СТО Director

О Р Г А Н И З А Ц И Я . У П Р А В Л Е Н И Е . Р А З В И Т И Е . DIRECTOR ОРГАНИЗАЦИЯ УПРАВЛЕНИЕ РАЗВИТИЕ Карта авторынка (14) Карта автосервисного рынка страны, вторая версия (20) ОСАГО: всё только начинается (24) Как выбрать работника на диагностический пост? Руководство к действию (30) Дизель маслом не испортишь (36) Клиентский сервис (40) Клиент: пожизненное счастье (46) Клиентский минимум (50) Вся палитра автобизнеса (54) Системы, а не просто улыбки (56) Телематика: рынок уже подключен! (60) Франшиза: полная поддержка, ресурсная и техническая (66) С чем идем в 2018 год? (74) Активность ассоциаций (78)

О Р Г А Н И З А Ц И Я . У П Р А В Л Е Н И Е . Р А З В И Т И Е . DIRECTOR БЮДЖЕТ СТО ФОРС-МАЖОР IT-РЕШЕНИЯ ПЕРСОНАЛ СЛЕСАРНЫЙ ЦЕХ МЕНЕДЖМЕНТ ПРОБЛЕМЫ И МЕТОДЫ ИХ РЕШЕНИЯ НА ОСНОВЕ РЕАЛЬНЫХ КЕЙСОВ КОБРЕНДИНГОВЫЕ ПРОЕКТЫ ПОДБОР КОМПЕТЕНЦИИ КВАЛИФИКАЦИЯ МОТИВАЦИЯ МОТИВАЦИЯ КЛИЕНТСКИЕ ТЕХНОЛОГИИ РЕКЛАМА ОБУЧЕНИЕ НОВЫЕ ТЕХНОЛОГИИ МЕНЕДЖМЕНТ РАБОТА СО СТРАХОВЫМИ АУДИТ КОМПЕТЕНЦИИ ДОП УСЛУГИ МАРКЕТИНГ КОНСАТЛИНГ УПРАВЛЕНИЕ ОТКРЫТИЕ СТО IT-РЕШЕНИЯ ФИНАНСЫ КРЕДИТ ПАРТНЕРСТВО ПОСТАВЩИКИ ОБОРУДОВАНИЯ И ЛКМ ЖИЗНЕННЫЙ ЦИКЛ АВТОМОБИЛЯ НА СТО ОТ ЗОНЫ ПРИЕМКИ И МОЙКИ ДО ВЫДАЧИ КЛИЕНТУ ПОСТАВЩИКИ ЗАПАСНЫХ ЧАСТЕЙ ПАРТНЕРСТВО СО СТРАХОВЫМИ СЕРТИФИКАЦИЯ САЙТ СТО ОРГАНИЗАЦИЯ РАЗВИТИЕ

клуб руководителей – читателей и экспертов, вовлеченных в жизнь журнала проводящий шесть встреч в год – в каждом номере журнала опыт в информационной сфере автобизнеса более 10 лет пул экспертов, журналистов, практиков авто- бизнеса самая широкая поддержка наших партнеров – компаний, работающих в автобизнесе и развива- ющихся вместе с ним первые лица брендов, дистрибьюторов, авто- центров, выставочных и консалтинговых компа- ний собственная активность в проведении профес- сиональных встреч – выставок, конференций и круглых столов, мастер-классов и презентаций в столице и регионах уникальная база персональной, адресной рас- сылки руководителям и лицам, принимающим решения полная поддержка со стороны иных проектов агентства, позволяющая видеть рынок комплек- сно и широко плотный контакт со всеми отраслевыми объе- динениями и союзами, такими как АСА, РОАД, РСА Распространение по всей территории РФ, тираж 11 тыс. экземпляров Экспертный пул друзей журнала – руководителей автоцентров с опытом в рынке и высокой репутацией «СТО директор» – это 1 2 3 4 5 6 7 8 9

2    |    CTO DIRECTOR    |    ОКТЯБРЬ-ДЕКАБРЬ 2017 СОДЕРЖАНИЕ 40 14 20 36 24 24 46 50 54 56 ОРГАНИЗАЦИЯ УПРАВЛЕНИЕ Клиентский сервис Карта авторынка Карта автосервисного рынка страны, вторая версия 20 Как выбрать работника на диагностический пост? Руководство к действию ОСАГО: всё только начинается Дизель маслом не испортишь Клиент: пожизненное счастье Клиентский минимум Вся палитра автобизнеса Системы, а не просто улыбки Опросив практиков, бизнес-тренеров, экспертов в фи- нале непростого года мы хотели дать читателям задел на год 2018 - набор практических идей, кейсов и со- ветов по теме, которая прочно заняла верхнюю строку рейтингов важности для развития любого бизнеса, в том числе и автосервисного Рынок РФ сложный, границы между сегментами здесь прозрачные, «бумажные»: есть премиальные гаражи и убогие дилеры. Так что выделять качества того или иного канала сложно. Осредненный автосервис в РФ – выходец из 90-х, он до сих пор ориентирован на про- фессионального клиента, хорошо понимающего техно- логию ремонта. Официально зарегистрированные компании недилер- ского сегмента за восемь лет наблюдения показали довольно заметный рост по числу точек – с 18,5 до поч- ти 23 тысяч Как привлечь внимание клиента, как завоевать дове- рие и сохранить благосклонность надолго? Подборка решений и мнений От чего не стоит отказываться вне зависимости от фи- нансового благополучия компании, когда мы говорим о клиентоориентированности? Ответ дает эксперт жур- нала, бизнес-тренер Евгений Горянский Разговор о неочевидных зонах развития клиентоори- ентированности в компании. Об источниках усовер- шенствований, располагающихся на более глубоких уровнях, нежели фронтлайн, – на уровнях внутренних (скрытых от глаз клиентов) бизнес-процессов

CTO DIRECTOR    |    ОКТЯБРЬ-ДЕКАБРЬ 2017    |    3 СОДЕРЖАНИЕ 74 60 78 66 РАЗВИТИЕ Над номером работали: Выпускающий редактор Оксана Борисовна Демченко Обозреватели: Марина Белоглядова, Роман Акользин, Евгений Горянский Отдел рекламы: Андрей Войнов, руководитель отдела a.voynov@ kuzov-media.ru Артем Царенков, a.tsarenkov@kuzov-media.ru Эксперты журнала Александр Груздев, директор российского офиса маркетингового агентства GIPA agruzdev@gipa.eu, Еврений Горянский, бизнес-тренер goryansky@egcoach.com, Ольга Селезнева, собственник ТЦ «Волин», David Young, директор сети кузовных конференций IBIS Корректор Олеся Позняк Дизайнер Ольга Давыдова Издатель: АПК «Автомобильное время» Руководитель: Марина Белоглядова m.beloglyadova@kuzov-media.ru Адрес редакции: 125059 Москва, ул. Киевская, д. 14, стр. 9 Распространение и подписка: Светлана Иголкина, тел: (495) 229- 42-42, доб. 321 is@kuzov-media.ru Журнал зарегистрирован Федеральной службой по надзору в сфере связи, информационных технологий и массовых коммуникаций (Роскомнадзор). Свидетельство: ПИ № ФС 77 44411 от 25 марта 2011 г. Перепечатка и использование материалов допускается только с письменного разрешения ИД «Кузов-Медиа». Редакция не несет ответственности за содержание рекламных материалов. Mнение редакции может не совпадать с мнением авторов. Рукописи рассматриваются, но не рецензируются и не возвращаются. Редакция вступает в переписку по своему усмотрению. Отпечатано в типографии ООО «ДДД» г. Нижний Новгород. Тираж 11 000 экз. Распространяется по всем регионам России по подписке и прямой адресной рассылкой руководителям автопредприятий. Цена по подписке через редакцию 235 руб. В розницу и по партнерским программам – свободная. Подписной индекс по каталогу «Роспечать» – 83177 © АПК«Автомобильное время», 2017. С чем идем в 2018 год? Телематика: рынок уже подключен! Активность ассоциаций Франшиза: полная поддержка, ресурсная и техническая Ключевым становится вопрос о роли независимого рынка. Автопроизводители глубоко внедряются в си- стему дистрибьюции, а телематические решения про- воцируют спор о правах на информацию и доступе к этой информации со стороны ремонтников Ситуацию на рынке формируют несколько тенден- ций: снижение среднегодовых пробегов, старение автопарка, относительно низкие темпы восстанов- ления покупательской способности населения. Под- робнее о тенденциях и ожиданиях, связанных с 2018 годом, рассказывают наши спикеры Александр Носко, директор департамента послепро- дажного обслуживания «КЛЮЧАВТО» Сергеев Дмитрий, руководитель направления по- слепродажного обслуживания ГК «АВТОРУСЬ» Илья Гринюк, генеральный директор компании «По- дорожник Авто» Ольга Селезнева, собственник ТЦ «Волин» Александр Пахомов, директор и собственник СТО «Дилижанс», Санкт-Петербург Вячеслав Гусев, собственник и руководитель СТО «Октопос»

4    |    CTO DIRECTOR    |    ОКТЯБРЬ-ДЕКАБРЬ 2017 НОВОСТИ Адриан Холлмарк назначен председателем правления и главой Bentley Motors, он вступит в должность 1 февраля 2018 года. Адриан Холлмарк (55 лет) переходит в компанию из Jaguar Land Rover, где занимал должность директора по глобальному стра- тегическому планированию. Имеет более чем 18-летний опыт в автоиндустрии на уровне со- ветадиректороввСША,ЕвропеиАзиивтаких марках, как Porsche, Volkswagen, SAAB и Bentley Motors. Прежде рабо- тал в Bentley на должности члена правления, ответственного за прода- жи, маркетинг и рекламу и внес вклад в успех Continental GT, который вышел на рынок в 2003 году и задал новые стандарты в сегменте. Кадровые перестановки также коснулись членов правления, ответ- ственных за технические разработки, продажи и маркетинг, работу с персоналом, цифровые технологии и IT. В конце сентября представители «Группы ГАЗ» отметили совместную плодотворную работу с концерном ZF и признали ООО «ЦФ Руссия» «Лучшим поставщиком 2016». Концерн ZF Friedrichshafen AG успешно сотрудничает с «Группой ГАЗ» и Ликинским автобусным заводом на протяжении многих лет. Реализо- ван ряд успешных проектов, среди которых - разработка хорошо заре- комендовавших себя низкопольных автобусов ЛИАЗ 4292, ЛИАЗ 5292, ЛИАЗ 6213 и ЛИАЗ 5293. Благодаря опыту на российском и международ- ном рынках ZF удается точно удовлетворять запросы «Группы ГАЗ», в том числе и в области разработки автобусов будущего. «Группа ГАЗ» является нашим надежным партнером, с которым мы успешно работаем в течение многих лет. Наиболее тесно «Группа ГАЗ» и концерн ZF сотрудничают в автобусном сегменте. Наши совместные разработки и инновационные решения в этом направлении делают про- дукцию «Группы ГАЗ» наиболее востребованной и конкурентоспособ- ной не только на отечественном рынке, но и за рубежом», – комментирует генеральный директор ООО «ЦФ Руссия» Олег Молотков. Перемены в Bentley Motors Лучший поставщик ЛИАЗ-2016 Франсуаза Блэ назначена ге- неральным директором под- разделения по работе на неза- висимом рынке автозапчастей фильтрационного подразделе- ния Sogefi. Госпоже Блэ 52 года, за ее пле- чами двенадцатилетний опыт на независимом рынке автозап- частей; последние два года - на должности директора по страте- гическому маркетингу и инфор- мационным технологиям Valeo Service. До этого работала в сфере производства электроин- струментов, занимала должности международного уровня. «Франсуаза достигла отлич- ных результатов в бизнесе. Имея опыт, знание рынка и отрасли в целом, она будет способство- вать дальнейшему укреплению позиции Sogefi в качестве евро- пейского лидера в сегменте не- зависимого рынка автозапчастей в соответствии с целями, постав- ленными компанией», - сказал Фредерик Шоса, генеральный директор фильтрационного под- разделения. Sogefi является одним из веду- щих поставщиков автомобиль- ных фильтров на независимом рынке, предоставляя широкий ассортимент, в т. ч. масляные, то- пливные, дизельные, воздушные и салонные фильтры со знаками качества OE/OES. Компания ши- роко известна на рынке бренда- ми Purflux, FRAM, CoopersFiaam, Tecnocar, Sogefi Pro. Новое лицо Sogefi

CTO DIRECTOR    |    ОКТЯБРЬ-ДЕКАБРЬ 2017    |    5 НОВОСТИ Обучение для экспертов 21 сентября ключевой – по оцен- кам участников и организаторов - в 2017 году семинар профессио- нального уровня для колористов системы R-M (BASF) прошел на базе филиала компании «Евро- проект Групп» в Екатеринбурге. К участию были приглашены специ- алисты со стажем от 10 лет со все- го Урала: Екатеринбург, Тюмень, Магнитогорск, Пермь, Красноту- рьинск, Новоуральск, Арамиль. Двухдневная встреча сочетала теорию и практику в новом фор- мате соревнования для групп по два участники. Образцы сложных цветов были выданы каждой груп- пе. Некоторые удалось подобрать быстро, но два последних вызва- ли разногласия, и все колористы подключились к анализу. На сле- дующем этапе шло соревнование в скорости и качестве решений. Группы колеровали по-разному – но неизменно с прекрасным ре- зультатом! После семинара неравнодушные профессионалы-участники забра- ли образцы, чтобы снова прорабо- тать рецепты для дальнейшей вы- кладки на форум O’COLOR. Участники отметили, что формат им интересен, он помогает разви- ваться в профессии и было бы ин- тересно повторять такие встречи регулярно. Worldskills Russia 2017 в Калуге 10-13 октября соревнование Worldskills Russia прошло в Ка- луге, на базе технического кол- леджа. В областном чемпионате приняли участие 124 студента средне-специальных учебных за- ведений. Профессиональное ма- стерство проверялось в 17 но- минациях от машиностроения и робототехники до грумминга и ресторанного обслуживания. Компания «Европроект Групп» выступила спонсором соревно- вания в компетенции «Автопо- краска». Технологи националь- ного учебного центра компании приняли участие в подготовке студентов колледжа, а также в подборе окрасочного и шлифо- вального оборудования. Они же предоставили набор лакокрасоч- ных материалов. Руководитель центра Дмитрий Маликов и его команда уже во второй раз стали официальными экспертами чемпионата по Ка- лужской области. Участники конкурсаза три на- пряженных дня продемонстри- ровали навыки окраски новых и ремонтных деталей, локального ремонта и цветоподбора. Они использовали шпаклевки А1, грунты и лаки R-M, базовые эмали Green Line. Стоит доба- вить – эти бренды и материалы хорошо зарекомендовали себя кузовных техцентрах региона и значит, дальнейшей работе после выпуска из колледжа снова будут применяться молодыми специ- алистами. Конкурс посетил губернатор Калужской области Анатолий Артамонов. С большим интере- сом он выслушал разъяснения регионального управляющего «Европроект Групп» по специфи- ке соревнования автомаляров. Тренинг для МКЦ Для компаний, чьи сотрудники не хотят наступать «на чужие грабли», Автомобильной сер- висной ассоциацией (АСА) раз- работан семинар «Кузовной ремонт. Выстраивание бизнес- процессов». Тренер Алексей Соболевкий рассмотрит опыт организации процессов в малярно-кузовном цехе, начиная с первого контакта с клиентом до выдачи отремон- тированного автомобиля; в фор- мате бизнес-кейсов - вопросы ценообразования, загрузки, вза- имодействия со страховыми ком- паниями, учёта материалов. Обучение для профи «Газпромнефть–СМ» приступила к реализации проекта G-Energy Academy для сотрудников пар- тнерских и дистрибьюторских компаний. До конца 2018 года курсы пройдут свыше 3 тыс. че- ловек. В обучении применяют- ся цифровые решения, online и offline тренинги, тесты; диалого- вая симуляция, очков виртуаль- ной реальности. Планируется открытие пи- лотных центров в Санкт- Петербурге, Екатеринбурге и Новокузнецке.

6    |    CTO DIRECTOR    |    ОКТЯБРЬ-ДЕКАБРЬ 2017 НОВОСТИ 28 сентября прошла кон- ференция-презентация обо- рудования для нарезки клю- чей и программирования иммобилайзеров, организо- ванная итальянский произво- дителем автоключей, замков, оборудования SILCA и локаль- ным дистрибьютером - ООО «Интерлакен-Рус». Все чаще автовладельцы, следуяправилу«универсально- го потребителя», обращается в широкопрофильные пункты из- готовленияключей,чтобыизго- товить ключа зажигания взамен потерянного. Соответственно, мастера, которые раньше ра- ботали с комнатными замками, вынуждены привыкать к тому, что для автомобиля требуется не только выполнить слесар- ную работу - нарезать ключ, но и сделать комплекс IT-работ - зарегистрировать ключ в бор- товом блоке иммобилайзера. Этой теме и была посвящена конференция, собравшая свы- ше 50 мастеров-ключников. В рамках программы Silca была представлена линейка ав- томатических станков FUTURA AUTOMOTIVE PRO, которые могут точно нарезать любые типы ключей, восстанавливать изношенные лезвия, опреде- лять тип нарезки, когда все ключи утеряны и нет образца для копирования в автоматиче- ском режиме. Также был пре- зентован программатор SMART REMOTE с набором универ- сальных ключей-брелоков. Участники встречи познако- мились со свежей информаци- ей по обновлениям приборов- программаторах ключей MVP PROиAD100Pro,узнатьоновых возможностях, специальных ак- циях и будущих разработках. Кроме того, участники могли и сами попробовать поработать на станках и программаторах. Все об иммобилайзерах Аукцион с выездом к клиенту Электронный аукцион подержанных автомобилей CarPrice запуска- ет бесплатную услугу по организации продажи автомобиля клиента в удобном для него месте. Оставив заявку на сайте, клиент может вызвать инспектора компании в удобное место в пределах МКАД в Москве или КАД в Санкт-Петербурге. Общее время от начала осмотра до завер- шения торгов по автомобилю – порядка часа. Деньги можно получить в ближайшем офисе CarPrice. «Для мегаполисов время – самый ценный ресурс. Мы заметили, что часто клиенты откладывает продажу авто на конец недели: не моут трать на это будни. Теперь нет необходимости терять время, чтобы добраться до офиса CarPrice. Для нас выездные аукционы позволят разгрузить очереди на осмотр автомобилей, сделав процесс продажи еще быстрее», - говорит Денис Долматов, генераль- ный директор CarPrice. +12 Федеральная сеть FIT Service в течение октября открыла по франши- зе СТО в 12 городах России. С учетом новых, число СТО сети достигнет 99, а география присутствия расширится с 35 до 41 региона. В октябре открыты новые станции в Челябинске, Новокузнецке, Красноярске, Махачкале, Барнауле, Новосибирске, где сеть уже присутствует, а так- же в Ростове-на-Дону, Белгороде, Биробиджане, Сальске (Ростовская область), Вольске (Саратовская область) и Октябрьском (Республика Башкортостан), где компания прежде не была представлена. Инвестиции составили от 400 тыс. до 10,5 млн рублей. В общей слож- ности франчайзи направили на запуск 12 СТО более 53 млн рублей, еще около 11 млн вложил франчайзер. Половина новых станций оборудова- на 6 и более постами, остальные рассчитаны на 4-6 постов. Десять СТО - новые франчайзи сети, еще две — от действующих партнеров. В Белго- роде новый франчайзи заключил договор на открытие сразу пяти СТО, в октябре вступила в строй первая. «Мы продолжаем оттачивать бизнес- процессы и оборудовать станции, которые еще только готовятся войти в состав сети, - говорит директор и сооснователь сети FIT Service Данил Соловьев. — Таких на сегодня еще 102». ВАЗ: изменение состава акционеров Французский автоконцерн Renault выкупил 9,15% акций АВТОВАЗа у японского концерна Nissan в СП Alliance Rostec Auto B.V. (контролиру- ет 64,6% акций ПАО «АВТОВАЗ»). Сумма сделки составила 45 млн евро. На конец 2016 года 73,3% Alliance Rostec Auto B.V. было у Renault s.a.s., 17,55% – у госкорпорации «Ростех», 9,15% – у Nissan International Holding B.V. Таким образом, Nissan вышел из состава акционеров АВТОВАЗа. Как заявили в Renault, сделка не отразится на проектах альянса Renault-Nissan, существующих в настоящий момент. В концерне не рас- крыли, как сделка повлияет на деятельность АВТОВАЗа, но заметили, что шаг является логичным, «частью процесса рекапитализации АВТО- ВАЗа».

