůbec přečetl, musí si ho nejdříve otevřít. Je nutné umět vytvořit a následně doručit zprávy, které si vaši hosté se zájmem přečtou a budou se těšit na další. Toto by mělo být cílem každé vaší e-mailové kampaně. 2. Udělejte si průzkum Nebuďte anonymní. Ba naopak. Buďte osobní a relevantní. E-mailovou komuni- kaci by vaši klienti měli brát jako osobní komunikaci mezi vámi a jimi. Možná v určitém období rozličných kampaní, společenských či kulturních akcí pošlete tisíce e-mailů a nemáte odezvu. Vaši kli- enti si zkrátka přečtou e-maily, jež posí- láte nahodile a zpravidla je bez zaváhání přesunou jedním tlačítkem do složky od- straněná pošta. Není od věci udělat si mezi odběrateli průzkum, jak se na e-maily z vaší společnosti dívají. Zda jako na tzv. spam e-maily nebo na relevantní zdroje užitečných informací. 3. Zkontrolujte si data Minimálně jednou za rok byste si měli kompletně zkontrolovat agendu e-mai- lového marketingu. Projděte formu newsletteru, rozvržení informací, úvodní slovo a další. Během roku byste měli pravidelně komunikovat se zákaz- níky, kteří se buď nově přihlásili k od- běru vašich zpráv nebo se naopak od- hlásili. S druhým případem také často souvisejí komentáře klientů na webo- vých stránkách příslušného hotelu, jež je také důležité pravidelně kontrolovat a reagovat na ně. 4. Hlavně jednoduše Téměř každý newsletter, který obdržíme, obsahuje mnoho nepodstatných zpráv s informačním obsahem nula. Vaším zá- měrem a cílem by mělo být odběratele newsletterem zaujmout natolik, aby po přečtení sdělení byli ochotni udělat další krok – například se prolinkem do- stat na webové stránky vašeho hotelu, kde se dozví více informací či dokonce provedou rezervaci. Vaše webové stránky by měly být navrženy tak, aby se na nich klient snadno orientoval, pokud na nich bude tzv. ztracen, většinou ztratí chuť podnikat další kroky a původně plánovou rezervaci neuskuteční. 5. Myslete na odběratele Pokud chcete většinu svých klientů do- slova odpudit, nechť má newsletter va- šeho hotelu následující podobu. Na- voďte v klientech pocit, že jediným úkolem newsletteru, jenž odebírají, je zkrátka prodat cokoliv. Bohužel, podoba e-mailové komunikace většiny hotelů s klienty má právě takovou podobu – prodat, prodat a zase prodat. Standardní newsletter by měl obsahovat zajímavé a hlavně pravdivé informace o vašem ho- telu, o zaměstnancích a třeba i o různých oceněních, kterých hotel dosáhl. Dále in- formace nejen o společenských či kultur- ních akcích ve vašem hotelu, ale také z blízkého okolí – města, regionu. Newsletter samozřejmě může obsahovat jednu či dvě speciální nabídky, ale to je dostačující. Pro klienta je nudné, když je newsletter tzv. o ničem a ještě obsahuje jednu speciální nabídku za druhou. 6. Aplikujte vyzkoušené postupy Podle definice společnosti Direct Marketing Association je přímý marke- ting interaktivním procesem, který pou- žívá jedno nebo více reklamních médií ovlivňujících měřitelnost prodeje. Mar- keting je věda a disciplína zároveň. Je nutné dodržovat a řídit se již vyzkouše- nými principy, které zaručují požado- vaný ekonomický výsledek. E-mail je velmi silným nástrojem přímého marke- tingu. Pokud s ním umíte dobře zachá- zet, vložené investice se vám vrátí. 5 Markéta Lidinská ZVlÁdNutí e-mailové komunikace Dobře promyšlená a následně i dobře prakticky provedená e-mailová komunikace patří mezi nejsilnější obchodní nástroje hotelového marke- tingu. Faktem ovšem zůstává, že si s tímto typem komunikace neví mnohé hotely rady vůbec nebo mají špatně nastavené mechanismy, které nepři- nesou žádný nebo velmi slabý výsledek.

číslo 9|2012 | 29 dodavatelé MaNaGeMeNt Vpřípadě větších investic, jako je vy- bavení nebo modernizace kuchyně, vyvstává investorovi na mysl mnoho otázek, které musí být zodpovězeny, aby se dostavil úspěch. V dnešním světě velmi konkurenčního boje, nekonečně „výhodných“ nabídek na internetu a podlých obchodních praktik může každý z nás lehce šlápnout vedle. Jak- mile se však dostaneme do úzkých, ko- likrát už může být pozdě začít od uza- vřených smluv odstupovat. Proto je dobré mít jistotu již od počátku rozho- dovacího procesu. specialisté Firmy retigo zNají požadavKy svých poteNciálNích i stávajících záKazNíKů Gastronomická zařízení, jako jsou kon- vektomaty, holdomaty, šokové zchlazo- vače, regenerátory a pekařské pece, jsou pro mnohé investory a uživatele novými technologiemi. Je třeba se s nimi náležitě seznámit ještě před tím, než koupíme zbytečně nákladný a nebo lákavě levný stroj, který bude po dobu své životnosti stát nevyužitý v temném koutu kuchyně. Firma Retigo díky svému dlouhole- tému působení v oboru výroba, prodej a servis gastronomických zařízení nasbí- rala mnoho zkušeností, které převedla do praxe poskytováním tzv. uživatel- ského servisu, zahrnujícího plnou pod- poru a poradenství při rozhodování, ná- kupu a používání výrobků Retigo. podpora a poradeNství – zdarma a Bez přetvářKy Rozhodujete se o koupi nového zaří- zení z portfolia výrobků Retigo? Nevíte si rady s otázkou, které zařízení vám bude vyhovovat nejlépe? Jakou si vy- brat velikost? Jaký typ či model je pro váš provoz nejvhodnější, abyste s ním dosáhli výrazných úspor vody a elek- trické energie? Nevíte, jaké zařízení je vhodné pro způsob přípravy, sklado- vání a regenerace pokrmů ve vašem podniku? Zeptejte se nás. Specialisté firmy Retigo jsou připra- veni zodpovědět každou vaši otázku a vyslechnout vaše požadavky a očeká- vání. Pomohou vám vybrat stroj, který odpovídá představám kuchařů a potře- bám konkrétní kuchyně. Doporučí vám to nejnutnější příslušenství, se kterým si práci zjednodušíte a urychlíte. To vše zdarma včetně vypracování cenové na- bídky, profesionálního a osobního pří- stupu. Pro vás to znamená jednodušší a rychlejší zvládnutí rozhodovacího procesu, nekupujete zajíce v pytli a mů- žete si být jisti, že získáte všechny po- třebné informace k tomu, aby jste si vy- brali to, co opravdu potřebujete. NáKup s jistotou v zádech Pokud máte stroj vybraný, ale nejste si úplně jisti, kde ho koupit, rádi vám doporučíme kvalitní obchodně-ser- visní firmy z řad partnerů Retigo. Více informací naleznete na následující we- bové adrese: http://www.retigo.cz/ Partneri. V každém regionu České a Slovenské republiky máme širokou síť profesionálních prodejců a servis- ních techniků, kteří se specializují na kompletní vybavení a projekci ku- chyní. Bez obav se na ně můžete obrá- tit se svým požadavkem. Partnerské firmy jsou pravidelně školené a certifi- kované firmou Retigo tak, aby mohly bez problémů objasnit všechny dotazy ohledně produktů Retigo, provádět in- stalace produktů Retigo a v nepo- slední řadě také poskytovat i ten nej- lepší technický servis. Pro výběr správného dodavatele vám může také pomoci sekce Reference na http://www.retigo.cz/Reference, kde naleznete již několik realizovaných in- stalací od roku 1997 s údajem, kde je stroj nainstalován, o který model se jedná a kdo ho prodal a instaloval. Zá- roveň tak získáte možnost zjistit, kde vámi požadovaný stroj již funguje, a přesvědčit se přímo v „terénu“ o spo- kojenosti uživatelů. V rámci nákupního procesu tak zís- káte nejen kvalitní stroj, ale i plnou po- prodejní podporu a špičkový záruční i pozáruční servis s dostupností náhrad- ních dílů do 24 hodin. 5 Pavel Vokatý communication manager, Retigo Vaším rozhodnutím tePrVe ZačíNÁMe HS000635

30 | Mystery SHoPPer Co spojuje tak odlišná jména, jako jsou Ludwig van Beethoven, Marie Terezie, Sigmund Freud, Franz Kafka, Jurij Gagarin, Renée Zellweger nebo Jaromír Jágr? Ano, všichni alespoň na jednu noc využili služeb věhlasného karlovarského hotelu Pupp. Samé po- čátky hotelu sahají až do roku 1701, kdy tehdejší starosta města nechal vybudovat na břehu říčky Teplé Saský sál. Dyna- mický rozvoj však přináší až Jan Jiří Pop a rozehrává mnohagenerační ságu výhodných sňatků, píle, obchodního ta- lentu, bratrské sounáležitosti i tvrdé dřiny, na jejímž konci stojí skutečná ev- ropská hotelová špička první poloviny dvacátého století. Jak je na tom hotel honosící se oceněním TripAdvisor Certi- ficate of Excellence 2012 v současné době, jsme se zajeli podívat na vlastní oči. Nedá se říci, že bychom hotel na- lezli zcela bez problémů. Žádného zna- čení, alespoň ze směru od Prahy, tzn. od silnice I/6, jsme si nevšimli. Hotelo- vého parkoviště na Mírovém náměstí jsme nakonec dosáhli cestou přes Zá- mecký vrch, což asi není optimální trasa. Doporučujeme zapnout navigaci a přilepit oči na její svítící displej. Při vjezdu na parkoviště jsme byli decentní obsluhou dotázáni, zda se budeme uby- továvat. Teprve po ověření rezervace, kterou jsme tentokrát provedli den pře- dem přes rezervační portál Booking. com, se zvedla závora a mohli jsme za- parkovat. příjezd do hotelu Ihned na parkovišti nám byla nabíd- nuta pomoc se zavazadly a bylo nám ukázáno, na kterou ze dvou recepcí se máme dostavit. Jen pár metrů dělí naše kroky od rudého koberce vedoucího k recepci. Již od vchodových dveří sly- šíme bodrého recepčního, jak v dobré náladě haleká do telefonu: „…tak smrdí koupelna, jo? No tak tam alespoň střík- něte trochu nějakého voňavého spreje, ať to vypadá, jako že situaci řešíme“, přičemž se usmívá na celé kolo. U re- cepčního pultu stojící německý pár nic nechápe, a tak se stejně jako recepční oba usmívají jako sluníčka. Smějeme se také a naše zvědavost stoupá. Když se po deseti minutách dostáváme na řadu, sympatický recepční se omlouvá za zpoždění a současně se omlouvá, že pokoj, který byl pro nás připraven, ještě není hotov. Rychle bere tužku a přepi- suje na již předem předepsaném obalu na magnetické karty číslo pokoje s do- větkem, že dostaneme něco mnohem lepšího. Po verifikaci platební karty při- chází ještě bleskový telefonát pokojské, která snad již dokončila aromaterapii na reklamované páchnoucí koupelně, aby urychleně stáhla z našeho nově při- děleného pokoje dáreček, neb jsme hosté bez dárečku. Dvojice opodál stojí- cích portýrů se opětovně dotazuje, zda nepotřebujeme pomoc se zavazadly, což s díky odmítáme. Ještě vstřebáme zcela korektně podané informace o hotelo- vých restauracích, barech, wellness i sní- dani a konečně míříme do výšin dru- hého patra ke svému pokoji. poKoj Při našem příchodu je pokoj otevřený a pokojská služba právě „stahuje dáre- ček“. S úsměvem se pozdravíme a vchá- zíme do nevelkého pokoje s balkonem. Nemůžeme se ubránit určitému zkla- mání. U dvoulůžkového pokoje, jehož cena za noc atakuje částku 5000 Kč, bychom čekali víc než poškrábaný tele- vizní stolek a omšelý stolek konfe- renční, který byl viditelně opravován ji- ným druhem barvy, než je jeho původní. Obstarožní hluboký televizor, jehož stáří odhadujeme na 15 let, dojem rovněž nevylepšuje. Ano, je zde per- fektně čisto, nalezneme zde Wi-Fi i LAN připojení, trezor, skříně, křesla, minibar, nakonec i televize funguje. Ručníky, osušky jsou měkké, příjemné, kvalitní, totéž můžeme říci i o lůžkovi- nách a matracích. Ale přece jenom se v našich očích legenda bortí. Jestli je dle vyjádření recepčního toto „něco Grandhotel Pupp KarloVy Vary

číslo 9|2012 | 31 lepšího“, pak původní horší variantu snad ani nechceme vidět. spa a WellNess Po ubytování láká naši pozornost místní relaxační centrum, které slibuje saunu, parní lázeň, whirlpool a fitcent- rum, vše v duchu římských lázní. Dlužno podotknouti, že právě probíhá dostavba zcela nového balneo a wel- ness provozu, takže stávající nabídku považujeme za dožívající. Otevření nového Royal Spa plánuje vedení spo- lečnosti na duben 2013. Cesta z naší části hotelu do wellness není nijak jed- noduchá, a tak putujeme cestou neces- tou přes spojovací chodby, lobby, dvo- jici restaurací a výtahy, ale nakonec nacházíme recepci wellness celkem bez problémů. I když odhaduje personál okamžitou obsazenost hotelu na 95 % (při udávaných 228 pokojích celkem úctyhodný počet lidí), jsme zde sami. Sauna a relaxační část jsou znamenité. Vířivka však podle sdělení obsluhy žije vlastním životem a spouští se pouze v pravidelných intervalech. Takže v okamžiku, kdy se uvelebíme v pří- jemných bublinách, v zařízení cvakne a máme smůlu. No ještě že je tady pára. Když už se konečně strefujeme do aktivního cyklu vířivky a začínáme relaxovat, dlouho nevydržíme. Jednot- livé trysky vířivky chrlí kromě bubli- nek i velice horkou vodu, která nepří- jemně pálí. Kdybychom udělali v tomto bodě stop, museli bychom uzavřít hodnocení hotelu dvěma hvěz- dičkami, ale tak jednoduché to není. Pupp má v sobě něco výjimečného. Genius loci se zde téměř zhmotňuje. Každý kousek zdi, každý sál či prostor dýchá historií, těžko popsatelnou non- šalancí časů minulých. Jako byste se na chvilku přenesli do noblesních filmů pro pamětníky. A nic na tom ne- mění fakt, že v Café Pupp nesedí Oldřich Nový s Adinou Mandlovou, ale hlučný ázerbájdžánský turista oble- čený do teplákové soupravy s masiv- ním zlatým řetězem kolem krku. gastroNomie Grandhotel Pupp jsme vyzkoušeli i z hlediska gastronomie. Škoda že kvůli špatné informaci od personálu jsme nevyužili proslulého Grandrestau- rantu, neboť nám bylo řečeno, že pro- vozní doba restaurace končí ve 21 ho- din. Není to pravda, ale nevadí. Uvelebili jsme se v příjemném Becher’s Bar Rendez-vous a objednali caesar sa- lát a šafránové rizoto. Salát byl jedi- nečný, rizoto však trpělo zcela fatálním nedostatkem. Nedovařenou rýži větši- nou nenajdeme ani ve veřejných jídel- nách závodního stravování, v našem případě ji však kuchyně Becher’s Baru Rendez-vous vyexpedovala zcela bez ostychu. Značné rozčarování mírnilo nejenom opravdu vynikající moravské víno, ale též mimořádně ochotná a milá obsluha. Ostatně provozní za- městnanci jsou silnou stránkou hotelo- vého provozu. Kam jsme vkročili, se- tkali jsme se vždy s milým, lidským a maximálně vstřícným přístupem, který vždy převážil nad případnými provozními nedostatky. Noc byla klidná, žádný rušivý hluk nepronikal do útrob pokoje. Hotelová snídaně představovala příjemné vkročení do nového dne. V reprezentativních prostorách Slavnostního sálu byla k dispozici bohatá nabídka teplého i studeného bufetu, vše jasně a srozu- mitelně označené. Celému prostředí vévodila skvostná čistota, čerstvý nápoj (káva/čaj) byl naservírován do tří mi- nut. Obsluha velice nevtíravá, de- centní, avšak v případě potřeby stále při ruce. Průběh snídaně vnímáme jako jeden z nejsilnějších okamžiků pobytu. checK-out Check-out proběhl v neformálním, zcela přirozeném duchu. Recepční se ještě jednou omlouval za snížený kom- fort způsobený probíhající dostavbou Pupp Royal Spa a vybízel nejenom k další návštěvě hotelu, ale i k opako- vané návštěvě celých Karlových Varů. Vystavený daňový doklad obsahoval všechny potřebné položky a byl úhledně složen do hotelové obálky. Jako výraz poděkování jsme obdrželi dvě malá stylová balení lázeňských oplatek propagující otevření nového spa v roce 2013. Velice kladně jsme hodnotili možnost parkování na hote- lovém parkovišti až do 13 hodin, po domluvě i o chvilku déle. Celkový dojem z proslulého hotelového pro- vozu je rozpačitý. Přenocovat v hotelu, jehož jméno je všeobecně považováno za synonymum luxusu, je bezpochyby zážitek. Co jsme však nenašli, je dů- vod proč se vracet. Mystery shopping je prováděn ve spolu- práci s agenturou Dream Job. hodnocení GrAndhotelu pupp, kArlovy vAry Webová prezentace, rezervační portály, sociální sítě: *** Značení, parkování: *** Check-in: *** Gastronomie: *** Hotelový pokoj: ** Housekeeping: ***** Snídaně: **** Check-out: ***** Celkové hodnocení: *** Závěrečné hodnocení (nejhorší = *, nejlepší = *****):