CTO DIRECTOR    |    ОКТЯБРЬ-ДЕКАБРЬ 2017    |    7 НОВОСТИ

8    |    CTO DIRECTOR    |    ОКТЯБРЬ-ДЕКАБРЬ 2017 НОВОСТИ Первая премия РосАвтоДилер 19 октября ассоциация РОАД представила премию РосАвтоДилер, где впервые в автоотрасли в рамках официальной церемонии награждения производи- тели отметили лучшие дилерские группы. По резуль- татам опроса автопроизводителей компанией EY дилерские компании России были оценены в следу- ющих номинациях: • эффективность продаж новых автомобилей; • эффективность продаж автомобилей с пробегом; • эффективность сервисного обслуживания. Производители выбирали дилерские компании, присваивая им золотые, серебряные и бронзовые медали по аналогии с Олимпиадой. В общем зачете, он же «Гран-при», были учтены масштабы бизнеса - до и более 10 дилерских центров. В голосованиипри- няло участие 19 марок с охватом более 60% рынка, и это рекорд для премий авторитейла РФ. Результаты награждения – далее. В номинации «Эффективность продаж новых автомобилей» вру- чили призы глава Ассоциации европейского бизнеса (АЕБ) Франк Шауфф и вице-президент РОАД Ната- лья Жильцова. Победители: 1 место - ГК «РОЛЬФ», 2 место - ГК «Автомир», 3 место - ГК «Ключ-Авто». Призы в номинации «Эффективность продаж авто- мобилей с пробегом» вручал вице-президент РОАД Владислав Рыдаев. 1 место - ГК Major, 2 место - ГК ТТС, 3 место - ГК АНТ. Лучших в номинации «Эффективность сервисного обслуживания» наградили Алексей Калицев, управ- ляющий директор Хендэ Мотор СНГ и вице-президент РОАД Андрей Петренко. 1 место - ГК «Автомир», 2 место - ГК «РОЛЬФ», 3 место - ГК Major. Гран-при вручали глава «Фольксваген Групп Рус» Маркус Озегович и президент РОАД Олег Мосеев. №1 среди компаний, объединяющих до 10 дилерских центров - ГК VERRA, свыше - ГК «РОЛЬФ». Фирменная сеть В рамках программы компании PETONAS по развитию на территории РФ и Белоруссии сети сервисных центров под одноименным брендом в Москве запущена флагманская СТО PETRONAS «Сервис Экспресс». В планах - развитие существующих и открытие новых партнерских сервисных центров. В странах Европы, в основном в Великобритании, Италии, Испании, Турции и Польше, действует более 2200 официальных партнерских СТО марки, и их количество продолжает расти. PETRONAS «Сервис Экспресс» – современный центр, специализированный в «быстрых» услугах: замене масел и технических жидкостей, диагностике и восстановлении подвески. Новая СТО рассчитана на об- служивание в среднем 50 клиентов в день. «PETRONAS – перспективный бренд, - говорит Виталий Гаджи- ев, владелец пилотной СТО. - Уверен, наш совместный проект, во-первых, будет иметь успех, а во-вторых, принесет реальную пользу автомобилистам ». Программой по развитию сети фирменных сервисных станций, которая носит название Network 2.0, предусмотрены тренинги для сотрудников со специалистами мирового уровня, предоставление фирмен- ной экипировки, разработка и внедрение специализированной программы по продвижению услуг сер- виса. Основной акцент в работе фирменных СТО сделан на качестве оказываемых услуг и безупречном клиентском сервисе.

CTO DIRECTOR    |    ОКТЯБРЬ-ДЕКАБРЬ 2017    |    9 НОВОСТИ

10    |    CTO DIRECTOR    |    ОКТЯБРЬ-ДЕКАБРЬ 2017 НОВОСТИ Подарок от поставщика В ноябре компания «Аудатэкс» отмечает день рождения и делится успехом со своими партнерами. В период с 16.10.2017 по 16.12.2017 для всех пользователей действует специальная цена на обучение про- граммному продукту AudaPad Web, Скидка составляет 50%. Юбилей Завод по производству свечей зажигания Bosch в Энгельсе, старей- шее предприятие по их производству, отпраздновал 75-летний юби- лей и видит для себя новые перспективы развития. Результат в 1 шаг 3М представляет первую одношаговую полировальную пасту, кото- рая эффективно удаляет риску и обеспечивает превосходный глянец. Паста 3М™ 51825 – решение, которое позволяет устранить риски, мел- кие и средние царапины, следы окисления. Она проста в применении, не сохнет во время работы и легко удаляется с поверхности. Подходит как для экспертов, так и для новичков кузовного ремонта. Отлично работает на высоких скоростях: поверхность не перегревается, ско- рость полировального процесса значительно возрастает. Спортивная реклама В центре первой части новой рекламной кампании Sachs – BMW M4 DTM с карбоновым сцеплением Sachs, разработанным специально для немецкого кузовного чемпионата (DTM). Благодаря высококаче- ственным материалам, надежности и долговечности это сцепление можно назвать «лучшим для лучших». «Сцепление Sachs позволяет самому быстрому автомобилю DTM разогнаться до 100 км/ч за 2,6 се- кунды. С такими показателями мы начинаем кампанию торговой мар- ки Sachs на рынке», –Бен Смарт, директор по международному марке- тингу и коммуникациям. Обновление для диагностики DelphiProduct&ServiceSolutionsвыпускаетнарынокдиагностический прибор LP35. Это высокоточный, сверхбыстрый и доступный по цене портативный тестер для контуров низкого давления любого автомо- биля. При помощи одного прибора техники смогут проводить анализ давления в широком диапазоне положительных и отрицательных зна- чений как в автомастерской, так и в ходе дорожного испытания. Новинка для комтранса Концерн Shell представил 2 но- вых продукта из линейки мотор- ных масел Rimula для дизельных двигателей тяжелой техники, соответствующих требовани- ям передового стандарта API – СК-4. Масла Shell Rimula R4 L и Shell Rimula R5 LE созданы для обеспечения надежной защиты современных двигателей в со- ответствии с последними тре- бованиями производителей. «Шелл» сыграл важную роль в процессе разработки этого стандарта моторных масел. Дэн Арси (Dan Arcy), технический директор глобального подраз- деления концерна по работе с производителями двигателей, возглавил независимую про- ектную группу по разработке новой категории масел, от- ветственную за определение и разработку требований и соот- ветствующих методов испыта- ния продукции, в которую были включены также представители компаний-производителей дви- гателей, смазочных материалов и присадок. Расширение ассортимента Компания DENSO расширила ассортимент компрессоров си- стемы кондиционирования для увеличения охвата автомоби- лей марок Porsche, Mercedes и Toyota как текущего, так и предшествующих поколений. Новые артикулы дополнитель- но обеспечивают 37 вариантов применений, соответствуют 19 наименованиям оригинальных изделий и расширяют обслужи- ваемый модельный ряд марок Porsche, Mercedes и Toyota.

CTO DIRECTOR    |    ОКТЯБРЬ-ДЕКАБРЬ 2017    |    11 НОВОСТИ Автономность вождения по-корейски Южнокорейская компания по производству автозапчастей Mando ста- ла первой корейской организацией, которую одобрило государство для тестирования беспилотного транспорта на дороге. Министерство зем- лепользования, инфраструктуры и транспорта подтвердило допуск для тест-драйва. Похожие разрешения получили 19 разработчиков в стране и еще 18 проектов-«пилотов», выпущенных вне Кореи. Компания Mando экипировала Hyundai Genesis седан фронтальными радаром и камерой, которые уже есть на рынке, и боковым радаром, который еще находится в разработке. Компания планирует проверить функциональность дат- чиков на дороге, чтобы повысить их обучаемость к окружающей мест- ности. Mando также работает элементы тормозной, рулевого и подвески автопилотируемого автомобиля. Компания имеет 900 патентов, вклю- чая одну из систем помощи водителю (DAS). Корея активно работает над продвижение в автономности вождения, которое рассматривается как многоуровневый проект перехода к беспилотности. Пока присутствие человека-водителя необходимо за рулем, и такие автомобили 3-го уровня автономности будут представлены в 2018 году на Зимних олимпийских играх. Американское сообщество ав- томобильных инженеров (SAE) классифицирует степень автоматизма вождения от 0 до 5 и корейские авто- производители сейчас достигли 2-го уровня в автопилотировании. Castrol и Volvo Car Group подписали новое соглашение о стратегическом партнерстве, которое продолжит успешное сотрудничество компаний. Глобальное партнерство затрагивает моторные и трансмиссионные масла и смазка для новых автомобилей Volvo, производимых на всех заводах концерна, а также смазочные материалы для работ в дилерской сети Volvo по всему миру.

12    |    CTO DIRECTOR    |    ОКТЯБРЬ-ДЕКАБРЬ 2017 НОВОСТИ Лучший механик на Автомеханике 23 августа наш ИД «Автомобиль- ное время» в рамках выставки MIMS/Automechanika организо- вал и провел конкурс среди про- фессионалов автосервиса «Луч- ший механик на Автомеханике». Партнерами мероприятия высту- пилиITMFExpo,К5,GEDORE,Вер- стакофф, FIAC, ASTRA, TEXTAR, GYS, KYB, Sangsin Brake. Конкурсное задание предпола- гало замену передних тормозных колодок, при этом оценивались время работы и правильность тех- нологии установки. Победителями стали мастера, вы- полнившие работу безошибочно и быстро: 1 место - Алексеев Константин (ТЦ Волин) - 4 мин. 23 сек; 2 место - Городков Александр (СТО Француз) - 4 мин. 36 сек; 3 место - Никитин Иван (СТО Евро Авто Химки) - 5 мин 21 сек. ПомнениюМариныБелоглядовой, руководителя оргкомитета кон- курса, и Артема Царенкова, судьи соревнований, данный конкурс не только позволяет выявить лучших в своей профессии, но и создает площадку для обмена опытом сре- ди механиков и демонстрации но- винок оборудования и продукции для партнеров мероприятия Отдельно стоит отметить мобиль- ный подъемник «Астра МиниЛифт – зрелищность конкурса оказалась очень высокой именно благодаря тому, что он давал максимальный доступ к автомобилю при высо- чайшей мобильности рабочего места. Этот оригинальный подъ- емник был разработан в 2006 году испанской компанией ASTRA и успешно продается на многих рынках: в Германии, Италии, Шве- ции, Австрии, Франции, Испании, Португалии, Британии, Финлян- дии, Норвегии, Турции, Марокко, Индии, Японии, Корее, Австралии, Новой Зеландии, Колумбии, Эква- доре, а теперь и в России. Подъемник нашел широкое при- менение в разных сферах автосер- виса: малярные и кузовные цеха, шиномонтажные мастерские, не- большие гаражные сервисы, ди- лерские центры, установочные центры газового оборудования, автомойки. Он не предназначен заменить стандартный двухстоечный подъ- емник, но может использоваться там, где нет условий для полно- форматных решений. Он мобиль- ный, весит всего 120 килограмм, чтопозволяетиспользоватьегогде угодно. Компактность – еще одно преимущество для небольших по- мещений, где нет возможности установить иной подъемник. Еще одна опция, существенно расши- ряющая сферу применения «Ми- ниЛифта» - возможность переме- щать ремонтируемый автомобиль по цеху прямо на этом подъёмнике, оборудованном колесами. Максимальнаявысотаподъемаоси автомобиля – 1,6 м, это позволяет выполнять 90% типовых работ : за- мену масла или тормозных коло- док, проточку тормозных дисков , замену амортизаторов и деталей ходовой части, и т. д. Подъемник имеет значительную грузоподъем- ность – работает с техникой общей массой до 5 тонн.

CTO DIRECTOR    |    ОКТЯБРЬ-ДЕКАБРЬ 2017    |    13 ОРГАНИЗАЦИЯ нормативная база логистика организация приемка персонал KPI ремонтная зона О Р Г А Н И З А Ц И Я . У П Р А В Л Е Н И Е . Р А З В И Т И Е . DIRECTOR

14    |    CTO DIRECTOR    |    ОКТЯБРЬ-ДЕКАБРЬ 2017 МАРКЕТИНГ 127 млрд евро 324млн – вот таков на конец прошлого года объем рынка автосервиса в ЕС, и в эту сумму «поместились» материалы и запчасти, шины и аксессуары, ЛКМ и т. д., исключая трудозатраты. автомобилей – таков парк, под- лежащий обслуживанию в ЕС за эти деньги. Конкуренция жесто- чайшая, а возраст рынка, более чем солидный в деловом смысле, накладывает свою специфику: число игроков давно и стабильно сокращается, при том что объ- ем услуг растет и к 2025 году по оценкам прибавит еще 32-38%. Парк численно следует этому тренду, но число точек сервиса сокращается: – 10-15% в дилер- ском и -5-10% в независимом сегментах. ОРГАНИЗАЦИЯ Драйвером на рынке легковых авто стал масс-сегмент, а вот пре- миальный пока не так активен. Сравнить нашу карту с европей- ской помог доклад Зорана Николи- ча, руководителя исследования The car aftermarket in Europe, прове- денного компанией Wolk Aftersales Еxperts, чья специализация – иссле- дования поспродажного сегмента ЕС. Общий вид рынка Очередной кризис, обычный для рыночной экономики, но такой шо- кирующий для нас, «обитателей» си- стемы в роли потребителей и участ- ников рынка, не привнес позитива в темпы и тренды автомобилизации, и говорить о выходе на показате- ли Западной Европы вряд ли стоит, время упущено, уже пришла новая реальность с мегагородами, эколо- гией и изменением типа мобильно- сти. И все же после непрестанного снижения продаж наконец-то на- метился тренд на восстановление: +7% на рынке новых авто за семь ме- сяцев этого года. Для подержанных автомобилей и сокращение объема рынка в кризис было не так актив- но, и восстановление теперь не так динамично. Картинка обратная для коммерческого транспорта: резкое падение во всех сегментах и столь же яркое восстановление, которое стало заметно раньше. Яркие особенности рынка, кото- рые и нам стоит запомнить, ведь мы их можем увидеть на своем рынке чуть позже – это сокращение числа игроков и изменения в цепочке ло- гистики запчастей. Карта авторынка Автор: Оксана Демченко Дилеры и независимые СТО, поставщики и аналитики, коллеги с разных рынков, из разных стран, обсудили и сформировали тренды и прогнозы по рынку сервиса в рамках конференции АА «Автостат», прошедшей на МИМС.

CTO DIRECTOR | ОКТЯБРЬ-ДЕКАБРЬ 2017    |    15 70% и более 450/250 тыс.евро 50/50 НСТО включены в сети. И снова тяга к объединению тем выше, чем сильнее в стране автопром, чем старше рынок. Не одинаков от рынка к рынку и средний чек, и средний размер СТО: в Испании, Италии и вообще на юге, а также в ряде стран Восточной Европы преобладают небольшие СТО, ры- нок фрагментирован. На севере и на Западе – примеры Германия, Франция, и Британия – станции крупнее, их обороты выше. – таково соотношение по ти- пичным годовым оборотам СТО севера/ юга Европы. – это среднее по рынку ЕС и очень грубо, упрощенно при- веденное соотношение дилер- ского и независимого сегментов сервиса. Картина разнится существенно по странам: в Германии на 17 тыс. дилерских СТО приходится более 20 тыс. независимых а в странах, где нет своего сильного автокластера заметно преобладание незави- симых СТО. ОРГАНИЗАЦИЯ висимых СТО и логистика для них – активные. Это и хорошо  – высо- кая конкуренция становится драй- вером развития, изменения и ро- ста эффективности. И плохо тоже: прямой контакт мастера и клиента, очень многое делает несистемным, зависимым от субъективных обсто- ятельств и просто традиций, при- вычек, «человеческого фактора». Именно мастер-консультант на- прямую стимулирует продажи ко- нечному потребителю. Чего хочет клиент Сергей Удалов говорил о трендах, взяв за основу свежие исследова- ния АА «Автостат». По этим данным рынок пока растет, и даже средне- годовые пробеги с 2016 года пока- зывают положительную динамику. Объем рынка по ТО и ремонту в России Опасения автовладельцев при обращении на сервис И несколько слов о логистике, в этом направлении наш рынок толь- ко начинает меняться, а нескорый пока итог перемен можно увидеть с высокой степенью точности в ЕС. Зоран Николич назвал пассивной систему поставки запчастей в сег- менте официальных автодилеров, где нет «внутривидовой» конку- ренции. И наоборот, рынок неза-

16    |    CTO DIRECTOR    |    ОКТЯБРЬ-ДЕКАБРЬ 2017 140 млрд руб. – таковая оценка по «серой» доле парка, т. е. по автомоблям, обслу- живаемым в гаражах, и это – более половины всего объема расходов на ТО и ремонт! В то же время автодилерам достается лишь 49 млрд руб. согласно тому же ис- следованию. ОРГАНИЗАЦИЯ Сети растут количественно и качественно Quick Line – это имя новой сети не- гарантийного сервиса, о которой рассказал Александр Погасий, ме- неджер по развитию бизнеса Ford Sollers Holding. Целевыми для про- граммы фирменного постгарантий- ного сервиса Ford являются средние и малые города, в которых есть зна- чительный парк автомобилей марки, но для полноценного дилерства он недостаточен. «Заботливый сервис» – довольно свежее имя для рынка сетей в РФ, о нем говорил Михаил Голубков, Гру- пАвто Россия. Хотя базисом доклада стал опыт группы по европейскому «строительству», где ГАУ может гор- диться немалыми успехами. Спикер отметил: сетевой формат работает во многих сферах сервиса, от аптек и до фитнеса, он стал привычным по- требителю, готовому пользоваться единым контакт-центром, получать услуги в единых стандартах, пользо- ваться широкой программой лояль- ности.Потомучтоклиентуженепро- фессионал в ремонте и он смотрит на сервис – на качество общения, консультирования, на вежливость и предсказуемость. Спикервыделилразныетипысетей по организаторам и целям создания: производителем – для продвижения бренда и продукта; дистрибьютором – для сбыта товаров и услуг; инвесто- ром — для получения прибыли в виде рояли, паушальных взносов; сообще- ством дистрибьюторов – для форми- рования защищённого канала сбыта в интересах пула производителей, и таков«Заботливыйсервис». Для своих франчази сеть обеспе- чивает ряд возможностей, от марке- тинговых и рекламных и до единой гарантии, общего центра проведения аналитических исследований, ока- зания консалтинга, техпомощи и экс- пертизы. Франчази поставляется мощный пакет ПО, который помогает эффективно загружать ремзону, де- лать обязательными и контролиру- емыми бизнес-процессы, которые в сети стандартизованы и четко про- писаны. FITService–обэтойдинамичнораз- вивающейся федеральной сети рас- сказалДанилСоловьев,еёруководи- тель и сооснователь. В числе причин успеха сетевых проектов он назвал изменение в приоритетах и мента- литете автовладельца: на место по- лупрофессионалов 90-х, способных перебрать движок и заменить свечи, за руль сели «юзеры» – парикмахеры и юристы. Изменилось и место по- купки запчастей: по данным этой сети до 80% запчастей покупается в точке ремонта. Данил Соловьев указал, что меня- ются и приоритеты для собствен- ников СТО при вступлении в сети. Бесполезно обещать скидки при снабжении, если от сети ждут идей, работающих ноу-хау для развития бизнеса. Основой успешного пар- тнерства становится реальная эф- фективностьпредприятия. 50-60% – такова будет доля сете- вых СТО на рынке РФ через 7-10 лет, предположилспикер. Предпочтения в обслуживании гарантийного автомобиля Предпочтения в обслуживании автомобилей

CTO DIRECTOR    |    ОКТЯБРЬ-ДЕКАБРЬ 2017    |    17 ОРГАНИЗАЦИЯ

18    |    CTO DIRECTOR    |    ОКТЯБРЬ-ДЕКАБРЬ 2017 «Пока войти в сеть!», – заверил Данил Со- ловьев. Ведь сеть – это единый уровень гарантии, сервиса и стандартов. Для их поддержания, для того, чтобы престиж бренда никто не ро- нял, нужна жесткая франшиза, таков выбор F!T Service. Надо контролировать уровень, чтобы быть комфортными для клиента, чтобы не обмануть его ожидания. Сеть режает главные проблемы СТО: недо- статок клиентов, слабость системы управления и дефи- цит отлаженных, автомати- зации процессов. ОРГАНИЗАЦИЯ го филиала, ASE; Владимир Миро- шников, директор по развитию ДЦ РОЛЬФ Сити; Елена Стулова, ру- ководитель Школы автомаркетолога AMschool и Игорь Анисин, руково- дитель отдела сервиса Ауди Центр Москва. Стоит внимания кейс спи- кера ГК «Независимость» ярко пред- ставивший баланс требований – и желания дилера предложить клиен- ту условия, которые ему интересны. Да, главной причиной ухода от ди- лера обычно называют цену, и не без причин. Но простой ответ скрывает сложные внутренние мотивы, кото- рые клиент или не осознает, или не вербализирует. По своим наблюде- ниям спикер отметил: активнее ухо- дят клиенты бюджетных и средне- ценовых авто, «премиум» привержен дилеру. Но важно видеть и детали: уходятсмалыхработ,доверяядилеру всложныхслучаях. Дилеры в 2016 году втянулись в це- новые войны, – констатировал Игорь. Импортёры сочли ситуацию риско- ванной и вмешались, рекомендовав в 2017 году не удаляться от РРЦ даже следуя за депрессивным настроени- ем клиента, желающего экономить и выбивать скидки. Так стало необхо- димо искать не демпинговые спосо- бы сохранения клиента. Вот их пере- ченьотГК«Независимость: улучшитьконверсиюзвонков; растить наполняемость среднего чекавденьгах,аненормо-часах; работать на долгосрочную лояль- ность; для старого парка создавать спе- циальныерешения. Новая коллективизация Быть «единоличником» – или идти в сетевой «колхоз»? На этот во- прос пробовали ответить спикеры, а с ними заодно и зал, где нашлось немало приверженцев обоих ре- шений. Свои взгляды отстаивали Ольга Селезнева, Данил Соловьев, Дмитрий Роткин, Щерзод Турсунов, Андрей Романов, Руслан Юнусов, Сергей Колмаков, Михаил Голуб- ков. То есть сетевые Бош Авто Сер- вис, F!T service, «Белый сервис», Vilgud и независимые СТО разных форматов «АвтоИмпорт», WinAuto, PARTEK,«Волин». «Сетевики» уже традиционно на- зывали «одиночек» ремесленника- ми, а сильные лидеры уникальных СТО, вложившие огромные силы в создание имени и репутации, отве- чали: мы строим бизнес для души, мы не готовы снижать стандарты качества и сервиса до уровня сети, мынехотимстановитьсябезликими штамповками. Бош Авто Сервис – это формат собственной сервисной сети брен- да-производителя автокомпонен- тов, и к тому же именно указанная сеть первой стала развиваться на молодом и нестабильном рынке РФ, именно она накопила огромный, не- оценимый опыт. Его описалНиколай Янковский, руководитель группы развития сети Бош Авто Сервис в России. 233 сервиса Bosch было в РФ на момент проведения конференции, почти столько же по разным причи- нам покинули сеть за время ее ра- боты в стране. Частая причина – ка- чество работ/услуг и соответствие стандартам, но порой дело в смене профиля СТО, в сокращении объ- емов, диверсификации. Порядка 50- 60 предпринимателей, однажды по- кинувсеть,апозжевернулись. РынокРФсложный,границымежду сегментами здесь прозрачные, «бу- мажные»: есть премиальные гаражи иубогиедилеры.Такчтовыделятька- честватого или иного канала сложно. Осредненный автосервис в РФ – вы- ходециз90-х,он досихпорориенти- рован на профессионального клиен- та,хорошопонимающеготехнологию ремонта.Сети–иные,ониизначально ориентированы на дилетантов, кото- рые желают высокого клиентского сервисаиличногообщения. Автодилеры одним абзацем В сессии участвовали Дарья Про- кофьева, руководитель российско- Предпочтения автовладельцев по месту покупки запчастей и расходников

CTO DIRECTOR    |    ОКТЯБРЬ-ДЕКАБРЬ 2017    |    19 ОРГАНИЗАЦИЯ

20    |    CTO DIRECTOR    |    ОКТЯБРЬ-ДЕКАБРЬ 2017 Александр Груздев, руководитель россий- ского офиса глобаль- ного аналитического агентства GiPA ОРГАНИЗАЦИЯ Отличие «белого» бизнеса от «се- рого» и «чёрного» особенно ярко заметно именно в статистике. Так по сегменту дилерских автоцентров данные есть, и они совершенно точ- ные. В приведённую здесь «карту СТО» включаются цифры, взятые на основе информации РОАД. По идее тут разночтений не должно быть: каждая компания имеет контракты с дистрибьюторами, её жизнь про- слеживается от рождения и далее, со всеми взлётами и падениями… Однако даже по дилерам, отметил наш эксперт, руководитель агент- ства GiPA в России Александр Груз- дев, есть как минимум 3 методики подсчета: по дилерским контрак- там; по фактическим адресам и по юридическим адресам. То что на- зывается вывески. Впрочем, пусть точность учета останется в компе- тенции РОАД, данными которой мы и будем оперировать. Ситуация по независимым СТО со- вершенноиная.Нетединойорганиза- ции, аккумулирующей такие данные. Нет единой графы госстатистики, со- бирающей их. Нет даже понимания того, что именно учитывается, как НСТО? Ведь часто такие точки сер- МАРКЕТИНГ Карта автосервисного рынка страны, вторая версия Записала: Оксана Демченко Почти на любом рынке есть простые и однозначные ответы на базовые вопросы статистики – сколько действует автоцентров, как они разделены по сегментам, как меняется «карта сервиса страны» от года к году… Но рынок РФ уникален: оценки по численности точек сервиса и ремонта у разных аналитиков могут отличаться в разы – и при этом каждый даст логичное обоснование своих данных. Приводим в этом номере карту страны от GiPA и приглашаем её обсудить и дополнить.

CTO DIRECTOR    |    ОКТЯБРЬ-ДЕКАБРЬ 2017    |    21 ОРГАНИЗАЦИЯ ные компании недилерского сег- мента за восемь лет наблюдения показали довольно заметный рост по числу точек – с 18,5 до почти 23 тысяч. Можно ли это назвать ро- стом? Вряд ли, и для доказательства стоит отдельно рассмотреть не- зависимые СТО, т. е. полноценные Copyright GiPA Количество точек сервиса в эволюции В 2017 году на рынке присутствуют 12 100 независимых сервисов, в 2010 году их было, по оценке GiPA, 12 800. Количество оф. дилеров снизилось на 4% по сравнению с прошлым годом и на 18% от уровня 2014 года. Количество независимых сервисов медленно восстанавливается после падения. Каналы 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017 Независимые сервисы 12 800 13 200 12 500 12 900 12 700 12 400 12 000 12 100 Шиномонтажи 3 300 3 620 5 000 5 500 5 271 5 812 6 132 6 396 Независимые кузовные станции N/A N/A N/A N/A 1 000 900 750 750 Частные гаражи с регистрацией 2 450 2 286 2 500 2 025 1 952 2 012 2 490 3 668 Частные гаражи и шиномонтажи без регистрации N/A N/A N/A N/A N/A N/A 40 000 38 500 Независимые каналы в целом* 18 550 19 106 20 000 20 425 19 924 21 124 21 372 22 914 Оф. дилеры (Источник: РОАД) 3 500 4 000 4 250 4 500 4 100 3 800 3 500 3 350 Официальные сервисы в целом 3 500 4 000 4 250 4 500 4 100 3 800 3 500 3 350 Рынок в целом* 22 050 23 106 24 250 24 925 24 024 24 924 24 872 26 264 Оценка GiPA *Только официально зарегистрированные компании, частные гаражи и шиномонтажи без регистрации не включены Copyright GiPA Количество визитов в сервис в неделю по каналам. Эволюция В 2017 году количество клиентов официального дилера в неделю составила 80 человек, против 141 в 2009 году. Количество клиентов в неделю у официальное дилера падает на протяжении последних 8 лет. В 2017 году количество клиентов независимых сервисов достигло минимума. 141 116 103 99 97 96 93 85 80 47 58 56 56 55 55 54 45 43 3,5 67 68 65 63 64 64 64 64 65 0 20 40 60 80 100 120 140 160 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017 Оф. дилер Независимый сервис Частный гараж Шиномонтаж База 2016: оф. дилер 320, независимых сервисов 250, частных гаражей 130; шиномонтажей 150 -6% -4% Copyright GiPA 975 1 142 1 164 1 194 1 322 1 320 1 525 2 018 2 287 2 576 0 500 1 000 1 500 2 000 2 500 3 000 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017 Стоимость нормо-часа - независимый сервис (руб) В 2017 году в среднем стоимость нормо-часа у независимых сервисов составила 1 348 рублей. Стоимость нормо-часа - оф. дилер (руб) Механические операции (НДС 18% включен) База 2017: 250 База 2017: 320 Средняя стоимость нормо-часа у оф дилеров увеличилась с 2008 года на 164%, у независимых сервисов на 127%. 595 589 593 741 853 864 968 1 254 1 298 1 348 0 500 1 000 1 500 2 000 2 500 3 000 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017 40 € 21€ Механические операции (НДС 18% включен) График 1. Количество точек сервиса в эволюции График 2. Количество визитов в сервис в неделю по каналам График 2. Стоимость нормо-часа в рублях, эволюция виса являются лишь подразделением иного бизнеса – автомойки, магазина, шинного центра, гаражного комплек- са, автопарка и т. д. Добавим и слож- ностьучёта,связаннуюсужеупомяну- тымведениембизнеса«всерую». И чем дальше от белого дилер- ского сегмента, тем сложнее учёт. Как можно говорить о какой-то определённости в отношении чис- ла, загрузки и специализации част- ных гаражей? Это просто несерьёз- но! Сегмент шиномонтажей и моек также вне зоны ясности. Соответственно, изучая приве- дённые далее данные, стоит пом- нить: они получены разными спо- собами, из различных источников и обладают неодинаковой точно- стью. Так, сведения по числу шиномон- тажей – оценочные, экспертные. Именно так их и следует восприни- мать. Этот бизнес может развивать- ся фактически без регистрации, отследить его сложно, приходится делать оценки, исходя из каких-то моделей и обобщений. Независимые СТО получили бо- лее точную оценку, поскольку этот канал посчитан без сегмента част- ных малых сервисов и гаражей, которые не могут быть корректно представлены в статистике. Дальнейшие рассуждения бази- руются на трёх основных каналах сервиса – дилерском, недилерском «легальном» и совсем уж «сером», куда относятся частные гаражи. Со- ответственно, делать общие оценки развития сложно, все тренды полу- чаются экспертными, однако, по- скольку они отслеживаются GiPA в одной и той же методике год за го- дом, подобные обобщения имеют хотя бы единый базис. Тренды рынка Итак, вот он – наш основной массив данных, представлен в виде графи- ка 1. Официально зарегистрирован-

22    |    CTO DIRECTOR    |    ОКТЯБРЬ-ДЕКАБРЬ 2017 ОРГАНИЗАЦИЯ чилось на 15%, и за это же время на 18% сократился сегмент дилерских техцентров. Стоит отметить особо болевую зону рынка: при достаточно молодом по меркам Европы парке, в том чис- ле в крупных городах, где и концен- трируются автодилеры, вовлечён- ность авторизованных ремонтников в рынок остаётся очень низкой. Если в Европе, на ключевых рынках типа Германии и Франции, соотношение дилеровинезависимыхремонтников близко к 50/50, то в России эта про- порция критически смещена в поль- зу недилерского сервиса и ремонта. Даже численно на одну дилерскую точку,поприведённымздесьданным, приходится 4 независимых, а в объ- ёмах работ всё ещё хуже. По данным GiPA,долямашинозаездовкдилерам тогдасоставляет14%. Чтобы понять масштаб проблемы, добавим в рассмотрение данные графика 2, позволяющие проиллю- стрировать загрузку техцентров и клиентский трафик. В течение всего времени наблю- дения за рынком не прекращалось снижение частоты визитов, заме- ряемых понедельно по каналам. Напомним: 2009 год, приведённый в этом графике справочно, кри- зисный, а вовсе не «тучный», в это время рынок уже был под влиянием глобальных негативных трендов, активно себя проявивших в эконо- мике в 2008 году. Изменение про- порций по визитам к дилерам и в не- зависимые СТО в 2009 и 2010 годах – след того кризиса, отражённый в изменении привычек и поведения автовладельцев, «мигрирующих» от своего дилера туда, где им предла- гается бюджетное решение. В дальнейшем, с 2010 года, паде- ние загрузки – это, увы, системное явление. Оно не затрагивает лишь одинсегмент–шиномонтажи.Имак- симально влияет на топовый бизнес официальных дилеров автобрендов. Можно добавить: GiPA строит на основе собранных данных некото- рые интересные, показательные соотношения. Например, ежегод- но рассчитывается условное, ос- реднённое число клиентов, при- ходящихся в неделю на одного сотрудника ремонтной зоны. Так, на шиномонтаже на сотрудника при- ходится 13 клиентов в текущем году – это, повторим, в неделю. У офици- ального дилера аналогичное соот- ношение в 2017 году стало критиче- ским: 5 клиентов, то есть всего-то один за рабочий день, милосердно забудем про выходные! Такое соот- ношение самими компаниями, отме- тим, считается нечасто, для них при- вычнее оценивать загрузку на одно рабочее место – на пост, подъёмник. Графика денег Дополняет картину сервисного рынка страны ценовая динамика, приведённая на сдвоенном гра- фике 3. Данные показывают, что стоимость нормо-часа в 2017 году у автодилера стала вполне евро- пейской  – порядка 40 евро. Дина- мика рублёвого роста в минувшие три-четыре года тоже понятна, это «ралли» в значительной мере опре- деляется скачком курса 2014 года и его плавной компенсацией в цене за нормо-час, растянутой во вре- мени. Рывок с 1,3 тыс. рублей до 2,5 тыс. был бы шоком для клиента, так что ценового «слона», как и совету- ет мудрая поговорка, автовладель- цу пришлось скушать маленькими кусочками. Динамика нормо-часа в незави- симом сервисе аналогична – рост, рост, рост - но выражена куда мяг- че, спокойнее, чем у официально- го дилера. Итоговое для 2017 года среднее значение в 1348 рублей за нормо-час (21 евро на момент на- писания статьи) выглядит доволь- но опасным для автодилеров – оно вдвое ниже, что критично для вос- приятия клиента. Прежний опыт исследований и оценки динамики показывает: вне кризисов, в регио- нах с плотной здоровой конкурен- цией естественная, комфортная для правильной сегментации рынка разница – 30-40%, а её приближе- ние к 50% – верный знак того, что влияние кризиса ещё далеко не ис- черпано, эта «пружина» ещё долго будет давить на рынок. легальные компании этого сегмен- та. Их число в 2010 году было выше, чем в нынешнем, 2017-м: за восемь лет рынок потерял порядка 600 то- чек ремонта. С 2010 по 2015 год активно и уве- ренно развивался сегмент шино- монтажей. В кризис этот рост не прекратился, но стал более плав- ным и неторопливым. Отдельного внимания заслужи- вает сегмент кузовных центров. Учесть их очень сложно, и такая ра- бота в рамках исследований GiPA начата с «тучного», благополучно- го 2014 года. Именно тогда сегмент получил «высокий старт» с отметки в 1000 точек – то есть станций, для которых более 50% объёма бизнеса приходится именно на указанную сферу. В кризисные 2015-2016 годы этот сегмент резко просел, что связано, в том числе, с сокращением объ- ёмов ремонта по КАСКО и измене- ниями в практике ОСАГО. Можно ли назвать стабильностью сохра- нение числа центров в нынешнем году? Время покажет. Буквально несколько слов о част- ных гаражах с официальной реги- страцией. Этот канал долгое время был самым численно стабильным, но перед кризисом 14-го года наме- тилось сокращение его доли в рын- ке, а затем сразу – рост, который за- медлился к 2017 году. Наш эксперт Александ Груздев так комментиру- ет причины: чем серьезнее кризис, тем больше экономят клиенты, тем выше спрос в канале частных га- ражей; одновременно с этим неза- висимые СТО и тем более дилеры ощущают нехватку клиентов и, сле- довательно, переизбыток персона- ла; специалистов начинают уволь- нять, число гаражей растет. Пропорции и конкуренция Кризис показал себя в данных по числу СТО очень ярко: за минувшие три года, с 2014 по 2017-й, число независимых автоцентров увели-