32 | MarKetiNG pinterest & kampaň Být, či nebýt na nové sociální síti zamě- řené na fotografie? To je otázka, která přišla s nečekaným nárůstem oblíbenosti Pinterestu. Několik hotelů už dávno pro- fil na Pinterestu má, zatím však jen velmi málo z nich ví, jak jej používat a jestli to má vlastně smysl. Argumentů, proč značku hotelu prezentovat na Pinterestu, je mnoho. V první řadě, jsou tam i po- tenciální klienti. Podle odborného časo- pisu Techcrunch se Pinterest může chlu- bit až 11,7 milionu unikátních návštěv za měsíc, je to třetí nejstahovanější apli- kace pro chytré telefony a patří mezi top 10 sociálních sítí na světě. Všichni pro- gnostici jí věští velké úspěchy do bu- doucna, její vliv roste poměrně rychle a uživatelů je stále více. A jak vlastně funguje? Pinterest je v podstatě velké ve- řejné fotoalbum. Stačí zajít na stránku Pinterestu, požádat o pozvánku do mailu a můžete začít. Po přihlášení si už jen vytvoříte vlastní album na téma, které podle vás nejvíce zajímá vaše hosty. Možností pro hotel je několik. Od pre- zentace spa, přes tipy na výlety v okolí hotelu, až k jídlu v restauraci. Nejvíce se osvědčují i svatby. Nejaktivnějšími uživa- telkami jsou totiž právě dámy, a tak máte o cílovou skupinu postaráno. chyBičKy Krásy Na piNterestu Přestože se od blogerů a marketingo- vých specialistů dočtete na Pinterest sa- mou slávu, jsou i takoví, kteří v něm za- tím velký potenciál nevidí. Například expertka na hotelový marketing Melanie Nayer. Udělala si vlastní průzkum, a to nejen jako obyčejná uživatelka sociální sítě, ale také jménem hotelu, který má na Pinterestu profil. „Po několika dnech vlastního průzkumu mi přišla tato stránka dost chaotická. Chybí mi jednoduché uspořádání vyhledávání. Když si například zadáte do vyhledávače ,hotelový pokoj‘, vyjdou vám všechna alba, která jsou k dispozici. Od jednotlivců i od firem. Hezčí fotky, i ty příšerné,“ popisuje Melanie. Další nevýhodou je, že Pinterest automa- ticky spojuje lidi se stejným zájmem, jaký máte vy. Jestliže máte například al- bum s kvalitním jídlem ve vaší restau- raci, automaticky k vám připojí lidi, kteří si fotí jídlo ve své ledničce. Musíte pak jít přímo na stránku daného profilu, abyste mohli zrušit vaše „spojenectví“. Nicméně Melanie si myslí, že je to i tím, že se stránka stále vyvíjí. 5 Lenka Medvecová Aktivace a cíl marketingových podzim- ních kampaní po dovolených by měla vy- cházet z předpokladu, že lidé jsou stále uvolnění, plni nových očekávání a nala- děni na další zážitky po hlavních dovole- ných. Ustupující léto a přicházející babí léto přímo vybízí ke kreativitě, nápadi- tosti a přípravě neobvyklých marketingo- vých strategií. Je z čeho vybírat, vždyť babí léto a začínající podzim přináší mnoho lidových tradic, trhů, posvícení, vinobraní a mnoho dalších. Připravte pro své hosty především kvalitní a relevantní informace o všech akcích, které se ve va- šem okolí pořádají, zjistěte všechny indi- cie, výjimečnosti a zvláštnosti na které nastavte vlastní akce nebo činnosti. Ať už je to vhodně zaměřená snídaně či jiný gastronomický počin nebo jednoduchý dárek, určitě se tzv. „svezte“ s aktivitami, které jsou ve vašem okolí. KomuNiKujte v předstihu Najděte vhodnou formu prezentace, dejte svým potenciálním hostům vědět, co pro ně připravujete. Využijte sku- tečně všech akcí, čím více, tím lépe, ne- spoléhejte na to, že k vám přijedou kli- enti pouze na jednu akci, kterou prezentujete. Ideální je vytvořit kalen- dář akcí s určitým předstihem, aby si klienti mohli své cesty naplánovat. Po- kud je to v silách vašich a třetích stran, pokuste se využít například trhů k pro- deji výrobků přímo ve vašem zařízení, ideální jsou i možnosti dalších aktivit po ukončení komerčního venkovního prodeje například odborným školením či prezentací dalších výrobků a pro- duktů, a to nejen přímo vašim ubytova- ným klientům, ale i místním obyvate- lům nebo návštěvníkům. Popusťte uzdu fantazii, nechte vypracovat gast- ronomům krajové speciality, nechte si poradit od producentů, jak s jejich su- rovinami pracovat a co z nich připravit pro oživení kampaně, na kterou své hosty zvete. Vtáhněte všechny zúčast- něné do akce, vytvořte pokud možno tvůrčí atmosféru a věřte, že se o tom bude dlouho hovořit a že bez vašeho přičinění vás budou všichni bezpo- chybně doporučovat. Možná by tyto aktivity mohly nastartovat odkládání vašeho rozhodnutí nad založením vlastního účtu na sociálních sítích, ide- álně na Facebooku. Vždyť nejpřímější cesta vašeho marketingu vede k pří- mým konzumentům, vašim přátelům, kteří dostanou okamžitě sdělení tzv. „na zeď“. Pokud se vám podaří jedna akce, neusněte na vavřínech, pouze opakované úspěchy se vám marketin- gově a obchodně vyplatí, vždyť nej- dražší je nový klient, stálého si udržíte a ten za vás vykoná doslova „sysifov- skou“ práci tím, že se rád pochlubí svými zážitky. 5 Miloslav Pecho www.mip-s.cz PiNtereSt vyvolává diskuse PřiPraVte Se na podzimní kampaně Příkladem je profil hotelu The Ritz-Carlton Chicago. Vytvořil si na Pinterestu stránku, která hosty provede kompletním plánová- ním svatby. U Pinterestu nejde pouze o text, ale také o vizuál. Fotografie by neměly být statické, ale živé a kreativní. A samozřejmě profesionální.

číslo 9|2012 | 33 nové produkty SPa&WellNeSS HS000636

34 | MarKetiNG reklamace Já bych se však netradičně zastavil u stále sílícího trendu účelových re- klamací, jejichž primárním cílem je vy- čerpat službu cestovního ruchu v plné výši a posléze získat zpět co největší množství vynaložených finančních pro- středků. Tyto snahy zaznamenávají ho- tely, cestovní kanceláře i dopravci snad odjakživa, nicméně situace panující v současnosti už mnohde překračuje únosnou mez. Na jedné straně požaduje typický zákazník slevu z pultové ceny, kterou snad už ani jako slevu nevnímá a považuje ji za samozřejmost. Na stra- ně druhé se jako houby po dešti množí případy, kdy klient sebemenší chybičku, závadu či provozní neobratnost neú- měrně nafukuje, či dokonce oddaluje její odstranění, jen aby na konci čerpání služby vytvořil reklamační zápis a dovo- lenou si ještě více zlevnil. Poměrně oblí- benou zbraní v rukou vykutálených zá- kazníků je vyhrožování sociálními sítěmi a novináři. Vše vychází z mediálně vděč- ného modelu, kdy proti sobě stojí zlý poskytovatel služby, jehož jediným zá- jmem je rychlé zbohatnutí a hodný kli- ent, jemuž je ubližováno. Jak by vypa- daly reakce spotřebitelů, kdyby se v život uvedla dříve uvažovaná možnost reklamací z důvodu ztráty radosti z do- volené si raději ani nepředstavovat. V případě účelových reklamací mají sa- mozřejmě velikou výhodu velké a řetěz- cové provozy oproti nezávislým menším hotelům a penzionům. Chování, kdy kli- ent naběhne na recepci a vyhrožuje svými konexemi, pokud nedostane do- datečnou slevu, vyzní v malém rodinném penzionu přece jen jinak než v obřím komplexu světového jména. aBsurdNí reKlamace s vidiNou KompeNzace Zajímavé jsou také údajné důvody účelových reklamací. Ty lze při jistém zjednodušení rozdělit do dvou základ- ních skupin. První skupina je jako vy- střižená z Krkonošských pohádek, kdy Trautenberk láteří „To kyselo je moc kyselý a ten bramborák je moc bramborovej“. A tak s posledním soustem přichází polemika o kvalitě jí- del jdoucích z kuchyně, relaxační po- byt ruší imaginární štěkající pes, při teplotách převyšujících 30 °C nelze zapnout elektrické přímotopy, s klíčky od drahého vozu si portýr po cestě z garáží nevhodně pohrává nebo kli- enty nikdo neupozorní, že hotel bude z větší části zaplněn lidmi staršími 50 let, což je pro třicetiletý pár nepřeko- natelný problém. Druhou skupinu tvoří lidé, u kte- rých se během pobytu vyskytne drobná závada nebo nepřesnost, avšak bez zásadnějšího vlivu na celkovou kvalitu poskytované služby. Často jsme svědky jevu, kdy klient nedosta- tek tají, aby nedošlo k jeho okamži- tému odstranění a vše začne řešit až na konci s vidinou tučné kompenzace. Příkladem budiž zákazník, kterému během pobytu v luxusním bungalovu přestala po dobu několika hodin fun- govat mikrovlnná trouba, což bylo sig- nálem k tomu, aby po návratu do České republiky předložil v ces- tovní kanceláři účty z restaurací za bezmála 400 eur a dožadoval se je- jich proplacení, neboť se kvůli poruše na zařízení hotelového komplexu ne- mohl stravovat jinak. Že součástí ku- chyně byl i klasický sporák s troubou netřeba dodávat. Liší se i způsoby vymáhání účelo- vých reklamací. Poměrně častým po- stupem je vyhrožování, že pokud ne- bude akceptována refundace v podobě, kterou navrhuje klient, dojde k pošpi- nění dobrého jména poskytovatele služby na sociálních sítích, v diskusích pod relevantními články či v hodno- cení rezervačních systémů. Velmi po- pulární je hrozba sedmou velmocí. Vý- jimečný není ani tvrdší kalibr – existuje skupina lidí, která ráda žongluje pojmy typu „trestní oznámení“, neboť uvol- něná zásuvka je vlastně obecné ohro- žení a vůbec nejlepší jsou lidé zneuží- vající svého postavení ve státní správě a politice. Jediným možným způsobem obrany proti podobným atakům je nekompro- misní zamítání účelových reklamací pro jejich neoprávněnost. Většina vyděračů své hrozby nakonec neuskuteční a ně- jaké to anonymní plivnutí jedovaté sliny do internetové diskuse přežije bez újmy každý. Zejména nejmenší provo- zovatelé mají občas tendenci ustupovat s tím, že těch jejich pár korun za kon- flikt nestojí. Stojí a vždycky stát bude, neboť vztah mezi dodavatelem a odbě- ratelem služby je vztahem smluvním, kdy určitá pravidla musí platit vždy pro obě strany, ať se to někomu líbí nebo ne. 5 V účeloVÉ reklamační palbě Letní turistická sezona pomalu končí a nastává čas bilancování. Na první pohled se nijak zvlášť nelišila od sezon předcházejících, statistická čísla ča- sem dokreslí obrázek v plné šíři a pár analytických zamyšlení naznačí na co se v budoucnosti zaměřit a co dále vylepšovat. Nadávky a vydírání. Personál nejednoho hotelu by o chování zákazníků při reklama- cích mohl vyprávět. Petr Běhounek HS000582–4

číslo 9|2012 | 35 MarKetiNGreklama MarKetiNG BeSt oF Advertising Skvělá reklama dokáže spojit reálné věci v něco nového a jedinečného, co dokáže vyjádřit konkrétní službu či produkt. Takové ohýbání reality se povedlo v hotelové reklamě z Mexika a Německa. 03–04 snídAně do postele. Tato práce německé agentury Publicis neříká sice nic o kvalitě poskytovaných služeb, zato komunikuje cenu tradičního balíčku a zároveň název hotelové sítě. 01–02 jAzyková bAriérA. Server vyhledávající hotely ve španělském jazyce se ve své reklamě zaměřil na srozumitelnost.A jemně lidem ukazuje, jaké hotelové sítě naleznou na jeho stránkách. 02 04 01 03

36 | MarKetiNG rozhovor 5 Na jakém základě byl definován positioning klubu a restau- race? 5 První myšlenka na design vzešla od ženy majitele, která se spojila s naším šéfkuchařem Shahafem Shabtayem. Právě od něj vzešla nejen vize jídel, ale celková atmosféra, za které se jídla servírují. Má procestovanou celou Asii, kde sbíral inspi- raci autentických jídel vařených třeba na ulici, a ulicí je inspi- rovaný ostatně i zmíněný design. Každý rok se snažíme oboha- tit náš koncept o nějakou zemi, nyní jsou to třeba Filipíny. 5 Majitelé SaSaZu jsou cizinci. Proč tento koncept umístili právě do České republiky? 5 Mateřská firma se zabývá především kasino byznysem a hotely. Toto je první koncept kombinující restauraci a noční klub, přičemž Praha s umístěním uprostřed Evropy jim přišla jako nejzajímavější lokace. Praha se tak stala centrem rozvoje značky směrem do dalších zemí, kam se s konceptem chys- táme. 5 Lokalita holešovické tržnice, tedy bývalých jatek, je velice specifická. Jak jste k ní dospěli? 5 Měli jsme vícero variant. Holešovická tržnice je pět minut od centra, nabízí bezproblémové parkování a myslím si, že celá lokalita Prahy-Holešovic má velký potenciál. Při někdej- ším výběru lokace byly zohledněny i plánované developerské projekty, jejichž realizace ale s ohledem na hospodářskou si- tuaci bohužel vázne. 5 Praha však byla vždy plná zajímavých podniků, navíc to není kdovíjak velké evropské město, takže z tohoto pohledu mi přijde otevření jakékoliv dalšího projektu jako poměrně ris- kantní. Michelinské ocenění uProStřed trŽNice Pražská restaurace SaSaZu je považována za nejlepší asijskou restauraci v Praze, což dokládá i ocenění Bib Gourmand od Michelinu. Přilehlý klub byl zase vyhlášen nejlepším klubem roku. Obojí vede David Šauer.

číslo 9|2012 | 37 rozhovor MarKetiNG 5 Co se týká restaurace, tak v době je- jího plánování tu chyběla kvalitní asij- ská kuchyně. A co se týká velikosti klubu, tak v Praze není druhý takový prostor. Samozřejmě že se podoba pro- jektu v kontextu reality nějakým způso- bem vyvíjela. Prvotní idea klubu byla nabídnout něco podobného, jako jsou kluby v New Yorku, tedy klub pro hor- ních deset tisíc zahrnující kvalitu, lu- xus, špičkový servis. To se ukázalo jako chybný model, protože Praha je mini- málně co do velikosti nesouměřitelná s New Yorkem. Proto jsme posléze do jeho fungování přinesli český prvek a dnes se nejedná o klub pro vyvolené, ale je to jakési multifunkční centrum, kde se konají koncerty, diskotéky, pro- bíhají odtud televizní přenosy, konají se zde firemní akce, konference, a do- konce i maturitní plesy. 5 Takže začátky asi nebyly lehké. 5 První rok byl děsivý, protože přesvěd- čit někoho, aby jel doprostřed Holešovic a ještě do tržnice, byl nadlidský úkol. Mnoho lidí si holešovickou tržnici před- stavuje jako spousty stánků a chápu, že spojení holešovická tržnice a restaurace, která má ocenění od Michelinu, zní po- někud divoce. Ale jak už jsem zmiňoval, je pravdou, že původně projekt očekával developerský rozvoj celé lokality včetně proměny samotné tržnice. 5 Už jste zmiňoval přizpůsobení českým podmínkám. Ještě nějak jste se museli přizpůsobit tuzemské klientele? 5 Například v počátcích jste jako klient nenarazil na nikoho z personálu, kdo by mluvil česky, což bylo vnímáno ne- gativně. Angličtina je bariérou i pro řadu dodavatelů a dohody byly často dost složité. Navíc to, že zde podnikáte a neumíte česky, působí samo o sobě dost snobsky, i když to tak vůbec ne- musí být. Zvláště v klubu se pak změ- nila cenová politika a chování perso- nálu, kdy v počátcích jste mohl narazit na face control, jak ji znáte z filmů, což pomohlo vytvořit nikoliv image výluč- nosti, ale naopak nepřátelskosti. 5 Jak se prolínají nebo neprolínají cí- lové skupiny klubu a restaurace? 5 Ty jsou naprosto odlišné. Do restau- race chodí především lidé z byznysu, firemní klientela a celý ten prostor se snaží přinést něco z atmosféry Číny, Vietnamu a dalších asijských zemí. Ne- mluvím jen o designu, ale i vlastním „dýdžejovi“ pouštějícím hudbu, nebo o masáži rukou, když navštívíte toa- lety. Klub – v případě diskotéky – vy- tváří atmosféru typického nočního ži- vota. Ale samozřejmě že vám nic nebrání přejít z restaurace přímo do klubu. 5 Co vám sem dnes nejvíce přivádí nové hosty? Je to osobní doporučení stávající klientely nebo mediální obraz, kdy pod- nik je v různých souvislostech velmi často v médiích zmiňován – podle monito- ringu je to za loňský rok cca 600 zmínek? Doufám, že do restaurace lidé chodí za kvalitou jídla, potažmo na doporu- čení. PR je samozřejmě velmi důležité. Co se týká klubu, tak ten se promuje sám o sobě v souvislosti s akcemi, které zde probíhají. 5 A je cílem držet to, co nyní funguje, nebo víte, že v nějakém horizontu budete muset zásadně inovovat, abyste se neo- koukali? 5 Zase: restaurace by měla být stabilní koncept, klub samozřejmě inovace vy- žaduje. To se týká hlavně designu, ale i obsahu, protože po dvou třech letech začnete být pro návštěvníky okoukaný. Teď jsme začali dělat tematické party, např. v maskách. 5 Jaká je zákaznická loajalita a podpo- rujete ji nějak aktivně? 5 Co se týká restaurace, tak základem loajality je kvalitní servis. Ten obnáší např. to, že personál se zná s pravidel- nými hosty a že je věnována pozornost různým maličkostem. Třeba příbory, resp. hůlky dostávají hosté v krabič- kách, ale stálí hosté mají krabičky se svým jménem. A představte si ten mo- ment, kdy přijdete na jednání a dosta- nete příbor ve své vlastní krabičce. Máme databázi stálých klientů, které zveme na speciální akce, když známe hostovo oblíbené jídlo, můžeme ho pozvat v okamžiku, kdy máme vhodné menu, snažíme se ohlídat jeho narozeniny, je možné si vyzkoušet va- ření apod. Hosté znají i naše kuchaře, kdy náš šéfkuchař je hlavní atrakcí pod- niku, je to velmi živelný člověk, který se pohybuje mezi hosty. V našem pojetí je gastronomie tak trochu divadelní před- stavení, kdy vzniká úplně jiná atmo- sféra než v podnicích, kde jste strojově obsloužen. 5 Přesto mám pocit, že před sebou vidím stále jen byznysmeny, ale i tihle lidé mí- vají rodiny a děti. Nejsou právě děti ces- tou, jak si ještě více naklonit tuhle klien- telu? 5 Určitě. My třeba pořádáme Sunday brunch, což je typická rodinná akce, kdy si děti můžou hrát s Xboxy, malo- vat, vařit, připravovat dorty apod. 5 To, že personál je klíč k úspěchu, je trochu klišé, nicméně pokud má obsluha fungovat na zmíněné velice osobní úrovni, pak se ptám, jaká je stálost per- sonálu? 5 Stálost je pro nás klíčová, lidé se nám mění minimálně a odhaduji, že tak 80% personálu je zde od otevření pod- niku. Snažíme se jim dávat prostor pro další růst, vychovávat je. 5 K marketingovým nástrojům patří i cena. Pracujete s ní nějak aktivně? 5 V restauraci s cenou nehýbáme, nedě- láme polední menu, žádné slevy a další cenové pobídky. V klubu, kde je zpravi- dla mladší klientela, probíhají stan- dardní akce typu happy hours, vstup pro ženy zdarma aj. 5 Bohuslav Bohuněk, šéfredaktor Trend Marketing převzato z časopisu Trend Marketing, č. 3/12, str. 28–29 co je sAsAzu Restaurace a klub SaSaZu pro 2500 lidí vyrostly před pěti lety v prostorách holešovické tržnice.Asijská kuchyně je postavená na umění šéfkuchaře Shahafa Shabtaye. Klub je multifunkční a pořádají se zde jak byznysové akce, tak nejrůznější koncerty, diskotéky a další společenské eventy. Restaurace se pyšní oceněním od Michelinu Bib Gourmand a spolu s klubem jsou oblíbeným místem českých celebrit. kdo je dAvid šAuer Jako první Čech na pozici generálního ředitele mateřské izraelské společnosti Queenco Leisure International pomáhal formovat projekt SaSaZu do dnešní podoby. Po nástupu do funkce v nepříznivé ekonomické situaci udal jasný směr rozvoje restaurace i klubu, nastavil marketingovou strategii, která reflektovala místní trh, oproti přístupu, jejž předtím volila mateřská izraelská společnost.

38 | SPa&WellNeS profil Samotná historie lázeňství v obci Lázně Libverda, ležící v údolí Jizerských hor v nadmořské výšce 424 metrů, sahá až do 14. století k objevení účinků místních minerálních pra- menů. Avšak první zpráva o léčivosti pramene byla vypraco- vána až v roce 1601, učinil tak fyzikus města Hirschbeku, slezský lékař Caspar Schwenkfeld, který ji doporučoval kon- zumovat při různých onemocněních. Na základě tohoto hod- nocení se stala základem koupelí tehdejších majitelů panství. O necelých dvě stě let později, po provedení minerální ana- lýzy původního libverdského pramene, doktorem Josephem Heinrichem Bauerem, bylo zahájeno zasílání léčivé vody, stá- čené do lahví, do Prahy pod obchodním názvem „Chabeso“ (což byl nealkoholický nápoj na bázi kyseliny mléčné s přísa- dou ovocných šťáv pocházejících z Tyrol). Zpráva z roku 1785 uvádí: „Voda má blahodárný účinek na mozek, nervovou sou- stavu, povzbuzení ducha, zrychlení tepu, oživení činnosti tě- lesných orgánů a odstraňuje nepořádek v nervovém sys- tému.“ V témže roce byl odkryt nový mohutný pramen, jenž byl nazván „Stahlbrunn“, podle zjevně železité vody a který je totožný s dnešním Ma- riánským pramenem. V pozdějších letech byly postupně podchyceny další prameny, pojmeno- vány Mariin, Vilemínin, Josefínin, Eduardův, Bierbon a Hubertův, a které vyvěraly přímo u lázeňských budov. Poslední dva lázeňské pra- meny, Kyselka a Nový vrt, byly navr- tány 1952. Minerálka je hypotonická, studená a má příjemnou svěží chuť. Voda je zcela bez zápachu se železitou příchutí. 5 Věra Nováková BoŽí Voda jako energetický nápoj Zdejší pramen minerální vody s léčivými účinky byl poutníky nazýván „Boží voda“ nebo „Bierwasser“ či „Bierborn“. Léčebné procedury jsou zde zaměřené na pacienty s onemocněním pohybového aparátu, srdce a krevního oběhu. Po rostoucím věhla- su libverdských lázní došlo v roce 1936 k udělení statusu „léčivé lázně“, které se dnes řadí mezi tradiční lázeňské komplexy. SPa&WellNeS profil

číslo 9|2012 | 39 profil SPa&WellNeS 01 vodA pohyb usnAdňuje. Cvičení v bazénu probíhá v teplé vodě (32 ºC v zimě a 28 ºC v létě) a přináší uvolnění kloubů a relaxaci těla. Úlevu přináší především pacientům s degenerativním onemocněním pohybové soustavy. 02 ÚlevA přichází s mAsáží. Reflexní (segmentová) masáž, v nově vybudovaném wellness centru Jizera, je doporučována při léčení problémů ischias, při bolestech v bederních oblastech, při hlubokých svalových napětích, migrénách, dýchacích, břišních či trávicích problémech. 03 hydromAsáží proti stresu. Teplota vody je 37 °C. Koupel je vhodná při onemocnění pohybového aparátu a kloubů, revmatismu, při obtížích v klimakteriu, nespavosti, patologické únavě, vasoneuróze, neurotických problémech, při potížích s prokrvováním, psychickém a svalovém napětí, nadměrném stresu. 04 koupání v bublinkách. Teplota uhličité koupele nepřesahuje 35 °C a trvá 20 min., po ní následuje 15minutový zábal. Hojivý účinek je docílen tím, že je kůže díky koupeli silně uzavřena, což zpomaluje srdeční aktivitu, snižuje krevní tlak a srdeční stres. 01 02 03 04

40 | SPa&WellNeSS bazény Dnes již běžná nabídka služeb hotelu obsahuje wellness centra, jejichž součástí jsou relaxační bazény a whirl- pooly, které ve spojení s moderní technologií mohou poskyt- nout neopakovatelný zážitek pro tělo i duši návštěvníka. Ne- rezová ocel, jako moderní stavební materiál pro bazény různých tvarů a velikostí, je již známa široké odborné veřej- nosti, a právě v poslední době dochází k velmi intenzivní vý- stavbě bazénů a koupališť z tohoto materiálu z důvodů po- žadavků a potřeb návštěvníků na bezpečné koupání v hygienicky čisté vodě za předpokladu dodržení všech po- žadavků v oblasti bezpečnosti a kvality provozu. Důkazem toho je již několik stovek veřejných i privátních bazénů a koupališť postavených firmou Berndorf Bäderbau na území České republiky, Slovenska a Polska. Pokud se při stavbě hotelu nebo penzionu myslí na předběžnou projekto- vou přípravu a správně funguje komunikace mezi investo- rem, provozovatelem a projektantem, kteří využijí zkuše- nosti specializovaných firem v oblasti výstavby bazénů a vířivých van, vznikne tak optimální řešení tvaru a velikosti bazénu v závislosti na kapacitě ubytování a energeticky úsporném provozu. Nechte si poradit Firma Berndorf Bäderbau disponuje projekčním oddělením využívajícím mnohaleté zkušenosti s navrhováním bazénů se zakomponovanými vodními atrakcemi, navrženými na míru daným podmínkám a potřebám návštěvníků jednotlivých ubytovacích zařízení. Mezi vodní a vzduchové atrakce slou- žící k relaxaci a rehabilitaci návštěvníků patří zejména stě- nové masážní trysky, vzduchové masážní lavice a lehátka, chrliče, dnové perličky a samozřejmě u bazénů menších roz- měrů je pro kondiční plavání vhodné zabudovat těleso proti- proudu. Veškeré atrakce jsou pevně navařeny do samonosné nerezové bazénové stěny a je možné je dodatečně po několi- kaletém provozu bazénu doplnit. Nesmíme rovněž zapome- nout na podvodní osvětlení bazénu a vstupního schodiště, které díky nerezovému povrchu a jeho vlastnostem lomu světla dodá bazénu nezaměnitelnou atmosféru a vytváří tak v kombinaci s interiérem příjemné až intimní prostředí. In- vestory a projektanty často zajímá, jaké jsou důvody a vý- hody použití nerezové oceli pro bazénová tělesa a whirl- pooly. Jednou z prvořadých předností tohoto materiálu je prakticky jeho neomezená životnost a vysoká mechanická odolnost a pružnost za předpokladu správné údržby. Další nezanedbatelnou výhodou bazénové vany z nere- zové oceli je její samonosná konstrukce jednotlivých bazéno- vých stěn svařovaných na místě stavby, a tím její absolutní tr- valá těsnost a hladký povrch bez dilatačních spár a nerovností, které by byly potenciálními místy úniku bazé- nové vody nebo zdroji netěsnosti. Díky samonosné kon- strukci lze navrhnout prakticky jakýkoliv tvar, velikost a technické řešení bazénového tělesa. hygieNa a BezpečNost Vzhledem k hygienickým požadavkům kladeným na veřejné bazény je další velkou předností nerezového provedení bazénu jeho hladký, strojově broušený povrch, příjemný na dotek, který zaručuje optimální hygienické podmínky, zabraňuje tvo- ření shluků a ložisek nebezpečných bakterií a nečistot, jež by mohly způsobit zdravotní potíže návštěvníkům bazénu a vý- Připravte se na realizaci HoteloVÉHo BaZÉNu Přáním všech majitelů hotelů a penzionů je vytvořit příjemné prostředí po celou dobu pobytu hostů podpořené milým a ochotným personálem, nabídnout chutná jídla a speciality ze své vynikající kuchyně a samozřejmě nabídnout i služby zaměřené na relaxaci a odpočinek návštěvníků, kteří rádi zapomenou na starosti všedního dne, únavu a stres. 01 rozmAnité prostředí Nerezové bazény působí harmonicky v každém prostředí díky modernímu designu a různorodým tvarům. 02 nerezová ocel v hlAvní roli Nerezové ocel je z hlediska fyzikálních vlastností a teplotních rozdílů optimální pro výstavbu kombinovaných vnitřních a venkovních bazénů. 03 kvAlitA A zkušenosti Bazény společnosti Berndorf Bäderbau splňují díky dlouholetým zkušenostem všechny bezpečnostní a hygienické požadavky. 01