CTO DIRECTOR    |    ОКТЯБРЬ-ДЕКАБРЬ 2017    |    23 ОРГАНИЗАЦИЯ ОРГАНИЗАЦИЯ

24    |    CTO DIRECTOR    |    ОКТЯБРЬ-ДЕКАБРЬ 2017 КУЗОВНОЙ ЦЕХ ОРГАНИЗАЦИЯ реализации ОСАГО постепенно и довольно быстро возник один «хозяин» процесса – страховая компания. Идея защиты попавших в ДТП дала трещину, реальный ре- монт с восстановлением безопас- ности транспортного средства не стал обычной практикой ОСАГО. Некорректная работа закона, раз- рушение социальной справедливо- сти – всё это сформировало фон для развития темы «автоюризма», а за- тем и его самого жёсткого варианта – «чёрных» юристов, поставивших судебные иски на поток. Фокус сме- стился с решения проблем клиента на перенаправление финансовых потоков и дележ средств. Новый виток развития ОСАГО в 2017 году должен был вернуть всё на свои места и сделать ремонт в натуральной форме основным спо- собом урегулирования. Казалось, это удобное для всех участников процесса, консенсусное решение…, которое не реализуется на практи- ке в значительной мере именно из – за драматической разницы в ценах Единой методики и реальной ры- ночной экономики. Столкнувшись с практикой каль- куляции по Единой методике, иначе смотришь на всю проблему. В том числе на роль так называемых авто- юристов. Большой вопрос, в какой момент они стали «чёрными», пре- вратив полезное начинание в ис- точник наживы. Вероятно, главным фактором для аргументации при вы- боре ответа на этот вопрос остаётся изначальная цель внедрения ОСА- ГО – то есть комфортность урегули- рования для клиента и безопасность отремонтированного транспортного средства. Именно юристы доказали: страховая компания способна вы- платить деньги, полностью покрыва- ющие убыток. Пусть речь при этом не идёт о восстановлении до «состоя- ния нового автомобиля». Достаточно От редакции Если вернуться к самому началу истории ОСАГО в России, то цель внедрения этого инструмента – за- явленная, широко декларирован- ная – была социальной. Закон пер- вично создавался и продвигался как механизм защиты попавших в ДТП водителей, как универсаль- ный, общепринятый во всём циви- лизованном мире способ постро- ения отношений участников ДТП. Именно через ОСАГО предпола- галось декриминализировать ситу- ацию на дороге, снять напряжён- ность в обществе и защитить права всех участников конфликта – и по- страдавшего (в первую очередь, конечно), и виновника, и вовлечён- ных косвенно членов их семей. Однако «правило Черномырди- на» оказалось очередной раз не- рушимо верным. Хотели как луч- ше, а получилось, как всегда: при Записала: Оксана Демченко Цены, которые рынок ОСАГО увидел в августовском справочнике ЕРЦ, в общем-то не оставили иллюзий для участников процесса урегулирования убытков. «Вписаться» в предусмотренные нормативы по запчастям не удаётся ни с оригинальными деталями, ни с самыми бюджетными аналогами спорного качества. Проблема, которую закон должен был решить, встаёт ещё острее… ОСАГО: всё только начинается

CTO DIRECTOR    |    ОКТЯБРЬ-ДЕКАБРЬ 2017    |    25 Оксана Демченко, главный редактор журнала Александр Казаченко, вице-президент АСА Олег Базникин, коммерческий директор ООО «ДАТ-Рус» Ольга Селезнёва, создатель и собственник техни- ческого центра «Волин» Из презентации Из презентации Есть примеры поиска новых механизмов, по- зволяющих СТО быть задействованным в процессе урегулирования убытка. Кузовной центр для нас – и центр прибыли, и обязательная часть предлагаемого клиенту полно- го цикла услуг ОРГАНИЗАЦИЯ проведенияремонтавприемлемые срокинакомфортныхусловиях. Таким образом, юристы находят своё место в процессе урегулиро- вания, ведь переуступка прав на убыток, особенно при натураль- ном урегулировании, не ущемляет прав клиента: он получит восста- новленный автомобиль, безопас- ный и с достаточным уровнем ка- чества выполнения работ. Вместе с тем понятно и то, что в большин- стве случаев выгода получателя цессии формируется из разницы двух калькуляций — той, которую видит клиент и той, которую опла- чивает страховая финально. Либо работа ведётся по «мягкой» схеме оказания консалтинговых услуг и составления документов. В любом случае проблема рын- ка сегодня – это обеспечение на- турального урегулирования, то есть ремонта, на приемлемых для всех сторон условиях. СТО нужда- ется в загрузке, клиент – в комфорте и скорости проведения работ, стра- ховая  – в предсказуемости и опти- мальности выплат. Далее приводим мнения экспер- тов и практиков в формате круглого стола. Олег Базникин, коммерческий директор ООО «ДАТ-Рус» Прошло 5 месяцев с момента всту- пления в силу поправок в закон об ОСАГО, устанавливающих приори- тетностьнатуральнойформы урегу- лирования. Что же мы видим? Страховщики не спешат направ- лять автомобили на ремонт, аргу- ментируя это самыми разными, по- рой объективными, доводами. СТО, в свою очередь, сталкиваются с целым рядом проблем, связанных с ценами на запасные части, сроками ремонта, качеством ремонта и вни- манием к нему «специалистов по контролю качества». Закон, в его нынешней схеме при- менения, не создаёт условий для честной конкуренции, поскольку не позволяет «белым» компаниям работать прозрачно, соблюдая тех- нологию ремонта и гарантируя над- лежащее качество. Тем не менее есть примеры по- иска новых механизмов, позволяю- щих СТО быть задействованным в процессе урегулирования убытка. Хотелось бы поделиться примером таких новых подходов, уже реали- зованных на практике. В конце августа во Владимире на базе ГК «АвтоТракт» в одном из

26    |    CTO DIRECTOR    |    ОКТЯБРЬ-ДЕКАБРЬ 2017 Проблема рынка сегодня – это обеспе- чение натурального урегулирования, то есть ремонта, на приемлемых для всех сторон условиях. СТО нуждается в загрузке, клиент – в комфорте и скорости проведения работ, страховая – в предсказуемости и опти- мальности выплат ОРГАНИЗАЦИЯ зданий, ранее бывшим дилерским центром по продаже и обслужива- нию автомобилей, был открыт еди- ный центр урегулирования убыт- ков. Центром системы является принцип единого окна Единый центр урегулирования удобен клиенту прежде всего по- тому, что предоставляет сервис одного окна. И осмотр автомобиля, и оформление документов произ- водится в одном месте, за одно по- сещение. Весь процесс занимает от часа до 2-2,5 в зависимости от характера повреждений автомо- биля. Параллельно с оформлением до- кументов автомобиль проходит че- рез пост мойки и поступает в зону осмотраавтомобиля.Всепостыос- мотра оборудованы подъёмника- ми, необходимым инструментом и диагностическим оборудованием. Весь процесс осмотра и частично- го демонтажа элементов для выяв- ления скрытых дефектов сопрово- ждается видео- и фото фиксацией. Осмотр и дефектовка осущест- вляется техническими специали- стами кузовного цеха и экспер- тами-техниками в соответствии с внутренним регламентом в строго установленной последовательно- сти. На выходе клиент получает акт осмотра, калькуляцию ремонта, полноценное экспертное заклю- чение и, при условии договорён- ностей со страховой компанией, направление на ремонт. В данном случае для страховой компании такая схема представляет удалён- ное урегулирование убытка. Такой качественный подход при осмотре автомобиля выгоден страховой компании, так как во многом ис- ключает дальнейшие мошенниче- ские действия автоюристов в части фальсификации объёма и характе- ра повреждений. При таком подходе клиенту не надо более никуда ехать. Автомо- биль немедленно направляется в ремонт! Так возникает быстрая, прозрач- ная и эффективная цепочка шагов, которая прекрасно стандартизу- ется и формализуется. На каждом этапе есть ответственные лица, временные рамки – сжатые, при- сутствует общая нацеленность на результат, т. е. на натуральное уре- гулирование с высоким качеством. Именно эта схема выглядит про- зрачной и пригодной для масшта- бирования – то есть повторения силами инициативных компаний в иных регионах, на иных локальных рынках. «Одно окно» – этот вариант со- ответствует самой идее ОСАГО. Именно такой подход позволяет вернуть клиента в центр процесса, восстановить изначальную логику ОСАГО как социального механиз- ма. Есть и иные вариации реализации того же подхода, когда сервис на- прямую взаимодействует с клиен- том, беря на себя функции центра по урегулированию убытков. При этом такой подход может быть из- начально не нацелен на сотрудни- чество со страховыми компаниями. После осмотра автомобиля с вла- дельцем транспортного средства составляется соглашение об уступ- ке права требования, а сам авто- мобиль поступает в ремонт. Даль- нейшие финансовые переговоры СТО ведёт уже непосредственно со страховщиком. Насколько та- кой вариант удобен или неудобен страховой компании – не будем обсуждать. Отметим лишь, что для клиента он приемлем, и задачи, ко- торые исходно спровоцировали законодательные изменения, он вы- полняет. То есть позволяет прове- сти ремонт и получить исправный автомобиль. Для станции кузовного ремонта прямой контакт с клиентом – это возможность оставить клиента у себя и обеспечить загрузку. При этом, с точки зрения вопросов ка- чества ремонта, есть несомненные плюсы для клиента, так как клиент непосредственно общается с пред- ставителями СТО и у него есть кому предъявить претензии. Именно в производстве с постоянной и вы- сокой загрузкой можно отстроить производственные процессы и сде- лать эффективным использование оборудования. Появляется возмож- ность привлечения квалифициро- ванных кадров, ведь задача такого кузовного центра – ремонт на пото- ке, без риска рекламаций от клиен- тов, без повторных обращений. Резюмируя два примера, отмечу главное и общее для этих решений. Механизмы могут использовать- ся разные, но цель одна: получить клиента первыми, провести с ним работу по оценке стоимости вос- становительного ремонта и про- консультировать его по всем во- просам. Даже если страховщик игнориру- ет усилия единого центра урегули- рования и не готов взаимодейство- вать, клиент всё равно в выигрыше. После полутора часов осмотра и консультаций у него на руках пол- ный пакет документов. Клиент по-

CTO DIRECTOR    |    ОКТЯБРЬ-ДЕКАБРЬ 2017    |    27 ОРГАНИЗАЦИЯ лучил детальные разъяснения по своему случаю, он ознакомлен с особенностями ремонта, по необ- ходимости получил информацию о технологиях и «узких местах» пред- стоящих работ. Он знает, как даль- ше себя вести. Чего ждать в обще- нии со страховой компанией, на что обращать внимание при сдаче авто- мобиля и приёме его из ремонта. Он знает, что не останетсяодин на один со страховщиком или незнакомым ремонтником. Он понимает, как ве- сти себя, если решение по сумме или точке ремонта не устраивают. Наконец, экспертное заключение единого центра на руках у клиента – это полноценный юридический документ. При обращении в единый центр клиент получает реальный осмотр и детальную калькуляцию! То есть у него всё готово для досудебно- го урегулирования разногласий. Обычно это означает: соглашение будет достигнуто, и его условия бу- дут не худшими для клиента. Наконец, важно учесть и комфорт клиента. После консультации он обретает уверенность и информи- рованность. Он понимает, какие пе- ред ним варианты урегулирования, знает свои права и готов бороться за ремонт высокого качества, при- нимать возмещение деньгами и до- плачивать, идти в «свой» кузовной центр или же соглашаться с на- правлением страховщика. Любое решение не внезапное, оно прини- мается обдуманно и осознанно. И наоборот, если клиент изна- чально попадает к страховщику и проходит у него первичный осмотр, почтинавернякадалеетакойклиент не сможет попасть для ремонта на ту СТО, которую он выбрал бы сам. Конечно, процесс согласования может сложитьсяпо-разномуи при- вести к ремонту, выплате деньгами или даже суду, но самый простой и комфортный для всех реальных участников вариант – натуральное урегулирование на «своей» СТО – окажется за скобками. Для кли- ента это означает потерю времени, дискомфорт неопределённости и вполне возможно излишние затра- ты денег. Для СТО – невозможность управлять своими клиентами и пла- нировать загрузку. Создание контакта с клиентом, его поддержка во всё время дви- жения по всей процедуре урегули- рования   — это важнейшее дости- жение схемы, в которой работает центр урегулирования убытков. Стоит ещё раз детально рассмо- треть этот момент, ключевой в про- цессе: коммуникацию с клиентом. Любой системный, серьёзный участ- ник рынка постпродажного автосер- виса,итемболееавтодилер,нацелен на работу с постоянным клиентом, на стратегию жизненного цикла клиен- та. Он прилагает усилия, чтобы регу- лярно коммуницировать с клиентом и предлагать ему все услуги «в одном окне». Для такой компании важно, чтобы любая проблема клиента ре- шалась у его постоянного партнёра (в «своём» автоцентре любого фор- мата),изначит,клиентоставалсялоя- лен,неискалдругихпартнёров. Нынешняя схема работы по ОСА- ГО разрушает принцип «жизненно- го цикла клиента». Попав на осмотр к страховщику, клиент теряет связь со «своим» автоцентром, лишается права выбора, возможности кон- сультироваться у своего мастера и, в конечном счёте, клиент оказыва- ется выбит из зоны комфорта. При первичном осмотре у стра- ховщика СТО зачастую даже не по- лучает информации от своего по- стоянного клиента о наступлении у него страхового случая. Не может включиться в процесс, получить эту загрузку (или хотя побороться за неё!) и, как минимум, поддержать клиента в сложный для него момент, дать первичную консультацию и со- хранить его доверие для дальней- шей работы. Ещё один ключевой момент: именно автоцентр является экспер- том в области ремонта – в техноло- гиях, бизнес-процессах, необходи- мом оборудовании, используемых материалах, качестве запчастей и т. д. Страховая компания – професси- онал в сфере финансов. Это совсем разные компетенции, не так ли? Если всё-таки все участники рын- ка попробуют объединить свои уси- лия для построения комфортного для клиента процесса, это будет важным шагом на пути цивилизации рынка ОСАГО. Александр Казаченко, вице- президент АСА Одна из новых и уникальных по на- полнению учебных программ АСА – это курс для экспертов по оценке повреждений после аварии. Его ос- новой стала британская программа, материалы и технологии которой мы смогли адаптировать под рос- сийские условия. Подчеркну ещё раз: именно адаптировать, а не про- сто перенести, примитивно руси- фицируя. Мы начали работать с первыми группами слушателей и сразу уви- дели потенциал курса, его востре- бованность и практическую цен- ность. Именно сочетание знаний, баз данных, методик, оборудования позволяет не просто готовить спе- циалиста-практика высокого уров- ня, но и создавать полноценную услугу, занимать ёмкую рыночную нишу и вести самостоятельный при- быльный бизнес. Специалисты из города Влади- мир, из ГК «АвтоТракт», как раз прошли обучение у нас и затем смогли реализовать полученные навыки и возможности в новом биз- нес-формате  – как единый центр урегулирования убытков. Так они ушли от безликой экспертизы к полноценному, комплексному под- ходу. Автовладелец получает всё в режиме «одного окна»: предва- рительную консультацию и оценку ущерба; мойку автомобиля, необхо- димый демонтаж элементов и узлов с использованием специнструмен- та и на подъёмнике (если требует- ся), в подготовленном помещении с грамотно поставленным светом; итоговую калькуляцию, пакет фо-

28    |    CTO DIRECTOR    |    ОКТЯБРЬ-ДЕКАБРЬ 2017 ОРГАНИЗАЦИЯ полисы, проводим техосмотр, при- нимаем клиентов в наш кузовной центр через страховую компанию и напрямую, закупаем запчасти и так далее. Поэтому стабильность партнёрства со страховыми ком- паниями, стабильность условий на рынке ОСАГО и их приемлемость, с точки зрения рентабельности, критически важны. Мы не можем бросить своего клиента без под- держки, ведь люди обслуживаются в «Волин» по десять лет и дольше, мы – как домашний доктор или даже старый друг. Увы, в последнее время ситуация с ценами Единой методики стала недопустимой, даже используя зап- части самого бюджетного толка, ки- тайские,дажепроводяремонтдета- лей вместо их замены, мы не можем уложиться в рамки тех калькуляций, которые составляют страховые. Есть и другая проблема, связанная с продажей полисов, особенно для клиентов, не имеющих прописки в «якорном» регионе, в нашем случае это Подмосковье. Не буду коммен- тировать подробнее. Добавлю лишь, что для нас сей- час ситуация в сфере ОСАГО выглядит критической. Проект, подобный Единому центру урегу- лирования убытков во Владимире, был бы очень актуален. Он создаёт определённость, прозрачность си- туации для клиента. Он позволяет автоцентру получать загрузку на внятных условиях. Без такого «бе- лого» решения многие  – мы видим это по своему опыту – обращаются к юридическим методам оспари- вания калькуляций, и это не стоит называть мошенничеством. Клиент желает получать услуги в комфорт- ной, современной информацион- ной среде, он достаточно грамотен и опытен, чтобы привлекать для решения проблем экспертов, юри- стов и иных профессионалов. И та- кая работа приносит позитивный результат, то есть позволяет про- вести восстановление автомобиля в соответствии с полноценными ре- монтными технологиями, исполь- зуя материалы высокого качества и адекватные запчасти. тофиксации и так далее. Уникаль- ность ситуации в данной компании и данном городе состоит в том, что конфликта интересов страховщика, эксперта и ремонтника не произо- шло и не будет далее. Единый центр урегулирования убытков – проект, который реализовал интересы каж- дого и дал выгоду каждому из участ- ников рынка, причём понимание этой идеи win-win, этой общей вы- годы, было у всех изначально в силу плотных, налаженных деловых от- ношений автоцентров и страховой компании на уровне города. В итоге автовладельцы в выигры- ше: они получают полную ясность по страховому случаю у независи- мой структуры, которой могут до- верять, качество работы которой видят наглядно. Неважно даже, выберет клиент далее ремонт или выплату деньгами. Он проконсуль- тирован, документы готовы, авто- мобиль осмотрен досконально – всё это нельзя сделать в «полевых» условиях. И, добавим, клиент тратит минимум времени, всё очень опера- тивно. Страховая компания тоже до- вольна: с рынка вытесняются мо- шенники всех мастей, ведь автомо- биль после аварии осматривается, его дефекты детально фиксируются и описываются. А «чёрные» юристы стараются избежать именно этого момента – показа авто страховщику сразу, им важно начать разговор о скрытых дефектах и дорогой каль- куляции. Наконец, ремонтник получает за- грузку, причём без подвоха. Можно сказать, что весь процесс сейчас проверен и отработан на примере Владимира. Ассоциация готова поставить на поток это ре- шение, развернуть аналогичные центры урегулирования в других городах на условиях франшизы. У нас есть полное понимание пакета документов, бизнес-про- цессов, комплекта оборудования и программ обучения. Более того, мы работаем над тем, чтобы войти в смежные ниши и пополнить свой пакет иными интересными и выгод- ными услугами. Так, страховые ком- пании нуждаются в центрах по уста- новке «чёрных ящиков» – систем телематического контроля, есть и программы по замене стекол  – это одна из самых востребованных ра- бот по КАСКО и иным пакетам стра- хования. Ольга Селезнёва, собственник ТЦ «Волин» В 2018 году техцентру «Волин» ис- полнится пятнадцать лет. Солидный возраст для нашего рынка, и он по- зволяет говорить на основе имею- щегося опыта о стратегии развития. Наш выбор – это решение всех про- блем клиента в рамках техцентра. То есть оказание всего комплекса услуг, исчерпывающего, чтобы кли- ент всегда, по любому вопросу, зво- нил, приезжал, писал в сети мастеру «Волин», чтобы иные контакты ему просто не требовались. Кузовной центр для нас – и центр прибыли, и обязательная часть того самого полного цикла услуг. Неза- висимо от того, желает клиент вос- становить автомобиль до состояния нового после нескольких лет слож- ной эксплуатации или ДТП, хочет он избавиться от следов коррозии, ис- пробовать возможности детейлин- га или индивидуализировать внеш- ний вид авто через аэрографию – всё это можно выполнить в нашем техцентре. Роль ОСАГО в концепции «авто- центра полного цикла» особенно велика, ведь страховка – ежегодная операция, и она стыкуется с другой регулярнойуслугой – с проведени- ем государственного техосмотра. «Волин» давно получил аккредита- цию для проведения техосмотра, у нас есть весь комплект оборудова- ния, и мы предлагаем очень лояль- ные цены. Исходя из всего сказанного, для нас работа по ОСАГО – это боль- шая, важная часть комплекса об- служивания клиента. Мы продаём

aca инфо НАЦИОНАЛЬНЫЙ РЕЕСТР ОБЪЕДИНЕНИЕ АВТОСЕРВИСОВ СООТВЕТСТВУЮЩИХ ТЕХНИЧЕСКИМ ТРЕБОВАНИЯМ  СЕРТИФИКАЦИЯ СЕРТИФИКАЦИЯ ТЕХНИЧЕСКОГООСНАЩЕНИЯ СТОСВЫДАЧЕЙ СЕРТИФИКАТОВГОСТР  ОБУЧЕНИЕ КУРСЫ ВЕБИНАРОВ И СЕМИНАРОВ ДЛЯ РУКОВОДИТЕЛЕЙ СТО И МАСТЕРОВ-ПРИЕМЩИКОВ  СТРАХОВАНИЕ СТРАХОВАНИЕ ОТВЕТСВЕННОСТИ СТО ПО КАЧЕСТВУ РЕМОНТА  ЭКСПРЕСС-АУДИТ УСКОРЕНЫЙ АНАЛИЗ РАБОТЫ АВТОСЕРВИСА  ЗАГРУЗКА НАПРАВЛЕНИЕ АВТОМОБИЛЕЙ НА РЕМОНТ  Программа АСА РАЗВИТИЕ СТО WWW.ASA24.RU

30    |    CTO DIRECTOR    |    ОКТЯБРЬ-ДЕКАБРЬ 2017 КАДРЫ Леонид Силкин, основатель школы диагностов «Инжкар» ОРГАНИЗАЦИЯ Как выбрать работника на диагностический пост? Руководство к действию просьбой помочь с методикой отсе- ва ещё до приёма на работу «пусты- шек» – тех, которые много обеща- ют, не являясь профессионалами. Это для нас посильная задача: мы начинали как специализирован- ный автосервис и развиваем эту деятельность постоянно. Казалось бы, нам легче: имея свою школу об- учения, можно выбирать лучших студентов после обучения. Это не всегда так: значительная часть сту- дентов приезжает на обучение из других регионов РФ, часть – даже из стран СНГ. Также среди студен- тов много таких, кто сам владеет небольшим автосервисом или га- ражом. Некоторых присылают их работодатели. В общем, древняя восточная мудрость по-прежнему верна: «Можно силой притащить ишака к водопою, но невозможно силой за- ставить его из него пить». Наши курсы действуют уже ско- ро как 15 лет, это время позволи- ло пообщаться с солидным пулом практиков автосервисного рынка, понять основные проблемы, требо- вания, а иногда и претензии друг к другу обеих сторон – работодателя и работника. Много раз на нас выхо- дили директора и владельцы СТО с Мы делаем всё, чтобы дать сту- дентам максимум знаний и навы- ков, правильно и доходчиво сфор- мулированных, за небольшой в общем-то срок в 3 недели. Иногда приходится наблюдать анекдо- тичные ситуации: взрослые люди, приехавшие издалека для получе- ния востребованной профессии, желают не присутствовать на за- нятиях несколько дней или про- стят их «не спрашивать особо на экзамене»… За годы существования своего центра мы выработали ряд чётких правил, по которым производится первичный выбор специалистов. Мы полагаем, наш подход упроща- ет процесс отбора, позволяет от- сеять первичный «мусор». Однако речь идёт о людях – и потому окон- чательно убедиться в правильности выбора можно только в ходе со- трудничества со специалистом. Идея этой статьи возникла после публикации на сайте нашего учебного центра рекомендаций по выбору курса обучения диагноста-автоэлектрика. Потенциальные студенты стали задавать вопросы точно по тому списку, который мы привели в своём тексте. Но, кроме желающих получить профессию, есть работодатели, желающие не ошибиться с выбором работника. Мы решили создать рекомендации и для них.

CTO DIRECTOR    |    ОКТЯБРЬ-ДЕКАБРЬ 2017    |    31 ОРГАНИЗАЦИЯ миссу, выстроить дальнейшие отношения взаимовыгодно, а не разрывать их. На что обращать вни- мание при первич- ном общении и в «те- стовый период» Есть ли за плечами претендента технический рабочий опыт. Пусть не профильный, но связанный со сложными механизмами или элек- тронными устройствами. Гуманита- риям плохо даются автосервисные специальности. Есть ли ярко выраженное желание учиться, добывать информацию, чи- тать специализированные форумы, развиваться. Диагност часто (ох, ча- сто!) не очень приятный в общении человек, как бы «немного не в себе» или устремлённый внутрь себя. Он может часами копаться в источни- ках информации, бурчать под нос что-то про «флуктуации сигнала», но, когда представляется возмож- ность узнать что-то новое в профес- сии, он активен. Насколько быстро претендент па- сует перед трудностями. Процент нерешённых проблем у начинаю- щего специалиста огромен, но же- лание не отступить и разобраться «Подготовлю специалиста под себя» В таком подходе, как и в каждом ином, свои плюсы и минусы. «Плюсы» Вы формируете специалиста «с нуля» – неправильный и отрица- тельный опыт работы и поведения у претендента отсутствует. Это важ- но, ведь переучивать сложнее, чем учить. Претендент поначалу зависит от вас, вы можете рассчитывать на него определённое время, пока он не почувствовал себя «великим». Претендент чувствует призна- тельность за ваше доверие, ста- рается вас не подвести. Это даёт возможность заложить базу чело- веческих отношений, которые по- зволят бесконфликтно сосущество- вать. Вы можете выбрать место и про- грамму обучения на основе соб- ственных представлений об иско- мом результате; задать приоритеты, на которых работник будет с вами взаимодействовать. Наконец, поначалу оплата та- кого работника будет скорее оплатой его учёбы, говорить о стабильной зарплате на первых порах рано. «Минусы» Сложно заранее безошибочно понять потенциал работника, это – инвестпроект и по обучаемости, и по профессиональному росту, и по человеческим качествам. Обратная сторона экономии в зарплате – расходы на оплату ошибок в первое время работы. Это и забракованные, случайно сломанные при диагностике де- тали, и порча оборудования, и потери в репутации. Проблема решается, если у вас уже есть гра- мотный специалист, и он контро- лирует новичка, принимает его труд. Досадное чувство неблагодар- ности, когда «инвестпроект» за- являет о намерении уйти к кон- куренту, а вы подсчитываете, окупил ли он вложенные сред- ства и риски. Вопрос решается только человеческой базой об- щения с работником при условии его адекватности, что иногда по- зволяет потом прийти к компро- Фото из меда-архива Bosch

32    |    CTO DIRECTOR    |    ОКТЯБРЬ-ДЕКАБРЬ 2017 ОРГАНИЗАЦИЯ Чаще всего вы имеете дело со взрослым, сформировавшимся че- ловеком, ему не надо быть «нянь- кой» и стимулировать его зажи- гательными речами. Ему нужен только объём работы и достойная зарплата. «Минусы» У специалиста сформирован свой взгляд на методику диа- гностических операций, и, воз- можно, неверный. Для слома шаблона придётся осуществлять прессинг. Предложение пройти курс обучения должно выдви- гаться работодателем как не- пременное условие получение рабочего места. Также взгляды нового диагноста на технические и бизнес-процессы предприятия могут отличаться от ваших – и он, как «старый волк», поменявший несколько сервисов, может вно- сить смуту в коллектив. Его оценка технической оснащён- ности поста диагностики зачастую субъективна и может ввести в за- блуждение. Специалист мог при- выкнуть к определённому набору оборудования и теперь не хочет переучиваться на аналогичное, но другого производителя или интер- фейса. Косность часто сопутствует опыту и возрасту. Добавим: не явля- ясь хозяином бизнеса, диагност де- лает выводы о необходимости того или иного оборудования, исходя лишь из технических характеристик приборов, инструментов. Вопрос, связанный с ценой оборудования, его окупаемостью, практика не вол- нует. Готовый специалист знает себе цену или же умеет набивать её, ведь он в выигрышном положении – вам срочно необходим специалист, вы не можете ждать. Промежуток времени, необхо- димый для оценки человеческих качеств претендента, его адекват- ности – больше, чем в случае под- готовки«снуля».Опытный,сформи- ровавшийся человек гораздо более закрыт и осторожен, он, повидав «не мытьём так катаньем» – важный показатель. Каждая новая автома- шина для начинающего диагноста – учёба. Отступив, он теряет не про- сто деньги за работу (скорее ваши, чем его), а возможность получения опыта. Про человеческую адекватность претендента, а также про анализ его отрицательных привычек и при- страстий умолчим, эти темы выхо- дят за рамки данной статьи. Итак, подготовка с нуля – «лоте- рея», но при некой степени удач- ливости и правильном подходе, а также наличии «инвестиционных» средств на первое время – это гра- мотный подход. Выбор «готового» специалиста Подход наиболее распространён и обусловлен отсутствием времени на «разгон» ещё неподготовлен- ного специалиста. Когда бизнес налажен, есть постоянный поток клиентов, экспериментировать с подготовкой новичика – дорогое удовольствие. Поиск профи требует гораздо бо- лее полного анализа данных пре- тендентов и получения о них под- робной информации. Если в первом случае претендент – «чистый лист», то во втором он – «чёрный ящик». При вскрытии возможны сюрпризы, иногда неприятные. «Плюсы» Нет потери времени, специалист готов к работе. Поток заказов (и де- нег в кассе) не иссякает. Вы получаете как бонус инвен- таризацию технического оснаще- ния поста диагностики и работо- способности этого оснащения. Не удивляйтесь, когда через пару дней специалист придёт со списком не- достающего по его мнению обору- дования и необходимых апдейтов имеющегося. много мест работы, умеет мими- крировать, скрывать недостатки, чтобы «зацепиться за место». Но позже, когда бдительность руко- водства ослабнет, проявит их. На что обращать внимание при пер- вичном общении и в «тестовый период» На предварительном собесе- довании поинтересоваться: ка- кое обучение, когда, где и в каком объёме проходил претендент? В стране действуют десятки обуча- ющих, либо считающих себя тако- выми организаций,и лишь неболь- шая часть которых действительно даёт знания (а ещё мы помним восточную притчу выше по тек- сту). Предположим, претендент утверждает, что прошёл обучение в организации «Х». Как убедиться в квалификации организации и в достоверности данных о прохож- дении обучения? Вообще оценка опыта и квали- фикации заслуживает отдельного внимания. Вот примерный алго- ритм. Проверить срок работы обучаю- щей структуры. «Пустышки», про- дающие воздух, на рынке долго не держатся, прошедшие «обучение» выплёскивают в интернет своё не- годование, и фирма теряет клиен- туру. Если компании меньше 5 лет, то надо относиться к её услугам с осторожностью. Проверить, не создавалась ли компания изначально как торго- вая по реализации автосервис- ного оборудования? Если да, есть риск нарваться на бизнес, зато- ченный под один бренд. В таком случае, обучение может свестись к демонстрации возможностей приборов, продающихся фирмой, к восхвалению их достоинств. Проверить наличие самостоя- тельного многостраничного, по- стоянно обновляемого сайта с ак- туальными расписаниями занятий и отчётов по проведению преды-

CTO DIRECTOR    |    ОКТЯБРЬ-ДЕКАБРЬ 2017    |    33 ОРГАНИЗАЦИЯ дающее слова претендента. Свяжи- тесь с компанией, указанной в нём, зайдите на сайт, задайте вопросы, ориентируясь на предыдущие пун- кты списка. Попросите поднять ин- формацию по претенденту. Обычно в серьёзных организациях можно узнать обо всех учениках за послед- ние несколько лет. Заодно про- верьте наличие государственной лицензии на обучение по конкрет- ному направлению  – государство сейчас взялось привести отрасль в порядок, выдача лицензий кому по- пало не практикуется. Проверьте, спросив у претен- дента: где, на каких должностях он работал, с какими автомобилями, каких марок, моделей и лет выпуска ему приходилось сталкиваться; и с каким оборудованием он работал. Конечно, общий принцип рабо- ты систем управления автомоби- ля на всех марках аналогичный, он зиждется на законах физики. Но технический подход к реализации основополагающих принципов раз- нится по маркам и годам выпуска. дущих. Это демонстрирует заинте- ресованность руководства в про- движении проекта и характеризует бизнес как основной, а не довесок к каким-нибудь другим. Проверить наличие в учебном центре известных громких имён преподавателей, зарекомендовав- ших себя годами активной работы, авторов статей в профильной пе- чатной прессе, активных участни- ков форумов, авторов технических профильных текстов в интернете. Проверить ассортимент курсов и семинаров, он должен быть ши- роким. Современная диагностика настолько обширное понятие, что уложить его в один-два курса нере- ально. В обучающей организации, относящейся к процессу не фор- мально, должны постоянно возни- кать дополнительные семинары и курсы по различным направлениям и новым методологиям. Проверить наличие в составе курсов практической части обуче- ния на своём, действующем авто- сервисном предприятии. Многие «школы диагностики» декларируют, что практические занятия в составе курсов есть, но на самом деле они сводятся к одной-двум подставным машинам, на которых имитируют неисправности и показывают спо- собы их нахождения. Иногда к этому прибавляют несколько стендов, на которых показывают работу систем и снимают с них показатели с помо- щью приборов. Надо понимать, что ничто не может сравниться с дей- ствующим постом – с постоянным потоком автомобилей и несконча- емым разнообразием неисправ- ностей и проблем. Да, стенды-эму- ляторы должны присутствовать, но вакуум реального опыта диагности- ки под руководством опытного пре- подавателя они не заполняют. Этот пункт – один из важнейших. Проверить, наконец, формаль- ную часть. Мы утверждали и про- должаем утверждать: главное – не бумажка о прохождении курса, а знания и навыки. Но всё же, попро- сите предоставить свидетельство о прохождении обучения, подтверж-

34    |    CTO DIRECTOR    |    ОКТЯБРЬ-ДЕКАБРЬ 2017 Компания управляет специ- ализированной школой углу- бленной подготовки диагно- стов для автосервисов «ИнжекторКар» (www.injectorcar. ru) В рамках регулярных ежеме- сячных трехнедельных курсов здесь дают профессиональную подготовку на диагноста бен- зиновых или дизельных двига- телей. Курсы включают теорию и практику не только на тре- нажерах, но и в реальном ав- тосервисе, где и расположен учебный центр. «Инжектор- Кар. организует и короткие семинары для повышения ква- лификации диагностов по раз- ным темам, например, дизель- ным системам COMMON RAIL, электрокарам и гибридам, программированию ключей и иммобилайзеров, чип-тюнингу. Совместно с ведущими ев- ропейскими академиями про- водит тестирование и сер- тификацию диагностов на разных типах приборов, вклю- чая оборудование DELPHI, сканеры AUTOCOM, G-SCAN, CARMANSCAN и другие. ОРГАНИЗАЦИЯ директору. Но не на каждом пред- приятии есть такие штатные едини- цы, и кроме того, информация при- дёт к руководителю из вторых рук. Это сделает её менее достоверной. Анализ профессионализма и эф- фективности работника на тесто- вом периоде приходится чаще все- го отслеживать по результату. Диагностический пост в автосер- висе на сегодняшний день – клю- чевой. Современный автомобиль год от года становится сложнее и компьютеризированнее, главной и самой трудной задачей является не процесс замены того или иного агрегата или механизма, а опреде- ление, что именно подлежит заме- не. Мы намеренно не используем термин «ремонт», современный подход уже почти не подразумевает восстановления сложных состав- ляющих тех или иных элементов автомобиля. Они, чаще всего, вы- полнены одноразовыми и подлежат замене. Итак, все посты автосервиса за- висят от диагностического и, фак- тически, кормятся с него. Но, если пост с грамотными диагностами может быть кормильцем для пред- приятия, то с безграмотным станет главной головной болью. Присмотритесь к количеству ре- кламаций и возвратов машин по заказ-нарядам, выписанным после начала работы нового диагноста в тестовый период. Настоящий профессионал всегда разберётся в особенностях работы незнакомой системы, так как знает принципы, на которых она должна строиться, но, если он уже сталки- вался с подобными схемами, про- цесс пойдёт быстрее. Знание о том, на каком оборудо- вании работал претендент, даст возможность заранее подготовить вопросы, а также узнать у самого диагноста, готов ли он работать на вашем посту, если его оснащение отличается от привычного. Вполне вероятно, уже на стадии собеседо- вания выяснится, что претендент намерен настаивать на закупке обо- рудования на несколько сотен ты- сяч рублей, что для вас может быть не рентабельным. Проверьте и такой немаловаж- ный вопрос: каковы причины ухода с предыдущих мест работы? От процесса собеседования перейдём к процессу отслеживания уровня специалиста в «тестовый» период Обычно руководитель предприя- тия не имеет достаточных профиль- ных знаний, чтобы оценить работу диагноста. Возможно, конечно, по- ручить это техническому руководи- телю в ремзоне, мастеру цеха, на- чальнику смены или техническому Причём, не заказ-нарядам толь- ко диагностического поста, а всей ремзоны. Порой это и есть главный, наиболее объективный, показатель уровня специалиста. Также полез- но побеседовать с коллегами, ра- ботающими на смежных постах: их загруженность в большой мере за- висит от диагноста, да и возвраты часто с ним связаны. Практика трудоустройства «го- тового специалиста» – скорее вынужденная мера в ситуации стабильно действующего автосер- виса. Она позволяет сэкономить в случае удачного выбора. Но риск потерять время и деньги дважды – в т. ч. на поиск новой кандидату- ры – велик, и это серьёзный риск. Адекватные, грамотные, бескон- фликтные специалисты без дурных привычек востребованы настоль- ко, что работодатель предпочитает не отпускать их и договариваться о взаимовыгодных условиях. Крайне сложно найти претендента с вы- шеперечисленными качествами в «свободном плавании». Поэтому советуем: по возможно- сти комбинируйте, старайтесь дер- жать на предприятии как минимум двух специалистов, один из кото- рых является «якорным» и опытным, а другой готов перенимать знания и расти. Тогда у вас будет свобода для манёвра в общении с обоими, а риск «оголить» рабочий участок вследствие ухода одного из них сведётся к минимуму.

37

36    |    CTO DIRECTOR    |    ОКТЯБРЬ-ДЕКАБРЬ 2017 ОРГАНИЗАЦИЯ ПОСТАВЩИКИ Дизель маслом не испортишь вы в ближайшем будущем? - Несмотря на популяризацию газа, биотоплива и электротяги, ди- зель сохранит лидерство до 2050 года. Альтернативные источники энергии смогут серьёзно потеснить это топливо в легковом сегменте, а также в легком коммерческом. Од- нако тяжёлая техника по-прежнему останется верна дизелю из-за вы- соких нагрузок. Связано это не только с КПД моторов, но также с инфраструктурой их обслуживания, ремонта и заправки. Коммерческие «флотилии» - это десятки, сотни и даже тысячи тягачей в одной ком- пании. Так что резкий переход на альтернативные виды топлива не приведёт ровным счётом ни к чему кроме прямых убытков, связанных с неэффективностью и топливной экономичностью. Новые силовые агрегаты, как та- ковые, вряд ли станут панацеей. Если же заглядывать далеко в бу- Любое событие, цель которого – прямое общение, включает и блок презентаций,иличныевстречи«ли- цом к лицу». В рамках первого блока докладчики подробно рассказали о конструктивных инновациях ДВС и о том, что делают разработчики смазочных материалов, чтобы соот- ветствовать растущим требованиям и даже опережать их – в экологич- ности, топливной эффективности. Второй блок стал логическим след- ствием полученных сведений, в его рамках представителю журнала удалось провести двойное интер- вью с Крисом Герреро, глобальным менеджером «Шелл» по маркетингу брендов масел и доктором Джей- соном Брауном, глобальным ме- неджером «Шелл» по технологиям в области разработки масел для тя- желонагруженных двигателей. - Действительно ли вы считаете, что дизель в сфере коммерческого транспорта не имеет альтернати- дущее, то сам принцип построения грузовиков должен быть в корне пе- ресмотрен. Только тогда мы сможем говорить о массовом внедрении ги- бридных силовых установок и иных инноваций того же порядка. - В развивающихся странах, осо- бенно на периферии, до сих пор актуальна проблема качества то- плива. Можно ли говорить, что масло способно в какой-то мере нивелировать этот недостаток, если вести целевые разработки? - Прогресс в этом вопросе зави- сит не только от производителей масел, но в равной степени и от поставщиков топлива. В принципе портфолио наших продуктов учи- тывает специфику рецептуры диз- топлива в различных регионах. Мы выпускаем масла и для топлива с высоким содержанием серы. Бога- тый опыт позволила накопить наша программа масел для морских су- дов, там с качеством топлива дела Автор: Роман Акользин В начале октября подразделение компании Shell, ответственное за производство моторных масел Rimula для коммерческого транспорта, организовало ежегодную международную конференцию с участием дистрибьюторов и технических экспертов бренда. Мероприятие «Будьте готовы к любым вызовам на дороге вместе с Shell Rimula» проводилось в Милане. Главной его задачей стало создание возможности прямого общения представителей прессы с экспертами компании и обсуждение тем развития транспортной индустрии.