číslo 9|2012 | 41 bazény SPa&WellNeSS razně tím snižuje náklady na údržbu ba- zénové vody a zaručuje hospodárný pro- voz s minimálními náklady na čištění a údržbu bazénové vany. U bazénů firmy Berndorf Bäderbau je samozřejmě dbáno na vlastní bezpeč- nost návštěvníků při koupání. Při ná- vrhu, zpracování dokumentace a sa- motné realizaci důsledně vycházíme z norem ČSN a směrnic FINA, které jednoznačně stanovují podmínky a kri- téria výstavby bazénů. Protiskluzové provedení dna nad úrovní 1,35m od hladiny jsou standardem firmy Berndorf Bäderbau. Toto se řeší jedno- stranně raženými dnovými plechy. Zrovna tak jsou upravena vstupní scho- diště se zábradlím a veškeré vodorovné plochy, kde by mohlo dojít k uklouz- nutí. Hrany bazénu jsou zaobleny, aby se minimalizovalo nebezpečí úrazu. Označení stupnic a plaveckých pásů je provedeno elektroforézním způsobem přímo ve výrobě, čímž vznikne nesma- zatelné značení uvnitř bazénu. Při ná- vrhu atrakcí a doplňků, které firma Berndorf Bäderbau sama navrhuje a vy- rábí, se vedle atraktivnosti a funkčnosti důsledně dodržuje bezpečnost pro ná- vštěvníky při využívání atrakce. NeBojte se iNvestice Standardem firmy Berndorf Bäderbau je správné navržení hydrauliky celého bazénu tak, aby přívod 100% množství bazénové vody dnovým páteřovým roz- vodem, který je patentem firmy, zajišťo- val optimální promíchávání vody v ce- lém bazénu a nevznikaly v něm tzv. mrtvé kouty. Další předností nerezo- vých bazénů je jejich velice krátká doba montáže díky propracované dílenské přípravě jednotlivých komponentů a podstatně nižší náklady spojené se stavební připraveností, což z větší části kompenzuje vstupní cenu nerezových materiálů. Stavební připravenost pro nerezové bazény spočívá pouze v pří- pravě betonové základové desky, pří- padně základového obvodového pásu, štěrkopískového zásypu dna a bočních stěn u venkovních bazénů. Lze jednoznačně říci, a zkušenosti provozovatelů bazénů a koupališť v celé ČR to potvrzují, že provozní náklady jsou oproti klasickým bazénům nižší, a to díky hladkému povrchu bazénových stěn, kde dochází k minimalizaci nákladů na chemikálie, dobrá izolační schopnost nerezového materiálu zabraňuje teplot- ním ztrátám, a tím snižuje nároky na vy- tápění bazénové vody a náklady na opravy bazénové vany vlivem mecha- nického opotřebení a povětrnostních vlivů jsou prakticky zanedbatelné. Proto počáteční vyšší investice do nerezové vany se investorovi nebo provozovateli postupně vrátí při provozu a údržbě ba- zénu v dalším období. Vždyť taková in- vestice, jakou je výstavba bazénu nebo whirlpoolu, se nepořizuje pouze na se- zonu, ale na období několika desítek let a zvyšuje standard hotelu a přiláká nové návštěvníky. Spokojení hosté se přece rádi vracejí tam, kde se dobře cítí. Ná- vštěvnost ubytovacích zařízení je vyšší vždy tam, kde majitel nebo provozovatel má hostům co nabídnout. Osvědčené přednosti jasně hovoří pro realizaci bazé- nových van z nerezové oceli. Společně s dlouholetými zkušenostmi a dokonalou technologií firmy Berndorf Bäderbau na- bízíme odborné poradenství a návrh ře- šení včetně realizace a záručního a pozá- ručního servisu nejen pro případ rekonstrukce, ale rovněž i pro novo- stavbu hotelového bazénu. 5 Michal Juroš oddělení marketingu Berndorf Bäderbau 02 03

42 | SPa&WellNeSS trendy Podle estetické medicíny krásu tvoří ply- nulé linie, plné rty a tváře a pevná kon- tura obličeje. Všechny tyto charakteris- tiky však ovlivňuje proces stárnutí. S přibývajícími roky se objevují jeho první viditelné známky v podobě ztráty pevnosti kůže, povolených kontur obli- čeje, prohlubujících se vrásek a postupu- jící sešlosti pokožky. Snad každý postu- pem času pozoruje na tváři tyto změny, které nejsou vždy příjemné. Není tedy divu, že estetickým salonům a klinikám přibývá zákazníků, kteří si přejí vypadat mladě, odpočatě a bez vrásek. Zároveň však nemají čas ani touhu se vrhat do plastické operace s náročnou rekon- valescencí. Právě z těchto důvodů se hi- tem posledních let staly takzvané neinva- zivní metody omlazení pleti. „Výhody neinvazivních ošetření jsou rychlost provedení a okamžitě viditelný výsledek. Oblíbenost těchto metod charakterizuje trend dnešní uspěchané doby s vysokým pracovním nasazením. Jen málokdo si může dovolit zdlouhavou a nepříjemnou pooperační rekonvalescenci a ne každý je adeptem na chirurgický zákrok,“ říká Monika Kavková z kliniky Yes Visage a dodává „mladistvý vzhled navíc dnes již nespočívá v odstranění jednotlivých vrásek, celosvětovým trendem estetické medicíny posledních let je omlazení obličeje jako celku. Nejúčinnější jsou kombinace různých ošetření, např. konturace nitěmi Gold Lifting doplněná o aplikaci kyseliny hyaluronové a botoxu udělá s obličejem doslova zázrak.“ KlieNti preFerují šetrNější záKroKy Opravdu kvalifikovaní odborníci kla- dou důraz na to, aby jejich pacient po absolvování jednoho či série něko- lika ošetření vypadal přirozeně svěže a mladistvěji. K tomu jim slouží právě neinvazivní metody omlazení pleti. Tato ošetření jsou oproti zákrokům plastické chirurgie šetrnější a po jejich absolvování se pacient může okamžitě vrátit do každodenního života sebevě- domější a spokojenější sám se sebou. Mezi neinvazivní metody omlazení pleti patří veškerá nechirurgická ošetření, která působí na povrchu kůže, ale také v podkoží – a to vše bez řezání či šití. Nejoblíbenější jsou v současné době ošetření nejrůznějšími typy laserů, radio- frekvencí a dalších tepelných zdrojů, vý- plně kyselinou hyaluronovou, aplikace botulotoxinu a mnoho dalších. Díky kombinaci těchto metod zákazník získá během chvíle svůj požadovaný vzhled a odchází domů spokojen. „Neustálý vývoj nových přístrojů a technologií posouvá celý obor estetické medicíny dopředu a neinvazivní ošetření jsou tak stále účinnější, nikdy však nemohou být považována za náhradu invazivních, tedy operativních zákroků,“ říká Monika Kav- ková, kvalifikovaná lékařka a certifiko- vaný odborník korektivní a estetické me- dicíny. 5 Rutina ubíjí. To vám řekne pravidelný klient, který náležitě ocení každou i ma- lou změnu v dekoraci, v přístupu zaměst- nanců nebo v nabídce aktivit. Zamýšlíte se, jak rozšířit nabídku společných aktivit nebo individuálních procedur ve vašem hotelovém bazénu? Aktualizujte! Vedle aquagymnastiky uvítají zajisté vaši hosté aquabiking. Stačí zakoupit pár vodních kol a vyškolit zaměstnance. iNovace jméNem Watsu Nechcete investovat do materiálu a pře- sto vnést do menu něco nového, co vás odliší a vyšvihne vás nad vaše konku- renty? Možná splňujete všechny pod- mínky pro zavedení Watsu do vašeho provozu! Watsu (Water Shiatsu = Shi- atsu ve vodě, Aquahealing = léčení vo- dou, ve vodě) se v Evropě objevuje ko- lem osmdesátých let, importované z USA. Metoda je velmi účinná a má velký úspěch v terapeutických a relaxač- ních zařízeních, kde se provádí, ze- jména pak v centrech thalassoterapeu- tických (lázně s mořskou vodou), kde je tělo ve svém živlu, literárně řečeno (mořská voda je chemickým složením identická s tekutinami lidského těla). Náročné je však jeho provozování, ne- boť požaduje teplotu vody blízkou tě- lové teplotě, tak, aby došlo k totálnímu svalovému a psychickému uvolnění při delším pobytu ve vodě, někdy až 90 mi- nut. Často je skutečným terapeutickým prostředkem, který pomůže zlikvidovat negativní emoce, jež si tělo drží od ná- ročného embryonálního stádia nebo po- rodu a které byly příčinou mnoha bloků v našem životě. Tlaková a protahovací technika Shiatsu a její účinky na energe- tické dráhy, body a tím energetická a celková tělesná harmonizace je pod- pořena provedením v dynamickém vodním prostředí, v náručí terapeuta, v intimním vztahu naplněném důvěrou a odevzdáním. K provozování je možné použít část relaxačního bazénu, bez rušivých elementů a klientů, nebo bazénku pro plavání novorozeňat a tě- hotné ženy, který má odpovídající kva- lity hygienické a termické. Ideálně se uskutečňuje v menších bazénech vyhra- zených k relaxaci, s teplou vodou a in- timním osvětlením. Hudba, která může terapii doprovázet, má především smysl, je-li podvodní. Nejen proto, že část hlavy včetně uší či celá jsou potopeny, ale i proto, že tělo tak může vnímat hudbu vibračně, díky přenosu vodou. Water Shiatsu je pojímán jako tanec. V České republice je prvním praktickým průkopníkem Soňa Hájková z Centra přírodní léčby, obklopená profesionál- ním týmem spolupracovníků. 5 eSteticKýM KliNiKÁM kralují neinvazivní řešení oPtiMaliZace hotelových bazénů Hana Cathala Janka Kellerová Blue Gekk

číslo 9|2012 | 2010 | 43 dodavatelé SPa&WellNeSS Decléor – je největší kosmetickou aro- materapeutickou značkou na světě. Již téměř 40 let se Decléor věnuje výzkumu esenciálních olejů a výtažků z rostlin v oblasti kosmetiky. Důkladná bota- nická selekce zaručuje tu nejvyšší kva- litu rostlin, které se následně použijí k extrakci. Decléor má svůj patento- vaný hi-tech destilační proces. Thalgo – je kosmetika z mořských řas a minerálů. Thalgo má své vlastní laboratoře a patenty, především pak 100% přírodní mikronizované mořské řasy a patentovaný způsob výroby. Řasy čerpají živiny z moře a jsou schopny koncentrovat účinky mořského pro- středí až 50tisíckrát. Mohou obsahovat tisíckrát více jódu, stokrát více kalcia a desetkrát tolik magnézia a mědi než pozemské rostliny. Laboratoře Thalgo vznikly v roce 1964 a v 70. letech zís- kalo Thalgo svůj patent na produkt „mikronizované rozemleté mořské řasy“. Terakké – je relaxační spa kosmetika založená na konceptu vzniku planety Země a představuje čtyři elementy nabí- zející výjimečné rituály, speciální ma- sáže a úžasné produkty se zajímavými texturami – magická země, prvotní vody, ze vzduchu a světla a luxusní ži- vot rostlin. Ella Baché– je francouzská kosme- tika, která představuje originální recepty na krásu. Vyvinula tzv. Nutridermologii neboli výzkum péče o pleť, který využívá potenciál aktivních látek potravinového původu ke zdokonalení přirozené krásy pleti. Ella Baché je spojení dermatologie, estetiky a výživy. Orlane – je hi-tech kos- metika, průkopník v péči proti stárnutí, na trhu více než 60 let, všechny pro- dukty obsahují patent. komplex B21 bio energic proti stárnutí, koncept značky zní: převychovat pleť (tzn. převychovat buňky pleti tak, aby se chovaly jako buňky mladé pleti). Zlatá maska– výjimečné, velmi efek- tivní ošetření, které zaručí okamžité vi- ditelné výsledky, především u zralé pleti, maska se 100% 24karátovým zla- tem, zpevnění a vyhlazení pleti, re- dukce vrásek, hydratace, redukce pig- mentových skvrn, boj proti volným radikálům, rozzáření pleti. K ošetření se používá speciální patentovaný pří- stroj se studenou nano-párou. Orly – nehtová kosmetika na pří- rodní bázi, neobsahuje žádné toxické látky, na trhu od roku 1975, nabízí přes 150 druhů barevných odstínů laků, přes 30 druhů péčí, laky a péče různých veli- kostí, gelové laky GEL FX, které zpev- ňují a vyživují nehty. Orly je jednou z hlavních společ- ností v oblasti přírodní péče o nehty. Je to přírodní nehtová kosmetika, která neobsahuje žádné toxické látky. Už od roku 1975 Orly používají různé cele- brity, např. Madonna, Cher, Barbara Streisand, Hilary Duff, Ashley Judd a mnoho dalších. Orly má celosvětově patentovaný uzávěr (Gripper Cap) na- vržený v Itálii, umožňující jednoduché otevírání a velmi snadnou aplikaci laku. Trendem jsou přírodní, krásné, zdravé a upravené nehty. Laky Orly jsou známé po celém světě svými krásnými odstíny, vysokou odolností a přírodní bází. 5 Barbora Kábrtová, brand manager, BK Kosmetika Kvalitní kosmetika Ze ZeMě leVaNdule Kvalita především. Všechny zmíněné znač- ky dodává společnost BK Kosmetika do hotelů, spa center a kosmetických salo- nů. specialista na aromaterapii luxusní spa kosmetika inspirovaná původem planety Země kosmetika z mořských řas a minerálů Výhradním distributorem kosmetických značek Thalgo, Terraké, Decleor, Orlane, Zlatá maska a Ella Baché je BK Kosmetika s.r.o.. Více na www.bkkosmetika.cz nebo na +420 541 225 270. HS000642v

44 | SPa&WellNeSS rozhovor 5 Jak se měnil koncept vašeho spa od jeho začátku do dnešních dnů? 5 V roce 2002 jsme začínali jako well- ness centrum (se saunou, whirlpoolem, párou, posilovnou a masážemi), v roce 2007 jsme reagovali na vzrůstající zá- jem o spa služby. Začala rozsáhlá re- konstrukce a absolutní změna konceptu ve spolupráci s Ligne St. Barth (kosme- tika, oleje + know-how). Změna kon- cepce se projevila především oddělením spa místností od ostatního „světa“ a hlavně naším osobním přístupem. Spa hosté mají svou patřičně vybave- nou skříňku, přivítáme je čajem dne a vše opět končí čajem v relaxační míst- nosti. Více než dříve nás zajímá zdra- votní stav hosta (viz dotazník). 5 Co nového nabízíte? 5 Nabídka terapií je dostatečně široká, přibyly např. obličejové terapie, použití bylinkových „razítek“ a razítek s koko- sem a kořením. Novinky reagují na po- ptávku, v létě jsou příjemné chladivé zábaly a celotělové peelingy. V zimě se těší poptávce hot stones terapie, masáž teplým voskem a teplými aroma oleji. Vycházíme z potřeb a požadavků hosta. 5 Co si od změn slibujete? 5 Změny přivedly a přivádějí více kli- entů (je zde i určitá zvědavost na inze- rované terapie a kosmetické produkty). 5 Jakým způsobem propagujete nejrůz- nější novinky? 5 naše webové stránky treatment of the day (recepce, výtahy) menu – brožura spolupráce s naším clusterem (prodejní oddělení) osobní prezentace reklamní a inzertní okénka v módních magazínech (např. In Style magazín, spolupráce s Elle atd.) reference hostů 5 Jaké je složení vašich klientů? 5 Převažují naši hoteloví hosté, ale máme i svou lokální klientelu (využívá možnosti členství), převažují ženy (cca 2/3), nejvíce ze zámoří, Velké Británie a Ruska. Tito hosté jsou na spa + well- ness možnosti zvyklí a je pro ně samo- zřejmé je využívat. 5 Zaznamenáváte, že v dnešní době oproti minulým letům služeb vašeho spa využívají více i muži? 5 Tento trend je na vzestupu. Muži o svůj vzhled pečují, není nouze o vyu- žívání obličejových terapií a tělových zábalů v couple treatment roomu. 5 Dopřejete si vy osobně služeb spa & wellness nebo ve vašem případě platí známé rčení, že kovářova kobyla chodí bosa? 5 Mám v oblibě hot stones terapii, zvláště v zimě. 5 Náročnost klientů obecně stoupá. Za- znamenáváte tento jev i u klientů spa? Jak se to projevuje? 5 S rozšířením spa a wellness možností spolu s cestováním získali i hosté své zkušenosti, „rozšířili si své obzory“, a tudíž jejich nároky vzrostly. Dříve oceňovali kvalitní servis a příjemné pro- středí, dnes je to samozřejmostí. Hosté si pečlivě vybírají, kde utratí své pe- níze, zajímá je nabídka, kvalita služeb a personálu, prostředí a samozřejmě cena. Myslím, že skutečnost, že se hosté vracejí, je dobrým znamením. Hosté oceňují klidnou a přátelskou atmo- sféru. U nás hosté zažívají doslova útok na všechny smysly = zážitek pro všechny smysly – krásné a čisté pro- středí, voňavé svíčky a aroma oleje, esenciální oleje, možnost ochutnat pou- žívané ingredience pro určitou terapii, jako čerstvou papáju, okurku, ananas. Příjemné dotyky maséra, ticho či pří- jemná relaxační hudba. To vše příjemně působí na uvolnění a relaxaci klienta. 5 Každé odvětví podléhá trendům. Jaké jsou trendy v odvětví spa pro rok 2012 v České republice a která země tyto trendy pro zbytek světa udává? 5 Trendem v současné době je zdravý životní styl spolu s využíváním spa. Je to i zdravé stravování (bioprodukty) a přírodní kosmetika. Lidé si více uvě- domují, že je třeba více relaxovat a dbát o svou tělesnou schránku. Každá země, město i zařízení vy- chází ze svých možností, tradic a naby- tých zkušeností. 5 Markéta Lidinská Kamil Trmal, spa manažer hotelu Le Palais v Praze, se v oboru spa pohybu- je přes dvacet let. Podle jeho názoru je u nových zaměstnanců spa nejdů- ležitější všestrannost, flexibilita a hlavně zájem o obor. Důležitá je také orientace na zákazníka a neustálé vzdělávání v oboru. Lidé už o sebe více Pečují a relaxují