CTO DIRECTOR    |    ОКТЯБРЬ-ДЕКАБРЬ 2017    |    37 ОРГАНИЗАЦИЯ ты Shell, а не такой оригинальный продукт? - Очень интересный вопрос. По- мимо поставки масел, Shell также продаёт и свои сервисы, например Shell LubeAnalyst. Программа по- зволяет оценить состояние смазоч- ного материала и оборудования, что в конечном итоге снизит затра- ты на обслуживание. Также масла Shell проще купить в любом магази- не, в то время как OEM-лубриканты распространяются через офици- альных дилеров. Если говорить о технической стороне вопроса, то OEM-масла строго соответствуют требованиям автопроизводителей. Тогда как под собственной маркой Shell имеет возможность выпускать продукты специальных серий с па- кетами присадок, увеличивающими срок службы масла и улучшающими его свойства, созданными не под осреднённые условия, а под кон- кретные для этого рынка, сезона, типа эксплуатации. обстоят ещё хуже, чем на суше. Од- нако при разработке новых масел для коммерческого транспорта мы всё-таки ориентируемся на улуч- шение, а не ухудшение ситуации. Мы работаем совместно с произво- дителями техники и двигателей, по- этому новые продукты позволяют существенно увеличить интервал замены масла без оглядки на каче- ство топлива. Кроме того и Россия, и страны азиатского региона по- всеместно переходят на стандарты евро-5 и евро-6. - Увеличение межсменного ин- тервала - это тренд не только эко- номии, но и экологии. Может ли Shell теоретически создать масло, которое будет работоспособно весь срок службы двигателя, как в случае с КПП? - В трансмиссию не попада- ют продукты сгорания топлива. В случае с ДВС мы можем увеличи- вать интервал, но от несгораемых примесей в топливе не избавимся, даже если оно будет идеальным. Наши премиальные продукты дают некий карт-бланш в замене масла, но и они не являются панацеей. Нужно учитывать не только каче- ство топлива, но и стиль вождения, нагрузки, климатические условия. За последние 20 лет интервал за- мены масла в Северной Америке увеличился с 55 до 75 тысяч миль. Особую роль в этом сыграли масла Shell Rimula новой спецификации API CK-4. - Крупные парки стремят- ся обслуживать автомобили по сервисному контракту. В то же время увеличивается доля OEM- лубрикантов. Та же компания Scania не скрывает, что именно Shell поставляет масла, которые потом разливаются в фирменные канистры автопроизводителя. По- чему конечный клиент должен вы- брать именно фирменные продук- Джейсон Браун, глобальный менеджер «Шелл» по технологиям в области разработки масел для тяжелонагру- женных двигателей. Крис Герреро, глобальный менеджер «Шелл» по маркетингу брендов масел

38    |    CTO DIRECTOR    |    ОКТЯБРЬ-ДЕКАБРЬ 2017 ОРГАНИЗАЦИЯ матических углеводородов и азота. Сам производственный процесс позволяет «сшивать» молекуляр- ные цепочки, формируя продукт с заданными свойствами. В итоге полностью синтетические масла наилучшим образом противостоят окислению, аэрации и прочим не- благоприятным факторам. Также они сохраняют отличную текучесть при низких температурах. Когда представители Shell говорят о мас- лах 0W20, то они подразумевают именно эту технологию. Однако на рынке также существу- ют масла и более высоких катего- рий. Полиальфаолефины (ПAO) – углеводородные синтетические жидкости. Они более сложные и дорогостоящие в производстве, что соответственно влияет на цену продукта. В целом же сравнивать по свой- ствам масла 3 и 4 групп с класси- ческим гидрокрекингом 1-й и 2-й категории не имеет смысла. Плюсы использования более совершенных продуктов очевидны. Такие масла рассчитаны на больший пробег, а благодаря низкой вязкости обеспе- чивают экономию топлива и защиту двигателя от износа в любых темпе- ратурных условиях. - Во время сессии презентаций вы затрагивали вопросы гидро- крекинговых продуктов и их ПАО- синтетических аналогов. Как бы вы определили преимущества и особенности продуктов, общаясь с конечным клиентом и рекомен- дуя ту или иную линейку масел? - Всего насчитывается 5 групп масел, производящихся по разным технологиям. Гидрокрекинг пред- назначен для получения малосер- нистых топливных дистиллятов из различного сырья, он гораздо со- временнее и эффективнее катали- тического крекинга и риформинга, и именно такой процесс использу- ется для производства двух началь- ных групп масел, рассчитанных на обычные условия эксплуатации. В третьей группе обособлена синтетика GTL. Технология Gas–to- liquid, или газожидкостная конвер- сия, была применена концерном Shell ещё в 70-х годах прошлого столетия, с тех пор успешно совер- шенствуется и развивается. Этот процесс преобразует природный газ в высококачественные мотор- ные масла с выдающимися характе- ристиками, далеко превосходящи- ми те, что произведены на основе сырой нефти. Масла этой группы фактически не содержат серы, аро- - Расскажите подробнее о раз- нице между 3-й и 4-й категориями. Что выгоднее покупать? - Категории различаются в пер- вую очередь способом производ- ства, а не свойствами. Обе техноло- гии позволяют получать продукты близкого качества. В своё время Shell существенно вложился в тех- нологию GTL, построив на её базе огромные производства. ПАО-син- тетика же требует других ресурсов и мощностей. Дублировать эти два направления внутри одного кон- церна просто бессмысленно. - В качестве резюме расскажите, каким образом клиент может сме- нить OEM-масло на оригинальную продукцию Shell без потери гаран- тии? - Shell не идёт против рекомен- даций автопроизводителей. В свою очередь автоконцерны регламен- тируют замену масла через публи- кацию спецификаций. Если наше масло в неё входит, то никаких про- блем с гарантией не возникнет. Од- нако, если возникают спорные си- туации, то компания Shell поможет клиенту путём обсуждения этого вопроса с местным представитель- ством, и даже на глобальном уров- не.

CTO DIRECTOR    |    ОКТЯБРЬ-ДЕКАБРЬ 2017    |    39 взаимоотношениями с подрядчиками логистикой Управление складом и магазином кадрами маркетингом инфраструктурой О Р Г А Н И З А Ц И Я . У П Р А В Л Е Н И Е . Р А З В И Т И Е . DIRECTOR

КЛИЕНТСКИЙ СЕРВИС 40    |    CTO DIRECTOR    |    ОКТЯБРЬ-ДЕКАБРЬ 2017 УПРАВЛЕНИЕ Любое изменение в рынке дает повод снова обратить пристальное внимание на клиента, его потребности, его поведение, его запросы. Сейчас, когда рынок продаж истратил негативную тенденцию к сокращению, тема особенно актуальна. Люди хотят хороших новостей, высокого – по уровню а не по ценам! – сервиса и неподдельного внимания. Компании говорят о том, что развернулись лицом к клиенту, что для них клиентский сервис на первом месте и что клиентоориентированность – это их выбор. Все вроде бы хорошо, полное совпадение ожиданий и намерений… Но, словно в насмешку, практика снова и снова опровергает теорию. Потому, наверное, что практика – это не намерения и декларации, а бизнес-стандарты, механизмы и процессы. Которые надо строить и совершенствовать, кропотливо, постоянно и очень бережно. Темой этого номера выбран Именно потому, что мы хотели опросить практиков, бизнес-тренеров, экспертов в финале непростого года и дать нашим читателям задел на год 2018, не менее сложный. Задел практических идей, кейсов и советов по теме, которая прочно заняла верхнюю строку рейтингов важности для ро- ста и развития любого бизнеса, в том числе и автосервисного. И начнем мы обзор темы с мнений разных участников рынка. Клиентский сервис

CTO DIRECTOR    |    ОКТЯБРЬ-ДЕКАБРЬ 2017    |    41 Олег Молотков, генеральный директор ООО «ЦФ Руссия» Для меня один из важнейших признаков здоровой, успешной работы партнёра – это сознательный отказ от примитивных способов выживания, и в первую очередь от демпинга УПРАВЛЕНИЕ Рынок автокомпонентов меняется и меняется очень быстро. Реакция на перемены со стороны профессио- нальной среды неоднородна. Про- изводители, их дистрибьюторы, по- ставщики, дилеры – каждый из них пытается на своем уровне ввести ситуацию в понятные рамки, сфор- мировать стратегию поведения. Офис ZF в РФ традиционно рабо- тает с оптовым звеном, с крупными партнёрами национального уровня. Уже достаточно долго мы наблюда- ем стойкую тенденцию к укрупне- нию компаний в цепи дистрибью- ции, особенно в верхнем её уровне: это рост компаний в каждом реги- оне и/или расширение географии охвата. Сейчас именно такова стра- тегия выживания, роста. Укрупне- ние – процесс не простой, ресурсо- ёмкий и сложный организационно, для успеха важно иметь «подушку безопасности», эффективно кон- тролировать структуру затрат. Могу сказать, что для меня один из важнейших признаков здоровой, успешнойработыпартнёра–этосо- знательный отказ от примитивных способов выживания, и в первую очередь от демпинга. Это – слож- ное, нацеленное на перспективу решение на рынке, где конкуренция уплотняется. И наоборот, установка низких цен – верный признак се- рьёзных проблем в компании, при- чём таких, которые становятся всё глубже и постепенно превраща- ются в неразрешимые… Куда инте- реснее иные игроки рынка и иные решения. Зачастую самые перспективные, в том числе в плане клиентского сер- виса, компании приходят из иных сфер бизнеса, начинают в режиме стартапа, рождаются как проек- ты «новой цифровой» экономики. Именно такие компании и проекты способны предлагать новые каналы дистрибьюции, новые схемы логи- стики и поставки, новые комплексы продуктов и услуг. Компании новой экономики ме- няют взгляд на продукт и за счёт этого находят новые ниши в рынке, то есть – вернусь к изначальному тезису – привлекают клиента вовсе не ценой. Они нацелены на реше- ние проблем целевой аудитории, а не на «примитивную» продажу про- дукта, в нашем случае – запчасти. Умение видеть не продукт, а функ- цию продукта – это очень интерес- ный,совсемновыйиперспективный подход для любого сегмента совре- менного рынка. Компании, которые реализуют такой подход, продают клиенту не условный амортизатор, а комплекс его свойств или некое решение «под ключ», некий набор функций или возможностей. В рамках новой экономики фор- мируются иные каналы коммуни- кации с клиентом, иные ценности. Здесь я вижу те особенности конку- ренции и тот потенциал возможно- стей, который особенно интересен с точки зрения клиента, который помещает клиента в максимально комфортную среду «обитания». Что я имею в виду? Активно ис- пользуются мобильные приложе- ния и смартфон как коммуника- ционный центр. Информацию по запчастям, СТО, услугам аккуму- лируют и маршрутизируют уже не примитивные агрегаты прежнего времени, а компании иного типа. Это так сегодня или станет так в ближайшее время, по мере роста востребованности подобных плат- форм. Ведь посредники новой циф- ровойэкономикисоздаюткомфорт- Узлы, системы и компоненты

42    |    CTO DIRECTOR    |    ОКТЯБРЬ-ДЕКАБРЬ 2017 Барно Турсунова, генеральный директор ООО «Вилгуд Менед- жмент» УПРАВЛЕНИЕ ную для клиента оболочку услуги, а не просто презентуют товар. Теперь несколько слов о другой стороне развития, в конечном счёте тоже нацеленного на реализацию ожиданий клиента. Но уже о раз- витии «внутрь» – в рамках концерна, в управлении и исследованиях. ZF сейчас развивается в трёх блоках параллельно: эффективность, без- опасность, автоматизация. Эффективность предполагает контроль за затратами во всех под- разделениях и сферах: производ- стве, логистике, торговле, постав- ках, сервисе. Безопасность – это инвестиро- вание средств и компетенций в технологии, ноу-хау, оборудова- ние, чтобы получить комплексные решения в пассивной и активной безопасности, позволяющие тех- нике «прощать и исправлять» всё больше ошибок водителя. В рамках этой работы приобретается много компаний и решений на IT-рынке. И так мы делаем первый большой шаг к автономному вождению, к реали- зации безаварийного дорожного движения. Автоматизация – стоит выделить это направление. Компенсация лю- бых ошибок пользователя, постро- ение оптимального алгоритма и его реализация – обязательная или рекомендательная – сейчас в при- оритете для многих направлений бизнеса и отраслей. Стоит особо подчеркнуть: на раз- вивающихся рынках по разным при- чинам традиционно наблюдается дефицит решений во всех трёх на- правлениях. Отчасти это объясня- етсясанкционнымииинымипрямы- ми или косвенными ограничениями, но такая ситуация не будет длиться вечно. Технологии придут на наш рынок, и хорошо то, что уже есть российские компании, готовые вне- дрять такие решения. Когда они поступят на рынок, произойдёт быстрая локализация, и это кри- тически важный фактор успеха в перспективе. Пример – сокраще- ние срока поставки. Ещё недавно клиент был готов ждать неделю, две, три при условии хорошей цены или уникальности продукта. Сейчас запросы меняются, и срок комфортного ожидания сокраща- ется до дней, а иногда и часов, и время в буквальном смысле ста- новится деньгами! В глобальном мире цель для сильных компаний – рост, это не- изменно. И потому для наших партнёров работа с сильным, крупным игроком большого рын- ка, таким как концерн ZF, – тоже долгосрочная стратегия развития, которая создаёт стабильность и предоставляет доступ к иннова- циям. Мы считаем клиентский сервис самым важным элементом марке- тинга. «Вилгуд» работает в сфере услуг. Клиент, довольный качеством обслуживания, приведёт к нам сво- их друзей. Недовольный – расска- жет об этом всему миру. Иногда мне попадается реклама, где владельцы говорят, что «рабо- тают с душой». Да, когда компания маленькая, и собственник в прямом контакте с клиентами, такой подход возможен. В нашей же сети автосервис об- рабатывает от 500 заездов, рабо- тает с 9 утра до 9 вечера, без выход- ных. Чтобы просто поздороваться с каждым клиентом, собственнику надо жить на работе. А если у него сеть из нескольких СТО? Качество услуг, удовлетворён- ность клиентов в большой совре- менной компании обеспечиваются внедрением стандартов обслужи- вания, в которых прописано, что именно должен делать сотрудник. Мы проанализировали «Путь кли- ента», сделали Customer Journey Map – карту этого «путешествия» и для каждой точки контакта кли- ента с компанией прописали стан- дарты обслуживания. Звонок в колл-центр, процедура приёмки ав- томобиля, процедура выдачи, кон- троллинг и так далее. Мы провели тренинги для сотруд- ников, затем «зашили» стандарты обслуживания в бизнес-процессы, чтобы IT-система «Вилгуд» напо- минала о них и контролировала вы- полнение. Значит ли это, что в «Вилгуд» по- сетителя встретят бездушные лю- ди-роботы?Конечноже,нет.Угостя же нет ощущения, что в Макдоналдс его обслуживают роботы, правда? Между тем производственный про- цесс, стандарты обслуживания кли- ентов в этой огромной компании строго регламентированы. Есть ли вообще противоречие между технологичностью и душев- ностью? На наш взгляд – нет. «Твёр- дый процесс», по которому идёт сотрудник, помогает ему проявить приветливость, радушие и сделать клиента счастливым. Сети СТО

CTO DIRECTOR    |    ОКТЯБРЬ-ДЕКАБРЬ 2017    |    43 Кирилл Яковлев, бизнес-консультант учебного цен- тра Bosch, эксперт по вопросам экономики УПРАВЛЕНИЕ Клиентский сервис становится главным звеном в сфере потреби- тельских услуг постиндустриально- го общества. Это в равной степени относится и к автомобильному биз- несу, и к сегменту автосервисного обслуживания, причём как в сегмен- те В2С, так и в B2B. В автомобиль- ном бизнесе истоки клиентского сервиса были заложены в середине прошлого века инженером, вице- президентом Toyota – Тайити Оно, предложившим систему «бережли- вого производства», построенного в философии итоговой заботы о кли- енте и сокращении его расходов. Сейчас актуальность этой кон- цепции становится очевидной для многих рынков, очень разных, а наиболее значительный гандикап эталонного обслуживания клиен- тов находится в блоке скорости ис- полнения заказов. Данный элемент клиентского сервиса не отменяет базовые постулаты о том, что работа должна выполняться с высоким ка- чеством; что клиент всегда прав, и к нему нужно относиться с терпением и уважением; что нужно развивать и совершенствовать такие элементы механизма клиентского сервиса как гарантия, хотлайн, послепродажное обслуживание, карты лояльности, тренинги, стандарты и прочее – всё это, конечно же, очень важно! Речь идёт о том, что перечислен- ные системы уже должны быть у компании, которая дорожит своим брендом и готова работать десяти- летия на рынке. Для такой компании именно скорость обслуживания и эффективная логистика становятся (и станут!) основными драйверами роста в будущем. Современный кли- ентпоколенийYиZнечитаетанали- тические журналы – он воспринима- ет информацию формата Instagram (фото-подпись), не читает книги, а слушает их аудиоверсии, не смотрит телевизор, а смотрит короткие ро- лики формата You-Tube. Именно та- кой клиент в скором времени станет наиболее массовым автовладель- цем. Ценность клиентского серви- са у подобных молодых клиентов смещается к обладанию желаемым «здесь и сейчас». Стоимостная со- ставляющая в данном случае сме- щается на вторые-третьи позиции, как это ранее было у клиентов-вла- дельцев коммерческого транспорта, которым готовый автомобиль нужно получить как можно быстрее, чтобы снова запустить в рейс. Понимая данные тенденции, дис- трибьюторы запасных частей «на- перегонки» открывают филиалы в регионах, чтобы доставлять запча- сти в течение часа, а не на следую- щий день. Дистанционное обуче- ние и вебинары вытесняют базовые очные тренинги учебных центров. Обслуживание автомобиля начи- нается с выездной приёмки, когда автомобиль забирается в офисе клиента и там же подписывается акт приёма-передачи. Далее указанная тенденция «по- лучить необходимое немедленно», кстати, во всё большей степени будет смещать фокус с владения в сторону каршеринга, особенно в крупных городах. Наладить эффективный клиент- ский сервис также помогают элек- тронные программы управления производством, которые всё боль- ше глубоко внедряются и в менед- жмент СТО. Обратной стороной внедрения подобных инноваций становится необходимость увели- чения среднего чека, чтобы бизнес стал не только окупаемым, а так- же приносил ощутимую прибыль и показывал доходность продаж на уровне 15-16%. Поэтому борьба за превосходное обслуживание клиентов становится необходимой составляющей рынка из-за всевозрастающей себестои- мостипроизводстватоваровиуслуг. Главной задачей во всём процес- се обслуживания клиента, начиная от первого звонка, через активную приёмку, сам ремонт и послепро- дажное обслуживание, становится создание атмосферы, при которой клиент с радостью расстаётся с деньгами, а потом ещё и возвраща- ется, и приводит с собой друзей. Подводя итог сказанному, мож- но констатировать, что руковод- ству предприятий стоит вкладывать средства в совершенствование биз- нес- и производственных процес- сов, а при их отсутствии – в форми- рование стандартов обслуживания. Никакой рекламой, эвентами и другими «оболочными» активно- стями нельзя заменить долгосроч- ное развитие производственного предприятия, как нельзя заменить цифровой экономикой экономику реальную. Оболочкой можно лишь развить, усовершенствовать и ре- ализовать создаваемый прибавоч- ный продукт. Главное в клиентском сервисе

44    |    CTO DIRECTOR    |    ОКТЯБРЬ-ДЕКАБРЬ 2017 Павел Клюкин, руководитель ИЦ Smart Сергей Чернявский , совладелец техцентра Digital Diesel УПРАВЛЕНИЕ Собственники автосервисов приглашают наших экспертов для того, чтобы получить независимый взгляд и рекомендации. Работа на- чинается с аудита: он позволяет получить срез текущей ситуации и выделить факторы, тормозящие развитие бизнеса. Если заказчик готов идти дальше, мы предлагаем план изменений, реализуем его и выводим сервис на расчетные пока- Клиентский сервис для нас с не- которых пор стал очень важной те- мой, и ее особенный, важнейший раздел – это работа с репутацией компании, которую создают мне- ния клиентов в сети, в «сарафанном радио». Формула «время = деньги» очень старая и в общем-то верная, пока не вступают в противоречие интересы и ресурсы двух сторон – клиента и компании, его обслуживающей. Я говорю о сфере высокотехнологич- ногосервисаиремонта,требующей огромный инвестиций в оборудова- ние, технологии, кадры. Для клиента услуги дизельного центра воспринимается изначально сложно, им предшествует негатив – поломка, они не запланированы и затели. Это верно и для темы кли- ентского сервиса, его понимания компанией и его развития. Глубина изменений разная: ино- гдадостаточнообучитьодного-двух сотрудников, иногда требуется пол- ная перезагрузка бизнеса. Нами ре- ализовано 72 таких проекта. Руководители часто сами видят слабые места, но не понимают, что же сделать. А нередко приводят много аргументов, почему «не вы- йдет» и «не сработает». Клиентский сервис — одно из слабых мест большинства незави- симых автосервисов. Это хорошо видно по чек-листу, с заполнения которого начинается наш аудит. Методика оценки является соб- ственной разработкой Инжини- рингового центра SMART, в ее ос- нове стандарты работы дилерских центров, с поправкой на специфику работы независимых сервисов и наш опыт. В каждом из шести бло- ков вопросов есть пункты, влияю- щие на удовлетворенность клиен- тов и, следовательно, доходность бизнеса. Но впрямую это вопро- сы четырех блоков: менеджмент, структура персонала, компетенции сотрудников, бизнес-процессы. Один из характерных примеров роста выручки от изменения под- ходов к сервису в нашей практике – это обучение или замена масте- ров-консультантов, дооснащение современным диагностическим оборудованием и программным модулем CRM, работа с владель- цем по изменению потоков и биз- нес-процессов. содержит максимум непредсказуе- мости и стресса. Очевидно, клиент ожидает внятного ответа относи- тельно цены и сроков исполнения работ. И в дальнейшем, если заяв- ленные изначально параметры (вре- мяиденьги)несовпадаютсреально- стью,клиенттеряетдовериеСТО. Теперь взглянем на ситуацию со стороны ремонтника: дизельная система – сложная, дефекты невоз- можно диагностировать по теле- фону. Задачи по расширению чека и дополнительным услугам/рабо- там никто не отменял. Так, мы, как универсальный ремонтный центр, авторизовано берем в ремонт по- рядка 70 видов топливных систем! Это практически все дизели, пред- ставленные на рынке РФ. На этапе диагностики у нас до не- давнего времени было задейство- вано шесть стендов, имеющих ши- рокий набор специализированной оснастки. Когда поступает запрос от клиента, консультант сообщает фак- тическое время, необходимое для выполненияработыпоегозаказу.Он не может учесть, какая именно ос- настка сейчас установлена на стен- дах и сколько времени уйдет на ее замену, перенастройку. Речь может Аудит и обучение идти об агрегатах весом более 100 кг,омножествефитинговиразъёмов, которые надо отсоединить и заново подключить. А стоит учесть и цену рабочеговремениспециалистов! Итак, конфликт внутренней эф- фективности использования обору- дованияивнешней–клиентскойло- яльности – очень глубокий, он имеет серьёзные объективные основания. Но вернусь к репутации: она фор- мирует входящий поток заказов и долгосрочно влияет на бизнес. Её надосоздавать,потомучтопытаться исправить задним числом – дорого, трудно и неэффективно. Мы выра- ботали такое решение, как упро- щённая, но мгновенная диагности- ка. И дополнили его инвестициями, вложившись в приобретение ново- го стенда, в расширение пропуск- ных возможностей на этапе первич- ной диагностики. Если клиент сможет получить го- товое решение по своей проблеме мгновенно, конверсия входящих запросов в чек возрастает кратно, в разы. Фактор определённости по срокам диагностики для клиента не просто важный, но ключевой, в него стоит инвестировать.

CTO DIRECTOR    |    ОКТЯБРЬ-ДЕКАБРЬ 2017    |    45 УПРАВЛЕНИЕ

46    |    CTO DIRECTOR    |    ОКТЯБРЬ-ДЕКАБРЬ 2017 Клиент: пожизненное счастье Автор: Оксана Демченко Три десятка лет назад богом российского (скорее советского и постсоветского) автосервиса был автомеханик. Мало кто уже помнит о такой древности, ведь нынешний бог в любой сфере сервиса – клиент. Как привлечь его внимание, как завоевать доверие и сохранить благосклонность надолго? Ответы приходится искать снова и снова, неустанно. Сильная подборка спикеров и мнений по теме была представлена на 164 заседании клуба «Автобосс». Обзор возможностей Автобизнес — очень эмоциональная сфера, где для клиента порой боль- ше самоидентификации, чем соб- ственнопотребления.В этомсмысле у автосферы, отмечалось спикера- ми, много общего с авиакомпанией. Эмоциональностью параллели не исчерпываются, оба вида бизнеса накопили много опыта в длительном ведении клиента, в сервисе жизнен- ного цикла, а не разовых услуг и про- даж. При этом обе указанные сферы бизнеса крайне консервативны и замкнуты в своём сообществе, в поиске внутренних ориентиров, кейсов, экспертов. Взгляд с высо- ты птичьего полёта, обзор ситуации на иных рынках и технологический, бизнес-процессный бенчаркинг по- зволяет найти свежие идеи и под- ходы. Именно такую работу для аудитории клуба проделала Елена Наумчик, первый спикер дня. Она представила взгляд со стороны, яв- ляясь соучредителем и активным участникомКЛИК–ассоциациикли- ентской лояльности и клиентоцен- тричности. Фокусируясь в этой теме, ассоциация аккумулирует опыт и лучшие практики самых разных рын- ков, видов бизнеса. Елена отметила, что техноло- гии – «железные», IT, маркетинговые и управленческие – развиваются скачкообразно, так что компаниям сложно отслеживать их и оператив- но внедрять действительно ценные инновации. Те самые, которые еще вчера казались недоступными по цене, но сегодня уже кем-то при- меняются, получив бюджетное вне- дрение. Наибольшую гибкость и скорость внедрения инноваций показывает современный российский ритейл, – и это как малые компании, так и круп- нейшие федеральные розничные сети.Длянихужедавносталонормой созданиеиразвитиесетевогоформа- та магазина, установка на смартфоны клиентов мобильных приложений, использование QR-кодов на акциях, неустанное развитие программ ло- яльности итакдалее. «В любом случае оружие в борьбе за клиента, – отметила Елена, - уни- версально. Это – данные, техноло- гии и эмоции». Грамотно сочетая их, можно работать с клиентом в наи- более комфортной для него среде, понимая потребности, формируя их и не теряя внимания клиента, не от- пуская его к конкурентам. Мобильные приложения – этой теме Елена уделила особое внима- ние, поскольку технологии уже до- стигли нового уровня, а клиент ещё не испытывает к данному виду ком- муникации раздражения и весьма позитивен. В отличие от смс, обще- ния через электронную почту, ли- стовок. Все эти способы сообщить о себе устарели, обрели в сознании клиента статус «спама», к тому же не дают ни индивидуальности форми- рования предложений, ни подлин- ного интерактива. «Сейчас клиент ещё готов «от- крыть» свой смартфон для установ- ки приложений. Но такое благоду- шие будет продолжаться недолго: накопив некий массив приложений, пользователь смартфона станет всё КЛИЕНТСКИЙ СЕРВИС УПРАВЛЕНИЕ

CTO DIRECTOR    |    ОКТЯБРЬ-ДЕКАБРЬ 2017    |    47 активнее противиться дальнейшему расширению списка, так что пери- од свободного входа в мобильный формат коммуникации ограничен, и в запасе у бизнеса считанные годы», – отметила Елена. Ещё одна технология, успешно применяемая в торговле и уже не новая для ритейла – это бикон-маяч- ки, которые объединяют две реаль- ности – электронную и обычную: они способны связываться по bluetooth с телефонами в радиусе 50 метров и тем самым идентифицировать го- стей в торговом зале или кафе, вести их учёт, отслеживать перемещение, относить к категориям постоянных или новых и так далее. На базе по- лученных данных возможно мгно- венно реагировать: уведомлять по- сетителей в зале о ценных для них акциях и индивидуальных скидках. Впрочем, перечень возможностей куда шире, beacon-системы можно использовать для бесконтактной оплаты, контроля обслуживания, создания тепловых карт торговой зоны; для бесконтактной регистра- ции и нетворкинга на конференциях и выставках; для навигации и поиска, отслеживания пассажиропотоков и даже для геолокационных игр. И мобильные приложения, и бико- ны, и любая иная технология имеют и плюсы, и минусы, это неизбежно. Лишь работа на положительных эмо- циях клиента  – беспроигрышная. Во- влечение клиентов в процесс напи- сания истории успеха – это сегодня необходимая работа для любой ком- пании,желающейдобитьсяуспеха. Дляавтораэтойстатьивысказыва- ние Елены стало цитатой дня, ради которой уже стоило посетить клуб: «Сделав что-то хорошее для кли- ента, сразу дайте ему микрофон!» И это полностью верно. Уже нель- зя пассивно надеяться получить по- сле оказания услуги «когда-нибудь» положительный отзыв клиента, рекомендацию и в конечном счёте лояльность. Хорошее забывается. Положительные эмоции надо закре- плять, пока они яркие. Дав клиенту «микрофон», вы превращаете его в промоутера, генератора позитивно- го контента. Елена отметила, что крайне важно обдумать: кому в рамках компании «принадлежит»клиентскаябаза.Это сложный вопрос, не имеющий одно- значногоответа.Втожевремяочень часто ответ возникает спонтанно и бесконтрольно, когда ведение базы передаётся какому-то одному мало- му отделу, и в дальнейшем его со- трудники признаются виновными во всех проблемах с возможным отто- ком клиентов. Хотя надо искать дей- ственные способы улучшения ситу- ации, а вовсе не «стрелочников». Важно смотреть на базу под раз- ными ракурсами. Особенно сейчас, когда отчётливо наметился переход от клиентоориентированного биз- неса к клиентоцентричному, то есть от изучения и типизации потребно- стей групп клиентов к партнёрству идиалогубуквальноиндивидуально, с каждым отдельным получателем продуктов и услуг. При клиенто- центричном подходе потребности клиента и сам он не упрощаются, не представляются схематически. Вся работа ведётся в диалоге, где вы- являются реальные потребности и приоритеты. В этом смысле база данных является лишь инструмен- том, и потому одна из серьёзнейших ошибок в новом времени – это на- значение малого отдела ответствен- ным за базу целиком, а не за ее веде- ние и поддержание. Конечно, есть технический под- ход, взгляд на базу с этой стороны: IT-специалистыотвечаютзаархитек- турубазыприеёсозданиииразвитии структуры, и далее за стабильность ведениябазы.ВэтомсмыслеIT-отдел работает с широким рядом подраз- делений, как с бизнес-заказчиками, имеющимисвоицелиитребования. Есть и бизнес-подход к ответ- ственности за базу, за клиентский трафик. Нельзя всё передать мар- кетологу и полагать его «крайним», или назначить таковым колл-центр, клиентский отдел. Поиск виновных в оттоке клиентов сам по себе непра- вилен, поскольку он касается след- ствий, а не причин. Из презентации 80% 53% 72% 52% российских потребителей привлекают специальные мобильные приложения ма- газинов, функционирующие в рамках программы лояльно- сти ритейлеров. Елена Наумчик с большей вероятностью стали бы участвовать в про- грамме лояльности ритей- лера, если бы она включала мобильное приложение. американцев планируют ис- пользовать свои смартфоны в ходе покупки автомобиля. уже использовали смартфоны для приобретения запчастей. УПРАВЛЕНИЕ

48    |    CTO DIRECTOR    |    ОКТЯБРЬ-ДЕКАБРЬ 2017 Отношения с клиентами и пони- мание трафика должны изначаль- но формироваться и мониториться высшим менеджментом или же соб- ственником – в зависимости от мас- штаба и структуры бизнеса. Задача изначально состоит в построении механизма непрерывной самоди- агностики бизнеса, и в том числе – клиентского трафика. Только так можно разобраться в происходя- щем и найти корни проблем. «Можно раз за разом увольнять от- дел из двух хороших специалистов, нанятых для улучшения клиентской лояльностиинедостигшихзаданных показателей. Мне известен случай, когдасобственникзагодтриждыпе- резапустил программу лояльности. И всякий раз, обновляя команду, он утверждал: прежняя не сработала. «Между тем, в зависимости от часто- ты повторных обращений клиентов, от нескольких месяцев до двух лет требуется только для первичной оценки эффективности программы лояльности!», – отметила Елена. И,пожалуй,важнейшееотличиено- вого времени: недостаточно просто вести базу данных. Надо постоянно работатьсбазой,анализироватьпове- дение клиентов. То есть из поставщи- ка услуг расти до исследовательской лаборатории, способной диагности- ровать настроение, потребности и даже ценности клиента. Причём те- сты должны стать постоянной прак- тикой: выиграют не те, кто инвести- рует огромные средства в сложные большие проекты, а те, кто научился быть гибким и реагировать мгновен- но, внедряя малые изменения. «Пока вы делаете что-то большое, вас уже скопировали конкуренты, а ваш кли- ент ещё не увидел улучшений. Малые перемены – это норма нового време- ни», –отметилаЕлена. Кейсы практиков Уникальный кейс, который можно назватьвзглядомвбудущее,предло- жил Вениамин Шарипов, спикер от группы BMW, «свой среди чужих» на встрече автодилеров. Он рассказал о технологии, которая уже доступ- на и способна полностью изменить работу с клиентом , и в то же время почти не используется. Это телема- тическаяплатформа,объединяющая уже сегодня в режиме он-лайн дан- ные по огромному парку автомоби- лей,движущихсяподорогамРоссии. BMW Connected Drive можно ус- ловно разделить на два главных блока: услуги, приложения – и функ- ции помощи водителю. Реализуется система так. На автомобиль пере- устанавливается необходимое обо- рудование, включая сим-карту для обмена данными. Концерном созда- ётся и постоянно обновляется и до- полняется операционная система, позволяющая создать среду обще- ния. Наконец, на «земле», для кли- ента и дилера, работает целый ряд приложений, реализующих новые возможности. Уже сейчас действует в полной мере телесервис от BMW, он объ- единяет в единую сеть автомобиль, концерн и его сервисных партнёров и организует передачу через защи- щённые протоколы информации о состоянии автомобиля, которую прежде можно было получить толь- ко во время тестирования в дилер- ском центре. BMWTeleServicesвключаетследу- ющие услуги: автоматический вызов BMW Teleservice; аварийный вызов BMW Teleservice; контроль состоя- ния АКБ BMW Teleservice. Всё это вместе меняет сам подход к клиентскому сервису. Исчезает понятие единой для всех периодич- ности ТО, определяемой по пробегу или срокам. Теперь ТО планируется строго индивидуально, исходя из полученных телематикой данных о режиме эксплуатации данного кон- кретного автомобиля. «Мы сами позвоним клиенту»,   – пообещал спикер, анонсируя новые уровень взаимодействия. Теперь через телематическую диагностику параметров автомобиля возмож- но дистанционно и автоматически идентифицировать требуемые ра- боты, подготовить перечень не- обходимых жидкостей и запчастей. Встроенные датчики Condition Based Service (CBS) могут оценить общее состояния автомобиля, и, если статус CBS изменился с зелё- ного на жёлтый, необходимая ин- формация автоматически поступит в BMW. Далее оператор свяжется с клиентом для уточнения, в какой дилерский центр и когда ему было бы удобно приехать для сервисного обслуживания, после чего передаст эту информацию дилеру. И обратно, в аварийном случае вызов может по- ступить со стороны клиента, и сде- лать его можно непосредственно из меню автомобиля. Кстати, в новых условиях нашёлся ответ на вопрос о том, кто должен отвечать за базу клиентов. Спикер указала: это – мастер-консультант, именно он для клиента является лицом сервиса и даже порой лицом бренда. Именно с ним общается клиент. Статус этого сотрудника и уровень его компетенции в новых условиях только возрастают, так что при новом витке развития техноло- гий человеческий фактор не теряет значения. Кейс от Bright Box представил ви- дение возможностей универсаль- ной платформы телематики для удержания клиента и работы с ба- зой. Что неэффективно в нынешних программах лояльности? В первую очередь неосознанное использова- ние этих программ клиентом и как следствие их низкая ценность в его сознании: не копит баллы, не знает о программе, не привязан к своему дилеру. Клиент стал «неверным», он легко перемещается от дилера к ди- леру или меняет этот канал на иной – независимые СТО, быстрый разо- Из презентации 75% Forbes World’s Most Valuable Brands уже применяют те- нологии дополненной или виртуальной реальности для своих клиентов или со- трудников. (Ист.: Hypergrid business) УПРАВЛЕНИЕ