číslo 9|2012 | 45 nové pojmy SPa&WellNeSS Obličejová gymnastika – efektivní a výhodná alternativa faceliftingu. Cvičení je založeno na povzbuzení cir- kulace krve ve všech částech obličeje, čímž se zvýší přísun kyslíku, lymfy a dalších důležitých látek. Nejenže obli- čejová gymnastika napíná unavenou pleť, ale pomáhá také lidem s částečnou paralýzou tváře a lidem, kteří mají tak- zvaný „pokřivený“ úsměv. Pole dance – volně přeloženo jako tanec u tyče – je ve světě uznávaným tancem stejně tak jako balet, valčík nebo třeba salsa. Obsahuje gym- nastické prvky, akrobacii, moderní a volný tanec. Podle většího počtu ta- nečních nebo gymnastických prvků pak rozlišujeme pole dance a pole fitness. V případě pole fitness se tyč používá přímo jako nástroj k posilování a zpev- ňování těla. Jde o velice efektivní a zá- bavnou metodu, jak účinně tvarovat tělo a posílit veškeré svalstvo. Qi gong (čchi-kung) – vedle aku- punktury, masáží, bylinného léčitelství a dietetiky je jedním z pěti pilířů tra- diční čínské medicíny. Čínský název qi gong je možné přeložit jako „práce s ži- votní energií“ nebo „práce na životní energii“. Tato metoda cvičení se může provádět v pohybu, vestoje nebo také vsedě. Qi gong se na rozdíl od tai-chi neřadí mezi bojová umění, protože se zaměřuje výhradně na zdraví a péči o něj. Qi gong podporuje fyzické a emocionální zdraví. Skrze pomalé po- hyby, protažení, dech a vedení pozor- nosti můžeme odstranit blokády v na- šem těle. Jemné, na energii bohaté pohyby nás dovedou do meditativního stavu, ve kterém nalezneme uvolnění a vnitřní klid. Jsme-li uvolněni, energe- tické dráhy, akupunkturní body a sa- moléčebné síly těla se aktivují a životní energie qi (čchi) může tělem volně a ve zvětšeném množství protékat. Jest- liže qi tělem protéká, je tělo v rovno- váze, cítíme se zdraví. Pokud je proud qi něčím omezen, například nedostat- kem spánku, pohybu, jednostrannou stravou nebo rozčilováním, starostmi, stresem jak fyzickým, tak i duševním, může dojít k energetické nerovnováze. Tělo nám začne dávat nejrůznější upo- zornění, jako bolest hlavy, různé poru- chy, nespavost atd. Vibrosauna – je multifunkční well- ness terapie s výhodami několika léčeb- ných a zeštíhlujících procedur najed- nou. Na vývoji vibrosauny se dlouholetými studiemi podíleli odbor- níci z řad praktických lékařů, fyziotera- peutů, chiropraktiků a osteopatů. Vib- rosaunování je pasivní způsob relaxace, který vaše tělo udržuje v kondici, napo- máhá ke snížení nadváhy, detoxikaci a revitalizaci organismu. Pobyt ve vib- rosauně významně poskytuje úlevu při zdravotních obtížích, jako je např. ar- tritida, bolesti zad, úrazy při sportu, potíže s krevním tlakem, stres, nespa- vost apod. Watsu (Water shiatsu) – je jemná, vyživující terapie prováděná v teplé vodě (teplota vody se blíží teplotě těla), kombinuje pomalé pohyby v rytmu vody, protahování a houpání v bez- pečné náruči terapeuta – praktika wa- tsu. Zakladatelem watsu je Harold Dull, který v osmdesátých letech 20. století přenesl protahování známá ze zen shi- atsu do teplých pramenů Harbin Hot Springs v Severní Kalifornii. Tato me- toda je součástí širší filozofie Aqua Hea- ling (vodní léčení, uzdravování). WATA (Wasser Tanzen) – tato me- toda vodního tance pochází ze Švýcar- ska. Světlo světa spatřil v r. 1987 díky Arjaně C. Brunschwilerové a Amanu P. Schroterovi. Vyvinul se nezávisle na watsu. Tyto dvě průkopnické formy práce s tělem ve vodě se sešly v Evropě a USA v r. 1993. Vodní tanec se provádí ve vodě teplé 34 stupňů Celsia. Klient si vezme „kolík“ na nos a může se ne- chat vést do podvodního světa, do stavu beztíže a zažít volný pohyb do všech tří dimenzí, bez zátěže gravi- tace. Tento krok si žádá, aby praktik vodního tance dokázal intuitivně vní- mat klientův rytmus dechu. 5 Jaromír Beránek Mag Consulting V minulém vydání jsme vás seznámili s první částí slovníku pojmů z oblasti spa a wellness. V tomto vydání přinášíme jeho druhou a poslední část. Opět zde naleznete názvy procedur a jejich vysvětlení. Slovník pojmů ve SPa a WellNeSS PureSpa,LePalaisHotelPrague Místo pro relaxaci. V zařízení spa & wellness by se měl klient cítit skvěle a měl by se umět uvolnit. K celkovému pocitu spokojenosti pomáhá nejen vhodné zařízení, ale také profesio- nální služby a znalosti personálu.

46 | MarKetiNG kozí sýrFood & BeVeraGe recepty Inspirace od NeStlÉ Tomáš Konopka manager of Czech National Culinary Team, culinary advisor Nestlé Professional Krok 1 Nejdříve si připravíme veškeré výše zmíně- né suroviny, které budeme v průběhu pří- pravy pokrmu potřebovat. Krok 4 Šťávu k vepřové pečeni Maggi rozmíchá- me ve vodě a přivedeme do varu, přidáme zbytek šťávy ze sáčku a provaříme. Šťávu scedíme a zjemníme máslem. Krok 7 Nestlé přeje dobrou chuť. Krok 2 Vepřový bok bez kosti potřeme česnekem, drceným kmínem, zabalíme do sáčku spo- lečně s plátky jablka a odsajeme vzduch. Krok 5 Řapíkatý celer nakrájíme najemno, orestu- jeme na másle a zalijeme vodou. Přivedeme do varu, nasypeme Bramborovou kaši Maggi a rozmícháme metličkou. Krok 3 Vložíme do vodní lázně a vaříme při 75 °C cca 12 hodin. Uvařený bok vyndáme ze sáčku, nakrájíme příčně a zprudka opeče- me na grilovací desce do zlaté barvy. Krok 6 300 g jablek nakrájíme na plátky, dáme do hrnce, přidáme 50 g hrubě nasekané šalotky, stroužek česneku, 100 g cukru, zalijeme 1 dl ovocného octa a přivedeme do varu. Přidáme 30 g čerstvého zázvoru, špetku hořčičného semínka a chilli koření podle chuti. Pozvolna pod pokličkou dusí- me doměkka, až jsou jablka téměř rozdu- šená. pečeNý vepřový BoK s jaBlečNým chutNey a BramBorovou Kaší s celerem Suroviny: vepřový bok bez kosti 2 kg, Maggi šťáva k vepřové pečeni 40 g, jablka 2 ks, máslo 50 g, Maggi bramborová kaše komplet 200 g, voda na přípravu kaše, řapíkatý celer 100 g, sůl, pepř, kmín HS000586

číslo 9|2012 | 47 gastrono MarKetiNGrecepty Food & BeVeraGe Pokrmy z Apeninského PolooStroVa caprese Ingredience pro 4 osoby: 4 mozzarelly bufala, 0,1 l smetany, 10 lístků čerstvé bazalky, 3 polévkové lžíce extra panenského olivového oleje, 1 polévková lžíce piniových oříšků, 1 stroužek česneku, 50 g sýru Parmigiano, 4 rajčata, 8 plátků chleba Carasau Příprava: Vyjmeme mozzarellu z plastového sáčku a vodu ponecháme k ohřátí. Mozza- relu vložíme na pánev, přidáme trochu nálevu a smetany a mírně zahřejeme. Nakrájíme na čtvrtky rajčata, odstraníme semínka a hodinu sušíme v troubě při teplotě 90 °C. Me- zitím si pomocí mixéru připravíme pesto z bazalky, piniových oříšků, česneku, parma- zánu a olivového oleje. Mozzarelu rozdělíme na 3 části a střídavě vrstvíme s rajčaty, pes- tem a s chlebem Carasau. Podáváme v hlubokém talíři s trochou smetany, nálevu a pesta. polévKa z humra Ingredience pro 4 osoby: 200 g humrové kostry, 50 g mrkve, 50 g řapíkatého celeru, 50 g celeru, 50 g cibule, 50 g čerstvých bylinek, olivový olej, 0,2 l smetany, 50 g rajčatové pasty, 0,1 l brandy, 100 g humřího masa Příprava: Zeleninu s cibulí a rajčatovou pastou zpěníme na olivovém oleji, přidáme by- linky, opálíme brandy a přidáme humrové skořápky. Opečeme a přidáme vodu a sme- tanu. Pomalu povaříme a dochutíme. Smícháme v mixéru a servírujeme v teplé polév- kové misce s humřím masem a smetanou. jehNěčí trio Ingredience pro 4 osoby: 2 ks jehněčí kýty, 4 ks po 100 g jehněčích kotlet, 100 g másla, sůl, pepř a máta pro dochucení, 200 g sýru Pecorino, 0,2 l jehněčího vývaru, rozmarýn, šalotka, extra panenský olivový olej, 2 vejce, 50 g mouky, 100 g bílého chleba, rostlinný olej na smažení Příprava: Očistíme jehněčí kotletu, pokapeme olivovým olejem. Přidáme trochu ty- miánu, rozmarýnu a grilujeme do stupně medium. Mleté maso z jehněčí kýty smícháme s namočenou střídkou z bílého chleba, namočenou v mléce, vejci a strouhaným Peco- rino sýrem. Tvoříme malé porce a obalíme v trojobalu – v mouce, vejcích a čerstvé strou- hance z bílého chleba. Osmažíme na oleji. Den dopředu nasolené jeh- něčí lýtko opékáme na oleji, přidáme zeleninu, rajčatový protlak a červené víno. Přiklopíme pokličkou a dusíme s rozmarýnem. Když je maso hotové, vyjmeme ze štávy, obereme maso od kosti a šťávu zre- dukujeme na potřebnou hustotu. Očištěné fava fazolky rozdrtíme s máslem, trochou vývaru, medem a Pe- corino sýrem. Podáváme na hranatém talíři s trochou olivového oleje a větvičkou rozmarýnu. Radek Benetka executive chef, Boscolo Prague

48 | Food&BEVERAGE reportáž Veletrh GTM je tradiční platformou pro setkání domácích podnikatelů v cestovním ruchu se zahraničními partnery. Koncentruje největší nabídku rekreačních, lázeňských a uby- tovacích kapacit na území Německa. Každý rok se koná v ji- ném městě, přičemž doprovodný program zahrnuje tema- tické studijní cesty do různých spolkových zemí. Kromě regionálních specialit se letos kladl důraz na ekologii, a to včetně dopravy. Proto jsme za mistry kuchařského umění ces- tovali převážně vlakem. Hostitelem workshopu GTM 2012 bylo Lipsko, příští rok převezme štafetu Stuttgart, hlavní město Bádenska-Württemberska (5.–7. května 2013). tradice v Bad NeueNahr-ahrWeiler Městečko Bad Neuenahr-Ahrweiler leží asi 20km jižně od Bonnu, poblíž Remagenu. Po termálních koupelích si lázeň- ští hosté rádi zajdou na specialitku do restaurace „Zur alten Post“ (U staré pošty) v malém hotýlku Landgasthof, kam nás do- vezl historický červený mercedes, veteran-bus Schäfer Reisen. Majitel a zároveň šéfkuchař Hans Stefan Steinheuers (1959) je mistr chutí a vůní, vlastník dvou Michelinských hvězdiček, všech pěti „F“ (z pěti možných Der Feinschmec- ker), titulu Kuchař roku 2000 a dalších ocenění. Po načer- pání profesních zkušeností „za humny“ se v polovině osmde- sátých let ujal vedení rodinného podniku a záhy k nepoznání změnil jak interiér, tak jídelníček. „Rodiče tu provozovali obyčejnou hospodu, podobnou stovkám jiných. Po válce měli Němci jiné starosti než vymýšlet gastronomické speciality. Chtěli se především levně a dosyta najíst. Moje maminka byla vyhlášená kuchařka. Skvěle vařila zejména tehdy velmi oblíbená rustikální jídla. Od ní jsem získal kladný Michelinské inspirace Z NěMecKa Setkání s mistry šéfkuchaři, oceněnými více než jednou hvězdou od Michelina, patřila k lákadlům 38. ročníku Germany Travel Mart 2012. Německo se opět prezentovalo světu jako velmi pohostinná země a turisticky zajímavý cíl. Gastronomická infocesta vedla tentokrát přes Bad Neuenahr, Wolfsburg a Osnabrück.

číslo 9|2012 | 49 reportáž Food&BEVERAGE vztah k regionálním potravinám, což je stále moje srdeční záležitost. Za nejlepší produkty vždycky pokládám ty, které mají do naší kuchyně co nejkratší cestu,“ nazna- čuje základní strategii podsaditý muž v bílém kabátku s vyšitým jménem a lo- gem podniku. „Budeme rádi, když vám u nás bude chutnat jako u maminky Steinheuersové, ale na poněkud vyšší úrovni,“ s úsměvem doplňuje manžela elegantní paní Gabriele. Seznamujeme se i s jejich kuchař- skou školou. Kdo z amatérů chce oslnit rodinu nebo přátele vlastnoručně při- pravenými specialitami, může se leccos naučit ve dvoudenních kurzech vaření, které Steinheuersovi pořádají několi- krát do roka pod názvem „Hvězdičková kuchyně pro domácnost“. Degustaci zahajuje studená krémová polévka z chřestu, servírovaná s mand- ličkami v malé nápojové sklence. Vzhle- dem připomíná spíše likér, ovšem je to skutečná delikatesa. Následují nejrůz- nější lahůdky, aranžované jako umě- lecká díla, pro větší vizuální efekt často doplněná „jedlou“ květinkou. Maceška zdobí steak, sedmikráska špenát, fialka se krásně vyjímá na kopečku vanilkové zmrzliny. Už jen pohled na rozkvetlý talíř naladí chuťové buňky. Sommeliér nabízí ke každému chodu pečlivě vybraná vína. Většina hroznů dozrála na strmých svazích údolí řeky Ahr, levém přítoku Rýna. Zatímco rýnskou oblast proslavily tra- diční bílé ryzlinky, v nejsevernější vi- nařské oblasti Německa kolem Ahru se daří především červeným odrůdám (pozdní burgundské, modrý portugal, ruladské modré). KoNtrasty ve WolFsBurgu Součástí tematického zábavního parku Autostadt ve Wolfsburgu, který prezen- tuje exhibiční komplexy koncernu Volkswagen, je moderní půlkruhový ho- tel Ritz-Carlton. Image pětihvězdičko- vého podniku tvoří kontrast luxusu a vysokých továrních komínů. Zatímco jiné hotely nabízejí výhled na hory nebo na moře, Ritz-Carlton sází na ku- lisu s továrními komíny. Obrovské modré logo propletených písmen VW nás vítá hned při výstupu z vlaku. Od železniční stanice dělí Autostadt jen uměle vybudovaný Mittellandka- nal. Stačí přejít lávku s pohyblivým chodníkem a již jsme v ráji automobi- lových fandů. Šéfkuchař Sven Elverfeld (1968) kraluje v noblesní hotelové restauraci Aqua, oceněné pěti „F“ a třemi hvěz- dami od Michelina. Jeho tým se pyšní řadou prestižních titulů, například Re- staurace roku 2002, Kuchař roku 2007 (Gourmet), Objev roku 2002, Kuchař roku 2004, Menu roku 2009 nebo Pâttisier roku 2011 pro cukrářku Nadju Hartl (Gault Millau). Mezinárodní vavříny za nápadité cukrářské kreace už začíná sbírat i nejmladší posila týmu Eric Räty (22) z Finska. Sven Elverfeld pochází z hessen- ského Hanau, rodiště německých pohád- kářů bratří Grimmů. Kudrnatý mladík se tam nejdříve vyučil cukrářem, později absolvoval odbornou kuchařskou a hote- lovou školu. Profesní zkušenosti čerpal i v Japonsku, Řecku a ve Spojených arabských emirátech. Koncem devadesá- tých let spojil hvězdnou kariéru s řetěz- cem Ritz-Carlton. Dva roky před otevře- ním wolfsburské restaurace Aqua (v roce 2000) vedl restauraci La Baie stejné ho- telové společnosti v Dubaji. „Vaření umožňuje svobodnou tvorbu, láká mě rafinovaně kombinovat jednoduchost s propracovaností, dolaďovat chuť, řešit kompozici na talíři. Po nástupu do Wolfsburgu jsem si předsevzal, že Aqua musí být pro gurmány jednou z nejlepších adres v Německu. A to se podařilo,“ spo- kojeně si mne ruce Sven Elverfeld. Loni vydal první „Tříhvězdičkovou ku- chařku“, v níž odtajňuje více než 450 vlastních receptů. Z menu restaurace Aqua se kromě ná- zvu dvanácti chodů dozvíme také jména kuchařů, cukrářů, sommeliérů a dalších členů hvězdného kolektivu, kteří se po- díleli na přípravě slavnostní večeře. Módním hitem jsou párově servírované chuťovky na zahnutých degustačních lží- cích z ušlechtilé nerezavějící oceli. Mezi nevšedními lahůdkami se objevily napří- klad hlemýždě z Odenwaldu. Sommeliér přináší archivní rakouské víno v obří lahvi, představuje všechny jeho skvělé vlastnosti a nalévá do elegantních skle- nek z černého neprůhledného skla. luxus v osNaBrücKu V dolnosaském Osnabrücku byl po tři- cetileté válce uzavřen Vestfálský mír (1648) a narodil se tu spisovatel E. M. Remarque (1898). Jinak toto město ne- patří zrovna k nejznámějším turistic- kým cílům. Přesto si Thomas Bühner (1962) před šesti lety troufnul otevřít na pěší zóně v historickém centru proti radnici luxusní restauraci La Vie pro nejnáročnější klientelu. „Pracoval jsem v několika renomovaných podnicích, ale když jsem měl pocit, že se tam už nic nového nenaučím, táhlo mě to jinam. Od roku 1991 jsem šéfoval restauraci La Table v kasinu Hohensyburg v Dortmundu. Mladé kolegy maximálně nadchlo získání dvou Michelinů a neviděli důvod, proč usilovat o další mety. Tak jsem opustil teplé místečko v zavedeném podniku a odešel do nejistoty. Na pěší zóně v centru Osnabrücku jsem koupil zdevastovaný památkově chráněný měšťanský dům a vytyčil si cíl, že v místě, kam se turisté zrovna moc nehrnou, vybuduji nadstandard a získám třetí hvězdičku. Bral jsem to jako výzvu splnit si svůj životní sen. Hodně mi ovšem pomohla moje partnerka, bez ní bych neměl takovou motivaci,“ usmívá se Thomas Bühner na snědou exotickou krásku Thayarni Kanagaratnam, původem ze Srí Lanky. Její zásluhou přibyly na jídelníčku i ta- milské speciality. Mezi návštěvníky restaurace La Vie kupodivu převažují cizinci, zejména Skandinávci a Nizozemci. Němci tvoří jen asi patnáct procent klientely. K prv- ním významným celebritám, které si na specialitách šéfkuchaře pochutnaly, patřil tehdejší britský premiér Tony Blair s manželkou Cherie při oficiální návštěvě Německa. Před večeří jsme zváni k celkové pro- hlídce podniku, včetně bohatě zásobené vinotéky a moderní kuchyně, kde mla- díci v šedých zástěrách dokončují pří- pravu ryb a zeleniny ve vakuovém odpa- řovači. Díky nadstandardním kontaktům a skvělé spolupráci s majitelkou země- dělských latifundií má Thomas Bühner perfektní zdroj kvalitní čerstvé zeleniny, bylinek a nejrůznějších odrůd brambor. Často si rád sám zajede do produkčních zahrad a osobně vybírá „to nejlepší z pří- rody“ pro svoje kulinářské království. V menu tentokrát dominují ryby a mořské plody, ale ochutnáme i zvě- řinu a holoubátka. Pokračuje degustace skvělých německých vín a na závěr se všichni rozplýváme nad božskou chutí čokoládových pralinek. Tímto sorti- mentem La Vie silně konkuruje tradič- ním výrobkům sousední cukrárny Ley- sieffer. 5 Alena Drábová

50 | Food&BeVeraGe nové produkty BaBí léto s chutí hořKé čoKolády Oblíbené Ledové kaštany jsou od září k dostání i v hořké čoko- ládě. Úspěšná limitovaná edice se po roce opět vrací do obchodů, kde bude k dispozici od září do listopadu 2012. Chladivá oříškovo-čokoládová náplň, známá z klasických Ledových kaštanů, je nyní obohacena vyš- ším podílem kakaa. A navíc je zalitá vrstvou intenzivní hořké čokolády. Hořká čokoláda zvyšuje mozkovou a srdeční aktivitu a dodává tělu endorfiny – hormony štěstí –, čímž zlepšuje naši náladu. Pro její lahodnou sytou chuť ji oceňují především muži. Extra hořké Ledové kaštany přinášejí dokonalou kombi- naci hořké čokolády a oříškovo-čokoládové náplně. podzimNí šáleK vitamiNů Podle lidové moudrosti je zázvor považo- ván za jeden z přírodních léků na pre- venci chřipky a rýmy. Skvěle se doplňuje s osvěžující chutí citrusových plodů, které zjemňují silnou chuť zázvoru. Právě tako- vou kombinací se inspiruje nová příchuť Zlatý Šálek Limetka se zázvorem, která léčivý zázvor kombinuje s atraktivní limet- kou s vysokým obsahem vitaminu C. Nová příchuť Limetka se zázvorem má zlatavě žlutou barvu, voní po citrusu a zá- zvoru a má svěží, vyrovnanou, příjemně nakyslou chuť. Limetka v sobě ukrývá velké množství vitaminů B, C a mine- rálních látek a zázvor je po staletí považován za prostředek, který je prevencí proti chřipce a nachlazení. Nové sladKé potěšeNí Černá a bílá často vytváří ideální harmonii. Taková je i nová limitovaná edice Ko- fily v bílé čokoládě. Oblí- bená kávová tyčinka je od září na trhu v nové limitované edici Kofila v bílé čoko- ládě. Bílá čokoláda chutná českým spotřebitelům stále víc a víc, proto značka Orion uvádí tuto jedinečnou novinku, která je k dostání od září do listopadu 2012. Kofila si dlouhá léta zachovává originální kávovo-čokoládovou re- cepturu, která díky bílé čokoládě získává nový rozměr. iNspirace ze starých tradic Jupí přichází s další inovací na trhu sirupů. Jako první v České republice představuje no- vou bylinnou řadu sirupů, která navazuje na bohatou tradici podomácku vyráběných sirupů. Novou řadu sirupů představují tři páry známých bylinek. Heřmánek & šípek, Jitrocel & řebříček, Mateřídouška & pampe- liška tvoří tři netradiční příchutě nových si- rupů. Kromě toho, že sirupy obsahují přírodní extrakty těchto bylinek, jsou také bez konzervantů a umělých barviv. odvážNá příchuť Z mnoha testů radlerů, které proběhly v prů- běhu letošního léta, vyplynul jednoznačný závěr. Chutnají ty, které nejsou vlezle sladké a v kombinaci s ovocnou šťávou si zachová- vají osvěžující hořkost. Samson by zároveň rád navázal na své úspěšné radlery, které představil před letošním létem. Pivo la- hodné, chuťově zajímavé, osvěžující a možná i lehce provokativní. Ale mezi spotřebiteli či zprostředkova- teli není důvod k panice. Špeck samozřejmě splňuje všechny normy předepsané Ministerstvem zdravotnictví. Konopí je v nápoji zastoupeno opravdu v menším než malém množství. vaNilKová NoviNKa Sladká vůně vanilky snad nikoho nenechá chladným. Pokud jste jejími milovníky, Haribo přichází s novinkou – Chamallows Species s jemnou vanilkovou příchutí. Va- nilka je aromatické koření původem z Me- xika a používali ji již Toltékové a Azté- kové, kteří ji přidávali nejen do nápojů z kakaových bobů. Téměř do poloviny 19. století a vynálezu metody umělého opylování bylo výhrad- ním producentem vanilky Mexiko, protože rostliny mohou být opylovány jen specifickým druhem včel. Do poloviny 19. století mělo na vanilku monopol Španělsko. zdravá voda z KoKosových ořechů Kokosová voda se získává z mladých, ještě zelených kokosových ořechů a podle odbor- níků na výživu představuje ideální isoto- nický nápoj. Kokosová voda dokáže lidské tělo velmi rychle a účinně rehydratovat, a proto se přímo nabízí jako zdravá přírodní alternativa sportovních nápojů. Ve srovnání s nimi má vyšší obsah draslíku a nižší obsah sodíku, přitom je výživnější a zároveň méně tučná než mléko, bez cholesterolu, zato s vitaminem C. Pomáhá při detoxikaci organismu a někteří lékaři ji pro její uklidňující vliv na zaží- vání doporučují i těhotným ženám. pro pitNý režim šKoláKů Nový školní rok klepe na dveře, malí školáci usednou do školních lavic a uhlídat správný pitný režim u ratolestí se stává mnohem těž- ším. Ideální s sebou do školy jako svačinka a pitíčko ke svačince i po celý školní den je neperlivá ochucená Dobrá voda dětská ve formátu 0,33l s praktickým push-pull uzá- věrem. Ochucená Dobrá voda obsahuje oproti jiným slazeným nápojům nebo džusům mnohem méně cukru. Navíc jsou všechny varianty Dobré vody Čtyřlístek obohaceny o vitamin C.

číslo 9|2012 | 51 nové produkty Food&BeVeraGe dámsKá voleNKa Piper Heidsieck je jeden z nejznámějších dómů v oblasti Champagne. Založen byl v roce 1785 ve Francii a v současné době je jedním z nejoce- ňovanějších šampaňských na světě. Šampaňské víno Piper Heidsieck Brut se vyrábí tzv. šampa- nizací, druhotným kvašením vína v lahvi, směsi zákonem povolených odrůd Chardonnay, Pinot noir a Pinot meunier, vypěstovaných v oblasti Champagne. Víno ještě zraje čtyři roky v lahvi. Mimořádně suché, plné šumivé víno aromatické chuti se hodí k mnoha vý- jimečným příležitostem. Jeho lehká a ovocná chuť je dána op- timální kombinací tří zmiňovaných odrůd hroznového vína. voda v Novém a meNším BaleNí Menší a praktičtější lahve Dobré vody, to je nový a moderní design, se kterým vstupuje Dobrá voda na trh. Akorát do ruky, akorát do kabelky. Elegantní plastová lahev o objemu 0,5l má přesně tu požadovanou velikost a prak- tičnost. Ergonomické lahve se dobře drží a jsou pevnější. Při pití nebo nalévání drží tvar a nede- formují se. Lahve jsou také mnohem ekologič- tější. Nově vyvinutá lahev je odlehčená, 100% recyklovatelná a na její výrobu je potřeba o 25% méně plastu. Stejně tak jsou ekologičtější i nové uzávěry lahví – jsou kratší, mají jemnější vroubkování a na jejich výrobu je potřeba mnohem méně plastu a energie. Nová plastová lahev o objemu 0,5 l má přesně požadovanou velikost a praktičnost. medium s limitovaNou NálepKou Pivovar Starobrno ke svým 140. narozeninám připravil pro své příznivce i sběratele spe- ciální historickou etiketu. Limitovaná edice multipacků se skleněnými lahvemi, opatře- nými novými etiketami, šla do prodeje počát- kem srpna letošního roku. Historická etiketa kombinuje moderní a historické prvky, které se objevovaly na etiketách z první poloviny dvacátého století. Nová etiketa bude vylepena na lahvích jedenáctistupňového světlého piva Starobrno Medium, což je nejpopulárnější produkt starobrněnského pivovaru. pro doladěNí chuti Monini, italský výrobce extra panenských oli- vových olejů, nyní přichází na český trh s no- vinkou v podobě extra panenského olivového oleje Bios v certifikované bio kvalitě. Olej má přirozenou barvu, chuť a vůni. Bios je ideální pomocník především ve studené kuchyni při dochucování pokrmů přímo na talíři. Veškeré olivy použité k výrobě Biosu pochází z ekolo- gického zemědělství, kde je přísně dodržován zákaz synte- tických hnojiv. Olivy jsou sklízeny a dále zpracovávány s nejvyšší péčí. svěží chuť čerNého ryBízu Finlandia přichází s novou ovocnou příchutí černého rybízu, která doplňuje portfolio ochucených vodek. Vodku Finlandia Blackcurrant si lze vychutnat samotnou či ji vhodně využít při přípravě osvěžujících kok- tejlů. Chuť černého rybízu se ukazuje být v rámci České republiky jednou z nejpopulár- nějších, hned po jablkách a citrusech, a svou odlišností vhodně doplňuje portfolio ochucených vodek Finlandia. Finlandia Vodka má základ v nejlepších přírod- ních ingrediencích, šestiřadém ječmeni a čisté ledovcové vodě. lásKa Na prvNí pohled Švýcarský výrobce kávovarů Jura přináší na český trh prémiovou novinku – auto- matický kávovar Giga 5. Má dvojitý vý- kon, dva mlýnky, čerpadla i topné sys- témy. Umí připravit dva odlišné šálky kávy najednou, dokonce i ze dvou růz- ných druhů kávy. V případě nápaditější kávové kreace přístroj provede obsluhu její přípravou krok za krokem díky uloženým receptům v paměti kávovaru. Giga 5 je první automatický kávovar od společnosti Jura, designovaný pro přípravu perfektního caffe latte. Ke Každému masu i zeleNiNě omáčKu Oblíbená grilovací sezona bohužel nemá v Česku příliš dlouhého trvání. Chuť i vůni takto připra- veného masa či zeleniny si však lze spojit s omáč- kami Heinz nejen v období grilování, ale i po celý rok. Omáčky Heinz propojují chutě a vůně, které k masu patří, tak aby přirozenou chuť masa zvýraznily a obohatily, ale výsledné chutě nepřebily. V nabídce je osm druhů omáček k masu: česneková, pepřová, exotická, grilovací, chilli, koktej- lová, středomořská, mexická. Každá omáčka je dokonale namí- chaným koktejlem koření, zeleniny a nejkvalitnějších olejů. Omáčky Heinz tak každé jídlo promění v gurmánský zážitek. Nový přírůsteK do rodiNy tuňáKových Značka Rio Mare nyní přichází na trh s v pořadí již šestou variantou Insalatis- sime těstovin s tuňákem a zeleninou. Tra- diční italská kombinace tuňákového masa, vaječných těstovin z tvrdozrnné pšenice a směsi rajčat, červených paprik, černých oliv a kaparů, to vše jemně do- chucené kapkou slunečnicového oleje, dodá vašemu pikniku kouzlo slunečného středomoří. V no- vince se snoubí italská chuť a pečlivě vybrané suroviny, to vše bez přidaných konzervačních látek.

52 | ProVoZ inventura Inventura neboli soupis majetku je jed- ním z elementárních zdrojů informací o stavu majetku každé společnosti včetně hotelových zařízení. A právě tyto informace jsou důležité při pláno- vání účelného využívání majetku a za- bránění jeho případným ztrátám. V mnoha organizacích, hotely nevy- jímaje, se inventura provádí svépomocí. V praxi to znamená, že se určí vybraní pracovníci, kteří během své pracovní doby obcházejí celý objekt a ručně do archů zapisují čísla nejrůznějšího in- ventáře. Častým nedostatkem je chybě- jící nebo neefektivní metodika a také lidský faktor. Inventura prováděná z řad vlastních zaměstnanců může na- rušit provoz hotelového zařízení a jed- norázově najatí pracovníci nemusejí od- vést kvalitní výsledek. Problematika evidence a inventarizace majetku a zá- sob je široká a dotýká se nejen účetnic- tví a financí, ale také IT, provozu, bez- pečnosti a v době inventur i téměř všech ostatních organizačních složek dané společnosti. Finanční důsledky nedostatečně fungující evidence a for- málně prováděné inventarizace bez ob- jektivních a obhajitelných výstupů mo- hou být velmi výrazné. zajistěte lepší průBěh iNveNtury Stejně jako mají nejrůznější odvětví specializované pracovníky, i v oblasti inventury se lze poradit s odborníky. Dantem je společnost českého původu, působící nejen v ČR, ale i v okolních zemích. Portfolio služeb této společ- nosti zahrnuje inventury majetku, zavá- dění čárových kódů pro inventury ma- jetku, inventury zboží a skladových zásob a veškeré související služby. „Každý klient potřebuje individuální přístup. Je nutné si nejdříve ujasnit, o jaký konkrétní typ služby z našeho portfolia má klient zájem. Situaci v daném provozu je nutné analyzovat, brát v úvahu všechny souvislosti a tomu uzpůsobit naši metodiku,“ říká Andrea Stoklásková, partner společnosti Dantem. V zájmu každé společnosti je, aby měla skutečný přehled o veškerém ma- jetku. Překážkou nasazení efektivního řešení bývá nevhodné nastavení přísluš- ných procesů, například nedokonalé využití podpůrných, problémy s identi- fikací majetku či zásob a podobně. Často nastávají i konflikty v oblasti lidských zdrojů, kdy vlastní zaměst- nanci nemají vysokou motivaci vykoná- vat jiný než sjednaný druh práce a jed- norázovou inventarizační činnost mohou podceňovat. Společnost Dan- tem používá vypracovaný systém analy- tických činností, aby přezkoumala stá- vající, klientem uplatňované postupy a technická řešení v oblasti evidence, identifikace a inventarizace majetku a zásob. „Dokážeme posoudit kvalitu a efektivitu stávajících procesů a navrhnout jejich optimalizaci. Jsme schopni vyhodnotit rovněž soulad stávajících procesů s obecně platnými a závaznými právními předpisy. Naším cílem je výrazné zkrácení doby provádění inventur a reálně vyčíslitelné snížení nákladů na inventarizaci,“ vysvět- luje Andrea Stoklásková. čas čárových Kódů Inventura nebývá právě kvůli častému nesystematickému označení a násled- nému manuálnímu opisování a posléze přepisování do systému oblíbenou čin- ností. Pokrok v oblasti inventur spočívá zejména v zavedení čárových kódů. Společnost Dantem označí majetek eti- ketami s čárovým kódem nesoucím přímo inventární či evidenční číslo ma- jetku. Jiné kódy jsou použity pro jed- notné označení lokalit, ve kterých se majetek nachází. Při označení hmotného majetku je od počátku uplatňovaná jednotná meto- dika značení, což podstatně urychluje identifikaci majetku při následné inven- tuře. „Díky možnosti okamžité a přesné identifikace majetku je účinná kontrola využívání a nakládání s vlastním, pronajatým, zapůjčeným či svěřeným majetkem možná i v období mezi inventurami,“ doplňuje Andrea Stoklás- ková. 5 Markéta Lidinská Neberte inventury Na leHKou VÁHu HS000633

číslo 9|2012 | 53 rychlovarná sada ProVoZ Každý hotelový host, bez rozdílu značky a lokality ubytovacího zařízení, vždy ocení profesionální jednání perso- nálu a příjemnou atmosféru na poko- jích. Provozovatelé či majitelé hotelů si jistě budou klást otázku, jak by se ještě daly jejich stávající služby vylepšit. Jed- noduše. A to kvůli několika, možná na první pohled zanedbatelných de- tailů. Zapomeňte na drahé investice či rozsáhlé rekonstrukce hotelových po- kojů. Naopak. Zahrňte do vybavení po- koje třeba menší a praktičtější věci, které v konečném důsledku ovlivní spo- kojenost a zážitek hosta z ubytování právě ve vašem hotelu. S takovým řešením přichází společ- nost HotelSupply, jež do hotelových za- řízení dodává rychlovarnou sadu pro hotely. Rychlovarná sada pro hotely B-Tray pomáhá hotelovým zařízením vytvořit pro jejich hosty příjemnou a pohodlnou atmosféru domova. Se sa- dou B-Tray si na vašich hotelových po- kojích mohou hosté uvařit vlastní šálek čaje nebo kávy. vlastNí desigN B-Tray je synonymem pro kvalitu. Jsou používané pouze vysoce kvalitní mate- riály, které odolají náročnému použí- vání v hotelových provozech. Můžete si kompletně přizpůsobit svoji sadu B-Tray Signum tak, aby ladila s desi- gnem a barevným interiérem hotelo- vého pokoje. Sada je opatřena systé- mem proti krádeži, integrovaným držákem letáku, například pro ko- merční zprávy pro vaše hosty, a gumo- vými zarážkami, které zabraňují poško- zení stolu nebo jiného hotelového nábytku. Výhody jsou následující: kva- litní a luxusní materiály a dále nenároč- nost na umístění. Sada je nenáročná na údržbu, velmi snadno se čistí vodou a mýdlem. Sada B-Tray Signum obsahuje ma- sivní bukový podnos, rychlovarnou konvici, dva šálky značky Walküre. Ma- sivní podnos je vyveden v barvách pří- rodního dřeva a dále v černé a bílé barvě. Šálky jsou vyrobeny z prvotříd- ního hotelového porcelánu a stan- dardně se dodávají v bílé barvě, ale je zde možnost objednat si nejrůznější barevné variace šálků, včetně umístění loga hotelu na jejich vnitřní okraj. Novinkou v tomto segmentu je B-Tray Sense. Tato velice hezká vari- anta pomáhá na hotelovém pokoji vy- tvořit příjemnou atmosféru domova. Sada obsahuje plastový podnos se strukturou dřeva, čtyřmi otvory na čaj, kávu nebo cukr. Dále obsahuje integro- vaný nerezový odkapávač a nerezovou rychlovarnou konvici B-Tray. Společnost HotelSupply dále hoteli- érům nabízí možnost samostatného za- koupení či dokoupení jednotlivých dílů. Zcela samostatně lze také objed- nat rychlovarnou konvici. Rychlovarná konvice B-Tray s obsahem jednoho litru je vyrobena z nerezové oceli a splňuje veškeré bezpečnostní požadavky (inte- grovaný topný element, automatické vypnutí), jež se od konvice pro použití v hotelovém provozu vyžadují. Konvice má následující certifikace: CE, TÜV, RoHs a GS. hlavNí myšleNKa Sady B-Tray byly speciálně navrženy k tomu, aby vašim hostům zajistily pří- jemný zážitek z pobytu ve vašem ho- telu. Sada není určená primárně a pouze k tomu, abyste zvýšili kvalitu hotelu z hlediska provozu, ale přede- vším proto, aby se hosté v pokoji cítili příjemně a téměř jako u sebe doma. Aby nebyli omezováni otevírací dobou re- staurace, ale aby si podle své chuti, času a nálady mohli připravit šálek dobrého čaje, kávy nebo horké čokolády. Každý hotel se něčím odlišuje, zaměřením, ve- dením a klientelou. B-Tray proto nabízí celkem tři barevné modifikace podnosu a paletu o celkem 48 barvách, ve kte- rých můžou být šálky provedeny. Pokud vás sortiment firmy Hotel- Supply zaujal, kontakt a více informací naleznete na webových stránkách www. hotelsupply.cz, na e-mailové adrese mo- ravcova@hotelsupply.cz nebo na tele- fonu: 602 445 334. 5 PoSKytNěte HoStůM ještě lepší služby HS000639

54 | ProVoZ zpětná vazba oFF-liNe a Face-to-Face První a zároveň poměrně jednoduchou možností získání zpětné vazby jsou kla- sické dotazníky. Klienti je mohou sami vyplnit při osobní návštěvě či po po- skytnutí služby. Jestliže máte širokou cílovou skupinu a vaším zákazníkem může být prakticky kdokoliv, mohou vás na veřejnosti zastoupit terénní pra- covníci, kteří se budou lidí přímo ptát na jejich názor. Malou obměnou zjišťování spokoje- nosti pomocí najatých pracovníků je například telefonická forma. Té však chybí osobní kontakt, klient dotazník nevyplňuje sám a hrozí též poměrně velká pravděpodobnost, že výzkum bude neefektivní. Výhodou klasických papírových do- tazníků je poměrně jasná prokazatel- nost originality. Hlavně v tom případě, kdy klienti dotazníky vypisují sami. Díky různým typům písma si můžete byt jistí, že jeden dotazník nevypsal je- den člověk desetkrát, a tedy že vaše vý- sledky budou relevantní. Nevýhodou této formy je zdlouhavé manuální zpra- cování dat. oN-liNe přes jedNoduché dotazNíKy Tento typ získávání názoru klienta vyu- žívají hlavně e-shopy, moderní poskyto- vatelé on-line služeb, rezervační portály a další. Mezi nejznámější bezplatné on- line služby na zisk zpětné vazby patří bezpochyby Google dotazníky. Vytvo- říte je za pár minut, jsou jednoduché, přehledné, můžete jim měnit design a poskytují všechny základní typy otá- zek, které byste chtěli klientům položit. Nevýhodou tohoto typu dotazníků je omezené statistické zpracování dat. Po- kročilé funkce vyhodnocování dat při bezplatné verzi jakéhokoliv softwaru či aplikace příliš nečekejte. přes sociálNí sítě Sociální sítě jako Facebook a Twitter si také mezi obchodníky získaly poměrně velkou popularitu. Nemluvě o tom, že právě zde se nachází množství existují- cích i potenciálních klientů. Jak získat zpětnou vazbu prostřednictvím těchto médií? Celkem jednoduše, stačí se ze- ptat. Někteří zákazníci vám zpětnou vazbu napíší spontánně i sami. Výhodou této formy sběru zpětné vazby je real time komunikace s klien- tem a možnost špatné zkušenosti řešit okamžitě. Nevýhodou je to, že je téměř nemožné takováto data statisticky vy- hodnocovat. Jde tedy spíše o pocitovou formu a o způsob budování vztahu se zákazníky. Pokud bude většina vašich hodnocení a interakcí s klientem v pozi- tivním duchu, může to zlepšit image značky. Opět je třeba ale myslet na to, že na sociální sítě budete muset mít kompetentního člověka, který se jim bude plně věnovat, a vy ho budete mu- set platit. přes mystery shoppiNg Pokud jste ještě o mystery shoppingu neslyšeli, tak jde o tzv. nakupování v utajení. Do vaší prodejny přijde najatý mystery shopper, který je na první po- hled nerozeznatelný od běžného zákaz- níka. Detailně si však všímá chování prodejců, pořádku v prodejně, postup- nosti kroků, ochoty a mnohých dalších faktorů. Na základě předem stanove- ných kritérií potom prodejnu ohodnotí a připraví report. Na mystery shopping se specializují velké agentury i jednot- livci. Jeho výhodou je detailní zpraco- vání reportů, reálná zákaznická zkuše- nost, možnost porovnat výsledky s konkurencí či možnost porovnávat vlastní služby mezi sebou. Nevýhodou může být potenciální selhání lidského faktoru a také vyšší cena za tuto službu. oN-liNe přes KomplexNí hodNoticí systém Poslední možností je využít komplexní hodnoticí systém, jakým je například známá služba www.ref.io. Proč kom- plexní? Umožní vám hodnocení pro- střednictvím QR kódu z mobilního tele- fonu nebo na webu. Ankety jsou již předpřipravené ve formě templates pro každý typ byznysu, takže nemusíte nic vymýšlet sami. Výhodou využívání tako- véhoto systému je detailní zpracování získaných dat, která se ukládají on-line, takže k nim máte přístup kdykoliv. Vý- hodou je i demoverze zdarma. Cena služby ref.io je 19,90 eura měsíčně. 5 Získejte od zákazníka ZPětNou VaZBu Při podnikání je obrovskou výzvou zajistit si trvalou spokojenost zákaz- níků. Ať už jde o obchod, služby nebo výrobu, vždy je důležité poznat klientův názor. Ten může pomoci eliminovat chyby, odhalit slabé články v zákaznickém servisu nebo například nastartovat inovace. Ivica Ďuricová

číslo 9|2012 | 55 automatické dveřní systémy ProVoZ turNiKetové dveře Základní vlastností turniketových dveří je skutečnost, že jsou neustále uzavřeny a přitom jsou velmi snadno volně prů- chozí. Tyto dvě zdánlivě protichůdné vlastnosti jsou způsobeny jedinečnou konstrukcí dveří. Vnější statickou část tvoří pevný, zpravidla prosklený válec s průchodem pro vchod a východ. Uvnitř této statické části se otáčí část rotační, která sestává z otočného střed- ního sloupu, na němž jsou zavěšena dveřní křídla. S jedinečnou konstrukcí turniketo- vých dveří je spojena řada výhod; mimo jiné výrazná úspora tepelné energie, eli- minace komínového efektu ve výško- vých budovách a v neposlední řadě také originální design. Turniketové dveře vy- volávají také psychologickou odezvu. Některým klientům mohou připadat honosně a navozovat pocit luxusní at- mosféry, na druhé mohou působit tísni- vým dojmem, protože se jimi podvě- domě bojí procházet. Zvlášť když je otočný mechanismus příliš rychlý anebo prostor mezi křídly nedostatečně velký. Kufřík na kolečkách se zadrhne, křídlo vám šlape na paty... automaticKé dveře Automatické dveře vás tohoto problému z větší části zbaví. Odsouvají se do stran, nebo klasickým způsobem. Zá- kladní variantu automatických dveří tvoří elektronický pohon a posuvná dveřní křídla. Variant, konstrukčních typů a provedení je však celá řada; dveře se svým designem (lineární, kruhové, obloukové, rohové, jednokřídlové, dvoukřídlové, s nadsvětlíkem apod.) do- kážou přizpůsobit jakékoli architektuře. Dokonalejšího oddělení vnějšího a vnitřního prostředí dosáhneme vytvo- řením zádveří, které vznikne instalací dvou automatických dveří (i různého typu) za sebou. Zatímco se druhé dveře teprve otevírají, u prvních dveří již pro- bíhá proces zavírání. Zamezí se tak zby- tečným únikům tepla z objektu. A nejen teplo uniká nebo vniká do objektu. Smysl rychlého zavírání lze najít i v pří- padech, kdy může docházet k pronikání zápachu například z kuchyně. Existují dokonce provozy, kde je žádoucí, aby se vzduch mezi vnějším a vnitřním prostře- dím mísil co nejméně. Roli hraje přede- vším průnik nežádoucích částic do pro- středí se zvýšenými nároky na hygienu. Což jsou v případě hotelu opět provozy související s přípravou jídla, respektive přejímkou potravin k uskladnění. Ale například i vstupy orientované směrem k rušnějším ulicím s vysokou hladinou hluku, smogu nebo prachu rozptýle- ného v ovzduší by nemusely zůstávat zbytečně dlouho otevřené. jaK si doBře vyBrat? Vždy samozřejmě záleží na typu stavby, ve které se hotel, lázeňský nebo spa pro- voz nacházejí. Obecně můžeme říci, že automatické dveře představují běžný standard do klasických staveb a turnike- tové dveře jsou předurčeny do reprezen- tativních a prostorných vstupních hal zejména ve výškových budovách, pří- padně tam, kde není místo pro zádveří. V každém případě je nutné, ať již v turniketových dveřích, tak automatic- kých, raději dobře hlídat děti. Někdy se stane, že je fotobuňka „přehlíží“ a re- akce dětí nebývá dostatečně rychlá... V takové situaci může ke slovu opět přijít pohotový bellman, který dokáže fotobuňku vhodně zaclonit, nebo po- hyb dveří dokonce zastavit. Významnými kritérii při výběru jsou vždy potřeby uživatelů, provozní hod- noty výrobku a také erudovanost vý- robce a dodavatele a jeho následný sys- tém péče o zákazníka. 5 Martin Verner s využitím materiálů společnosti Spedos ModerNí VcHod budí dobrý dojem Každý návštěvník hotelu ocení, dostane-li se dovnitř rychle a pohodlně, bez zbytečných kolizí. Nese-li dokonce v rukou zavazadla, potřebuje po- moc bellmana. Pokud ale portýr není zrovna po ruce, mohou ho nahradit inteligentní dveře. 01 AutomAtické dveře jednokřídlové Dřevěný rám kombinovaný s neprůhledným sklem. Jsou aktivovány našlápnutím číšníka na aktivní podložku, která je instalována z obou stran dveří. Hotel Alfa Třebíč. 02 model tourniket Trojkřídlové turniketové dveře se standardně vyrábějí až do průměru 3800mm. Pohybový detektor nad vstupem napovídá, že se jedná o automatické dveře, mohou však fungovat i manuálně. Hotel Budweiss v Českých Budějovicích. 01 02

56 | ProVoZ housekeeping Iluze jedinečnosti je pro každého hosta důležitá. Hotel musí zajistit, aby se každý klient při příjezdu do hotelu cí- til tak, jako by byl v daném pokoji úplně prvním hostem. Po- kud tomu tak není, pak je vše ostatní v podobě laskavosti a profesionálního přístupu personálu doslova zkaženo, pro- tože nic nemůže napravit fakt, že pokoj byl při příjezdu ne- dostatečně připravený a špinavý. Pokud jakéhokoliv klienta vystavíte takovému zážitku, buďte připraveni na to, že si jej rozhodně nenechá pro sebe a na nejrůznější hodnoticí por- tály napíše recenzi takovým stylem, aby další – potenciální budoucí hosty od toho hotelu úplně odradil – a má proč. Je nutné si tuto skutečnost uvědomit, neboť je základem pro skutečně dobré řízení hotelu. Čistota společně s příjemným designem a zařízením hote- lového pokoje se podílí na vytvoření jednoho z prvních dob- rých dojmů. I samotný vchod do hotelu, čistý koberec nebo podlaha beze skvrn, recepce bez prachu a upravení zaměst- nanci – to jsou základní očekávání každého hosta bez ohledu na to, zda se chystá v hotelu přespat jen jednu noc nebo celý týden. A pak, nikdy nemůžete vědět, zda se z neznámého hosta nestane stálý klient, jenž vám v průběhu celého roku odbydlí několik desítek nebo několik set nocí. HoStÉ cHtějí čisté pokoje To jediné u čeho žádný host nechce a nebude dělat kompromis je čistota pokoje. Bez ohledu na rozpočet, lokalitu nebo ostatní nabízené služby – absolutní čistota je očekávaný základ v hotelu. Nikdo, natož hoteloví hosté, nechtějí vidět nejrůznější zbytky a nečistoty, které zanechal předchozí klient v pokoji nebo v koupelně.

číslo 9|2012 | 57 housekeeping ProVoZ Berte v Úvahu dispozice iNteriéru, Barvy, a Nešetřete Na čistotě a dispozicích hotelového interiéru se dá stavět. Pokud se do po- koje nainstalují malé lampy podle prostoru, například u postele na čtení, u stolu nebo křesla a v kou- pelně a na chodbě namísto silného ve- likého lustru, pokoj se zdá útulnější a také hotel může ušetřit elektrickou energii. V prostoru pokoje jsou da- leko příjemnější (i když dražší na po- čáteční investici) přírodní materiály. Pokud přemýšlíte nad kobercem, pak volte zářivější a světlejší barvy. Výběr světle hnědé nebo šedé barvy koberce ve stejné kvalitě snižuje dojem z po- koje, protože tato barva vždy působí špinavě. Pro dobrý zážitek z pobytu v hotelu je dále klíčová pohodlná a dostatečně veliká postel s čistým a luxusně vypadajícím povlečením. Zde je počáteční investice důležitá a vůbec se v tomto případě nevyplatí šetřit. Zapomeňte na nákup tenkých matrací nebo postelí, které jsou vyro- bené pro domácnost s tím, že v mo- mentě, kdy vaše ubytovací zařízení začne vydělávat, tak se matrace vy- mění. Opak je, bohužel, pravdou, matrace se nevymění včas nebo vůbec a pak působí špinavě a nepohodlně. Matrace a polštáře na sebe nasakují pot a jakoukoliv vlhkost, proto je dů- ležitá jejich údržba a pravidelný úklid. Veliké hotelové společnosti jsou si toho vědomé a nechávají si vy- robit matrace na míru. Také používají chrániče matrací – na dodatečné po- hodlí – a také na prodloužení život- nosti matrace, jelikož chránič se dá častěji prát a chrání tak matrace od roztočů a vlhkosti. Další investice, která má obrovský vliv na hostovo po- hodlí, je výběr ložního prádla. Bez ohledu na styl a design hotelu – ne- doporučuje se jiná než barva bílá. Světle modrá, béžová nebo růžová se nemusí líbit každému zákazníkovi a nemusí působit příjemně a čistě tak, jako právě jasně bílá. Při výběru látky by se mělo dbát na kvalitu tkaniny, hustotu a původ. Kvalitnější ložní prádlo déle vydrží časté praní a žeh- lení a bude vypadat dlouho jako nové a luxusní – to znamená, že sníží pak provozní náklady za doplňovaní prá- dla. A host ocení luxusně zářivě bílé povlečení, které ho bude vítat k dob- rému spánku. čistota musí Být Na prvNím místě Jak už jsem uvedla v úvodu – pravi- delný a pořádný úklid pokojů je klí- čový. Nemělo by se nic nechat náhodě, měl by být plánovaný a přesně řízený. Na úklid by hotel měl mít dostatek vy- školeného personálu a čisticích pro- středků. Jakým způsobem se pokoj bude uklízet a jak často se bude obmě- ňovat vše na pokoji bude záležet na velikost a kategorii hotelu – bude to na hotelovém manažerovi rozhod- nout, co je důležité, organizovat práci tak, aby každý pokoj byl absolutně čistý na příjezd dalšího hosta a hos- tovi, který na pokoji bydlí delší dobu, nic nechybělo a měl pohodlí a čistotu koupelny, pokoje a vždy vysypané od- padky. Hotel by měl počítat i s občas- ným neplánovaným úklidem v noci nebo jen výměnou prádla – zvlášť po- kud se jedná o hotel, jenž ubytovává hodně rodin s dětmi nebo který se na- chází v lázních. Dobrý hotelový mana- žer ví, že si každý den musí udělat čas na namátkovou kontrolu vybraných pokojů, a to včetně prachu, koberce pod postelí, koupelny, chodeb a schodů. Na kontrolu pokojů je dobré mít záznam kontrolovaných po- kojů a každý den pak zkontrolovat po- koj jiný. Umožní to pak mít vždy aktu- ální přehled o stavu všech pokojů a eventuálně zjistit drobné opravy zdí nebo nábytku. Základ standardizova- ného úklidu, který udrží celý hotel na očekávané čistotě, je přesně po- psaný postup doprovozený školením všech zaměstnanců úklidu. Školením se pokojská uvede do určitých stan- dardů, produktivity a zabrání se po- škození nábytku s použitím nespráv- ného čisticího prostředku. Nemělo by se v žádném případě počítat s tím, že pokojská při nástupu do práce už ví, jak se pokoj uklízí. Riskuje se tím po- škození nábytku a drahého zařízení v koupelně a kvalita úklidu. Vyplatí se zvážit mít stálý tým, který bude pravi- delně proškolený a po určité době brát plnou odpovědnost za úklid pokoje – sezonní pracovníci nemají většinou k hotelu žádnou vazbu a snaží se práci spíše odbýt – což může mít přímo vliv na kvalitu čistoty pokoje. Kromě toho, že hotelový pokoj musí příjemně vypa- dat a být čistý, měl by v každou chvíli být plně funkční a zachovat i po letech podobný ne-li stejný vzhled. V době fi- nančních krizí se preventivní údržba a dobrý pravidelný úklid vrací dobře udržovaným vzhledem hotelu a posu- nutím termínu rekonstrukce o pár let. dBejte Na KomuNiKaci a spolupráci Na tom, aby hotelový pokoj byl vždy plně funkční by se měli podílet a spo- lupracovat oddělení úklidu s technic- kým oddělením, tj. mít přesný po- stup, jak denně kontrolovat funkčnost – to by mohly dělat pokojské při den- ním úklidu a hlásit tak drobné opravy. Při denním úklidu by se měly kontro- lovat žárovky, vysoušeč vlasů a tele- vize a také minibar, pokud je v ho- telu. Pokud něco nefunguje, mělo by se to hned hlásit technickému úseku a třeba se jedná jen o výměnu žárovky nebo baterie v dálkovém ovlá- dači, předejde se tím reklamaci hosta. Je zřejmé, že někdy úspěch hotelu může přímo záviset na vzhledu a čis- totě pokojů. V neposlední řadě je nutné nezapomenout jak zaměstnanci úklidu vypadají – tj. zda mají čistý a praktický úbor – nejlépe standardi- zovanou uniformu. Host se může s pokojskou na chodbě setkat a nic tak nezkazí celkový dojem jako neu- pravená pokojská v džínách a tričku. Každý hoteliér chce, aby se hosté do jeho hotelu rádi vraceli – někdy to může být tak jednoduché – mít hotel perfektně čistý a funkční. 5 Anica Djokić recenze prAžských hotelů „Anyway... the room was dirty! Especially the beds! The pillow was D-I-S-G-U-S-T-I- N-G! During the night I really tried to sleep standing as still as possible to not touch the pillow or the sheet with my mouth! What a nightmare!“ „The rooms do not give exactly the impression of cleanness.“ „We had a triple ensuite, the bathroom didn\'t look clean already when we arrived + we ran out of toilet paper & soap and they gave more to us only the following day.At ten in the morning the cleaning lady comes into the room, saying she needs to clean right away even if we asked her to come back later.“ Zdroj: www.TripAdvisor.com

58 | lidÉ společnost večírek czechoslovAk models v hotelu AuGustine V prostorách pražského hotelu Augustine se v polovině července konala party agentury Czechoslovak Models. Bě- hem večera měli návštěvníci možnost zhlédnout módní přehlídku známé módní návrhářky Taťány Kovaříkové, která zde představila svou novou ko- lekci s názvem Tatiana. Na party nechy- běly významné osobnosti kulturního a společenského života, mezi kterými byly modelky Simona Krainová, Andrea Verešová či Nikol Moravcová, jež módní přehlídku moderovala. ostrAvský clArion žije hokejem Asi jen málokterý sportovní fanoušek by očekával, že i v těchto letních dnech bude Ostrava vyhledávanou destinací ledních hokejistů. Hotel Clarion Congress Ostrava to může potvrdit, pro- tože právě v polovině srpna v rámci svého letního soustředění bydlel slo- venský ligový tým HC Košice či první účastníci mezinárodního turnaje star- ších dorostenců, např. až z dalekého Linköpingu. Domácí prostředí ostrav- ského Clarionu si také dopřáli hráči a realizační tým národní hokejové re- prezentace Francie. zdrAví prospěšná spolupráce Společnost Starbucks Coffee na konci července otevřela další, v pořadí čtrnác- tou kavárnu v České republice. Ka- várna představila nový koncept na- zvaný Heritage. Při této příležitosti poděkovali partneři Starbucks společ- nosti Avon Cosmetics za realizaci pro- jektu Avon – Pochod proti rakovině prsu. Během tohoto ročníku se pomocí dobrovolného prodeje kávy podařilo pro konto proti rakovině prsu vybrat 76 tisíc Kč. Při otevření kavárny došlo k předání oficiálního šeku jménem ce- lého týmu Starbucks v České republice. ben & jerry’s myslí nA ostAtní Jsou to již dva roky, kdy Ben & Jerry´s poprvé vyjel rozdávat dárky a úsměvy dětem do motolské nemocnice, a pro- tože miluje tradici a dobrou zábavu, navázal na tuto návštěvu i letos. S ná- kladem zmrzliny Ben & Jerry’s, kouzel- níkem a klaunem zavítal místní tým 20. června na letní tábor motolské ne- mocnice do Chrustenic potěšit dětské pacienty, jejich rodiče, lékaře a zdra- votní sestry. Tuto bohulibou akci pod- pořili i přátelé zmrzliny Ben & Jerry’s, herečka Alice Bendová a zpěvák Ben Cristovao, kteří přijeli děti potěšit. kempinski pokrAčuje v podpoře českých umělců Hotel Kempinski Hybernská Prague opět propůjčil své prostory umění. Za- čátkem července hostil vernisáž, která zahájila výstavu děl akademického ma- líře Ladislava Klusáčka a sochaře Jiřího Vaňka. Obě výstavy potrvají až do pod- zimu letošního roku. Výstava součas- ného malíře Ladislava Klusáčka nava- zuje na prezentaci fotografií slavného českého fotografa Jadrana Šetlíka, jež byly představeny v březnu tohoto roku a které pomohly vytvořit z hotelové haly obdivuhodnou přehlídku portrétů. v hlAvní roli hotely AriA A u zlAté studně Hotely Aria a U Zlaté studně poskytly zázemí televiznímu štábu americké rea- lity show „Dívka na vdávání“ (The Ba- chelorette) pro natáčení sedmé epizody letošní série, která se právě vysílá na americké stanici ABC Television Network. Tento díl pojednává o jedineč- ném hromadném rande účastníků rea- lity show, ale také o individuálních schůzkách v uličkách Prahy s nejnovější Dívkou na vdávání, Emily Maynardovou, první svobodnou mat- kou v historii této úspěšné reality show.

MAKRO karta: vstupenka do světa čerstvosti, kvality a velkého výběru www.makro.cz PARTNER PROFESIONÁLŮ OD JIHOČESKÉ NIVY PO GRUYÈRE S VAŠÍ MAKRO KARTOU Pokud si chcete vybírat ze široké nabídky zrajících, tvrdých, poloměkkých i ochucených sýrů, pak jste na správné adrese. V MAKRO najdete přes tisíc druhů sýrů, od české klasiky až po švýcarskou delikatesu Gruyère, skvělý sýr pro přípravu studených i teplých pokrmů, jako je zapečená cibulačka nebo sýrové fondue. Navštivte sýrové velmoci Francii, Holandsko, Švýcarsko, Itálii a dalších 11 zemí pod jednou střechou. HS000562-3

držitel certifikátů: ISO 9001, ISO 14001, ČSN OHSAS 18001, ISO 3834-2, DIN 18800-7 nerezové bazény, aquaparky (výroba, montáže, servis, poradenství) tel./fax: 558 362 389, 558 326 387 mobil: 800 331 173, 602 585 700 e-mail: info@berndorf-bazeny.cz www.berndorf-baederbau.com HS000593