CTO DIRECTOR    |    ОКТЯБРЬ-ДЕКАБРЬ 2017    |    49 вый сервис. Клиент не ощущает по- тери, уходя от своего дилера и «сжи- гая» баллы лояльности. В этом смысле платформа – луч- шая привязка, ведь она и есть эта самая ценность. Комплекс телема- тики включает ПО для дилера, OBD- датчик в автомобиле клиента и мо- бильное приложение у него же на смартфоне,атакжеоблакосданными. При этом важно понимать: данные не «персональные» для клиента, так что работасниминесоздаётпроблемдля всех сторон процесса – это открытая система. Она позволяет вести проак- тивное общение с клиентом, предла- гаярешенияиуслугивтовремя,когда понимформируетсяпотребность. Кейс «Рольф» дифференцировал стратегии и работы с клиентом в за- висимости от их статуса, от степени лояльности к своему дилеру. Удер- живать – это стратегия для лояльных и упущенных клиентов, по каждому типу своя технология и свои меро- приятия; нападение – стратегия по привлечению новых клиентов. При- чём в последнем случае речь идёт о возврате тех, кто ушёл в независи- мые СТО во время и особенно по за- вершении срока гарантии. Свой, уникальный взгляд на ло- яльность, продемонстрировал собственный дилер Scania – ООО «Скания Сервис». Работа с кли- ентом ведётся на основе анализа данных фирменной DMS-системы, которая позволяет видеть и теку- щую ситуацию по загрузке и оборо- ту запчастей, и общий срез рынка, и комплексные прогнозы изменений спроса по типам услуг и регионам присутствия. Екатерина Томина, руководитель контакт-центра ГК «БН-Моторс», предложила вовсе не обсуждать чью-то ответственность за отток клиентов, поскольку это беспер- спективно. Куда продуктивнее фо- кусировать внимание на притоке клиентов и регулировании их тра- фика. Для этого надо работать с еди- ной базой, собирая клиентов и через отдел продаж, и через сервис и ре- ализацию запчастей, дополнитель- ных услуг. Удерживать клиентов дешевле и логичнее, чем терять и после прила- гатьусилияквозврату.Толькопосто- янство в общении делает базы акту- альными, «живыми», а отношения с клиентами – настоящими и долго- срочными. В компании за данные от- вечает единый контакт-центр, а вот операции с ними проводят многие подразделения. И тут нет, в общем- то, ничего нового. Екатерина пред- ложила вспомнить известную фразу Генри Форда: «Продажа автомоби- ля – это не завершение сделки, это лишьначало долгих отношений». Сеть для клиентов Привлечение клиентов через ин- тернет, мониторинг запросов и иные возможности обсудил Михаил Лоз- гачёв, ответственный в Яндекс за автонаправление. Он предложил серьёзно относиться к базе для ана- лиза: за год через Яндекс делается порядка 900 млн запросов по ав- томобильной тематике, и прирост к прошлому периоду составляет по- рядка 30%. При этом современные инструменты анализа позволяют достаточно точно понимать инте- ресы клиентов разных групп – по возрасту, месту проживания, доходу и т. д. Следовательно, и составить целевые предложения с высокой актуальностью тоже посильно. Как это делать, используя Яндекс -ауди- тории, – вот в чём состоял авторский кейс спикера. В его рамках было продемонстрировано, как форми- ровать сегменты по своим данным; работать с аудиторией сайта; под- бирать аудиторию по геолокации; находить потенциальных клиентовс помощью технологии Look-alike. Резюме Современный клиент уже ощутил себя богом потребительского рын- ка? Многие компании готовы его в этом обвинить, называя капризным, неверным и склонным к экстремиз- му. Впрочем, и более сильными сло- вами можно оправдать страх пере- мен. А они стремительны и велики, и они неизбежно накроют рынок, как шторм. Меняться придётся. С плохи- ми или хорошими клиентами – всё равно надо работать. Спикеры этой встречи дали немало инструментов и идей, реализация которых не тре- бует колоссальных инвестиций. Всё в конечном счёте каждый раз сво- дится к знакомому: к малым, но по- стоянным изменениям. К умению и готовности замечать новое, пробо- вать и затем, оценив эффект, полно- масштабно внедрять. Количество российских компаний, предлагающих услуги раз- работки дополненной и виртуальной реальности (AR/VR) в 2016 г. выросло в 3 раза и приблизилось к 200. Общий объем инвестиций в AR/VR компании в 2016 г. составил более 700 млн рублей. (Ист.: Ассоциация дополненной и виртуальной реальности) В 2015 году общий объем доходов рынка контента виртуальной реальности составил 221.2 миллио- на долларов (Technavio Research, 2016) Виртуальная и дополненная реальность УПРАВЛЕНИЕ

50    |    CTO DIRECTOR    |    ОКТЯБРЬ-ДЕКАБРЬ 2017 Клиентский минимум Автор: Евгений Горянский Закрываются дилерские центры. Прекращают существование именитые автомобильные холдинги. Маржинальность сделок по продажам автомобилей, если не минусовая, то минимальная. О какой клиентоориентированности, о каком управлении клиентским опытом можно говорить в такой ситуации? Говорить не стоит, нужно что-то делать и хотя бы по минимуму! Однажды один руководитель крупно- го дилерского центра задал мне вопрос: «Вот ты рассказываешь о клиентоориен- тированности, говоришь, что удивлять клиентов нужно, а я вот взял и перестал их угощать и чаем, и кофе за счёт дилерского центра. И ничего не изменилось: ни вну- тренняя оценка их удовлетворённости, ни внешняя. Мне деньги зарабатывать нужно, и их количество в кассе никак не зависит от наличия бесплатных угощений для кли- ентов». Действительно, с одной стороны, «дело не в кофе». С другой стороны, всё познаётся в срав- нении. От чего не стоит отказываться вне за- висимости от финансового благополучия компании, когда мы говорим о клиентоо- риентированности? Как определить тот клиентский минимум, которого доста- точно не только для получения высоких оценок при опросах, но и для того, чтобы клиент продолжал обращаться на ваше предприятие даже при условии увеличен- ной стоимости автомобилей, запчастей и услуг? Прежде всего, как и ранее было реко- мендовано мной на страницах этого ува- жаемого среди профессионалов авто- бизнеса издания, нужно спросить об этом самого клиента. Как показывает практика, при заполне- нии подобных бланков клиенты предла- гают самые разные версии ответов. Они разные, от выбора предприятия по при- чине работы в нём конкретного сотруд- ника или действительно «вкусного кофе» и «хорошего вай- фая» -до сравнения с собственным негативным опытом покупок или обслуживания в других компаниях. КЛИЕНТСКИЙ СЕРВИС 1 Берём лист бумаги со своим логоти- пом и во время завершения сделки (на моменте выдачи автомобилей, покуп- ки запчастей, оплаты заказ-наряда) предлагаем клиенту ответить на один вопрос в произвольном порядке (без вариантов выбора ответа): «Вы- пишите, пожалуйста, три причины по которым Вы выбрали наш дилерский центр для покупки автомобиля/зап- частей/сервиса для своего автомо- биля». Евгений Горянский, эксперт автобизнеса, биз- нес-тренер, коуч EGC goryansky@egcoach.com УПРАВЛЕНИЕ

CTO DIRECTOR    |    ОКТЯБРЬ-ДЕКАБРЬ 2017    |    51 Такая информация по праву может считаться ценной для определения тех опций, которые следует сохра- нить, и тех, от которых можно из- бавляться ради сбережения и без того малых бюджетов на различные «вкусняшки» для ваших клиентов. Рекомендую задействовать сотруд- ников клиентских служб и маркето- логов для организации этого про- цесса. Это универсальный и очень по- лезный вопрос, ответы на который наводят на понимание, над чем нужно работать в первую очередь для удовлетворения того самого минимума клиентских ожиданий от качества вашего сервиса. Мы уже обсуждали тему «Клиентского до- проса» на страницах журнала. Вряд ли клиентский минимум терпения осилит более трёх вопросов, задан- ных ему во время опроса, кто бы его не проводил. Теперь, сотрудничая с различны- ми сферами бизнеса, я могу гово- рить уверенно: у представителей автобизнеса есть чему поучиться, равно и наоборот, им стоит брать на вооружение чужой опыт. Мы все пользуемсяуслугамиопределённых предприятий. Стоит проследить при этом, как с нами стали общать- ся. В кафе: как к нам обращаются – по имени? При записи ко врачу: как приходят смс-напоминание о визи- те? В салоны красоты: как нам пред- лагают записаться заранее? Мир становится другим, и за ним нужно поспевать. Одна «диджита- лизация» во многих дилерских цен- трах чего стоит! Мне приходилось участвовать в таких встречах и в качестве клиен- та, и в качестве сценариста-моде- ратора. Если правильно пригласить гостей, если собрать целевую ау- диторию – люди придут не оцени- вать, сколько денег вы заплатили за кейтеринг, а получить ответы на свои конкретные вопросы. Формат проведения открытых мероприятий на предприятиях сферы автобизне- са пользуется востребованностью среди постоянных клиентов и даже позволяет привлечь потерянных, чем нельзя не воспользоваться в ус- ловиях отсутствия высоких бюдже- тов на маркетинг. На практике во многих дилерских предприятиях отсутствуют ответы «администрации» на отзывы клиен- тов. Мало того, что нет на видном месте «Книги жалоб и предложе- ний», часто отсутствуют и альтерна- тивные источники фиксации благо- дарных отзывов. Следите за такими «мелочами», они вроде бы не стоят денег,нопозитивнаяобратнаясвязь – в любом случае часть маркетинга! Вопрос лишь в том, насколько эф- фективно вы используете её. Именно поэтому есть конкретная рекомендация: обеспечить интер- вью клиентов непосредственно на предприятии. Проводить его могут многие, от сотрудников клиентских служб до руководителей подраз- делений и всего предприятия. Про- верено временем: такое общение с клиентами действительно позво- ляет завоевывать настоящих про- моутеров, которые готовы транс- лировать своему окружению ваши поступки и ваше отношение, про- явившиеся не на словах. За время такого общения вы узнаете ту бес- ценную информацию, на которую можно отреагировать сразу. Ведь известно, что чем быстрее решает- ся проблема клиента, тем быстрее она забывается. Пункт хорошо до- полняет первый пункт и при этом не повторяет его. 2 3 4 5 7 6 При опросах клиентов задавайте один очень важный «открытый» вопрос: «Какие пожелания у Вас остались к качеству нашего сер- виса?». Фиксируйте все ответы, классифицируйте их по типам и переводите в статистику. Усильте анализ рынка на пред- мет качества оказания сервиса конкурентами и предприятиями обслуживания других сфер. Соз- дайте чек-лист по точкам кон- такта применительно к своему предприятию и заполните его же относительно других предпри- ятий глазами клиента, начиная от сайта, звонка и до деталей: бейджей сотрудников, их внешне- го вида, визуального оформления точек контакта с «фишками» для клиентов. Проводите дни открытых дверей для частных и корпоративных клиентов – это отличный пример готовности к диалогу и ценная возможность услышать обрат- ную связь от клиентов и партнё- ров по бизнесу. Поощряйте записи в книгах благодарностей, собирайте ви- део-обращения ваших клиентов, выкладывайте их с разрешения в социальных сетях – это не стоит денег, а вот поддержание лояль- ности персонала, да и подчёр- кивание важности отзыва кон- Комплиментируйте постоян- ных клиентов. Меняйте скидки на комплементы. Предлагайте Ведите живое общение с клиен- том, пока он находится на вашей территории. Конечно, бумага всё стерпит, но обычно клиенты оставляют письменные отзывы в крайних случаях. кретного клиента тоже хороший инструмент для укрепления лояльности самих клиентов. УПРАВЛЕНИЕ

52    |    CTO DIRECTOR    |    ОКТЯБРЬ-ДЕКАБРЬ 2017 «Сервис против скидок» – вот де- виз на предстоящий 2018-й год для представителей тех компаний, ко- торые мыслят стратегически. На что только не идут представи- тели автобизнеса, чтобы привлечь клиентов, продать им автомобиль или заполучить автомобиль на ТО. Баснословные скидки, в том числе на первое посещение не должны подменять качественную состав- ляющую обслуживания и все равно должны влиять на желание вер- нуться на последующее обслужива- ние именно к вам. Время для большинства клиентов, вне зависимости от их статуса, ста- новится с каждым годом всё более важным жизненным ресурсом. В от- чётных файлах с отзывами клиентов всё чаще фигурирует статистика по увеличивающемуся количеству не- довольных сроками обслуживания, при том, что загрузка у большинства дилеров падает. Встречаются не- гативные отзывы о долгих сроках подготовки документов при выдаче автомобилей. Про выкуп ПТС луч- ше вообще, наверное, особо ничего не писать, просто помните: обещая конкретный срок исполнения, всег- да лучше заложить запас времени. Недавно я находился на меропри- ятии среди предпринимателей, где в узком кругу господа обсуждали свои автомобили. Один собесед- ник поведал, что у него есть «свой» продавец в дилерском центре пре- миальной марки и, если кто-то из коллег хочет просто посоветовать- ся, уточнить информацию о моделях разных марок, он с удовольствием даст контакт. Стоит ли это затрачен- ных на коммуникацию «без повода» денег? Настало время стратегиче- ски настроенных сотрудников, та- ких мало, но они есть. Инициируйте, собирайте идеи со- трудников касательно того, как мож- но без существенных затрат обеспе- чивать клиентов уникальным опытом получения сервиса, о котором хо- чется рассказывать. Неважно, как вы назовёте эти детали вашего сервиса: WOW-эффектами или вишенками. Важно, что эти детали, подчеркнут вашеотношениекклиентамкакклю- дям,анекошелькамсденьгами. «Представляете, зная, что у меня два автомобиля в семье, мне под- писали пакеты с номерами машин, чтобы я не перепутал их при сле- дующем сезоне шиномонтажа». «Удивило, когда ассистент сер- виса, при подходе к её рабочему месту, встала и поприветствовала меня по имени». «Хотел купить один автомобиль, но его пришлось ждать. Хотел уже покупать его в другом салоне, но продавец сделал невозможное – ожидание оказалось даже полез- ным – смог привыкнуть к модели автомобиля на предоставленном на несколько дней тест-драйве. Теперь друга уговариваю у вас ку- пить машину ». «Не думал, что трейд-ин в дилер- ских центра бывает таким гуманным к своим клиентам: хорошо оценили машину и даже за диагностику не взяли денег. Сыну куплю автомо- биль с пробегом только здесь!» «Сотрудникиотделастрахования подарили подарок – специальные бирки для страховки личных вещей – было приятно. Продавец учёл все мои пожелания и даже сразу помог разложить сидения для перевозки вещей. Спасибо вам!» «Выражаю благодарность касси- ру Елене за то, что несмотря на все правила, она задержалась, потому что я опаздывал, и я смог внести предоплату перед отпуском. Все бы так работали в нашей стране, и было бы очень комфортно жить.» Пусть все вышеперечисленные от- зывы клиентов автомобильных цен- тров, расположенных в различных городах России, послужат вам напо- минанием, что клиентский минимум кроется не в деньгах, а в отношении к клиентам, прежде всего, как к людям, такимже,какихобслуживают. Такие подходы в обслуживании клиентов подтверждает цитата че- ловека, клиентоориентированный имидж бренда которого известен на всем земном шаре: «Ключ к успеху – это создание у клиентов реалистичных ожиданий, а затем эти ожидания нужно не про- сто оправдать, их нужно превзой- ти», – Ричард Брэнсон, основатель корпорации Virgin Group. Если тема сервиса вам интересна, подписывайтесь на мой канал «Пя- тизвёздочный сервис» на YouTube, а если захотите поведать о своём клиентоориентированном опыте, пишите, с удовольствием продол- жим вместе изучать практики оказа- ния высококачественного сервиса в нашей стране: crm@egcoach.com. Успехов и довольных клиентов! дополнительные преференции при покупке второго автомобиля, прохождении неоднократного обслуживания именно в вашем центре, дарите комплиментар- ные работы – вся команда пред- приятия должна понимать, зачем это делается. Будьте на связи с клиентами, под- держивайте контакт не только ради предложения чего-то, но и без таковых: поздравляйте личным звонком с профессио- нальными праздниками, днями рождениями. Звоните и интере- суйтесь, как себя ведёт автомо- биль, приглашайте пообщаться, попить кофе/чай , познакомить с новинками. Завите на меропри- ятия партнёров – на выставки, тренинги, мастер-классы – всё это стало доступно и будет положительно оценено большин- ством клиентов. Сократите до минимума фор- мальные процедуры, в которых требуется непосредственное участие клиента. Делайте всё как можно скорее не в ущерб каче- ству. Развивайтесь сами, развивайте команду. 8 10 9 УПРАВЛЕНИЕ

55

54    |    CTO DIRECTOR    |    ОКТЯБРЬ-ДЕКАБРЬ 2017 МАРКЕТИНГ Олеся Иванова, руководитель отдела маркетинга и рекламы ТК «МирусАвто» УПРАВЛЕНИЕ Организация и проектирование Торговый комплекс был открыт весной 2013-го года. Он состоит из четырёх корпусов, оснащённых системами кондиционирования и вентиляции. Все здания отвечают высокому уровню как внутренней, так и внешней инфраструктуры. Предусмотрены эскалаторы, пасса- жирские и грузовые лифты; система навигации и информационно-ре- кламное вещание; превосходная транспортная доступность и разме- щение «в первой линии». С точки зрения бизнес-концеп- ции ещё до открытия ТК было пол- ностью продумано тематическое и ассортиментное зонирование, так что к моменту подписания дого- воров с первыми арендаторами их размещение не могло происходить бессистемно. И далее, при смене своё лицо, создавать позитивную, праздничную атмосферу, заботить- ся о комфорте клиента и предлагать ему возможности для отдыха и при- ятного время провождения. Ведь, чем дольше потенциальный поку- патель остаётся в ТЦ, чем больше торговых точек он посещает, чем чаще возвращается – тем он цен- нее. Не зря в универсальных тор- говых центрах появляются стенды, презентующие новые модели авто- мобилей, стойки с перспективной электроникой, ярмарки выходного дня с уникальными товарами и так далее. Насколько реализуема идея при- влекающего клиентов торгового центра, специализированного в продукции автосервиса и ремонта? Какую активность он может и дол- жен продвигать, чтобы быть инте- ресным, быть «на слуху» и генери- ровать трафик? Ответы – в формате реального кейса от «МирусАвто». Современные торговые центры давно перестали быть просто агре- гаторами, собирающими пул арен- даторов. Для успеха в бизнесе им требуется создавать и обновлять Автор: Оксана Демченко По мере взросления рынка для бизнеса всё меньше проблем остаётся в технической сфере: нетрудно приобрести оборудование или запчасти, в любом сегменте есть профессионалы, готовые сделать работу «под ключ». Главной ценностью становится клиент, а главной задачей – формирование стабильного и достаточно мощного трафика, лояльность покупателя и его готовность работать с торговой или сервисной точкой на постоянной основе. Принцип торгового центра, где на единой территории собрано множество предложений товара и услуг остаётся эффективным и применяется в т. ч. в автобизнесе. Пример – «МирусАвто» комплекс, о котором мы уже не раз писали в журнале. Вся палитра автобизнеса

CTO DIRECTOR    |    ОКТЯБРЬ-ДЕКАБРЬ 2017    |    55 УПРАВЛЕНИЕ арендатора, помещения находятся в высокой степени готовности к за- езду и сохраняют свою тематиче- скую принадлежность. Есть и вспомогательные зоны, гостю не видные, не мешающие в навигации, но очень важные для бизнеса. Так, склады ТК готовы обе- спечить, по сути, любые потребно- сти арендаторов по объёмам хране- ния, а кроме того имеется резерв на второй, расположенной рядом, тер- ритории. Продуманы подъездные пути, зоны разгрузки. В ТК на «наземном» уровне раз- местились сервисные, ремонтные мощности. Есть специализиро- ванные центры определённых ма- рок: как «Автостар» – сервис BMW; «Вольво 77» – сервис и Volvo, и SAAB; «Ниссан-лами» – мастера по Nissan и Infinity; «Француз», ра- ботающий с марками этой страны. Кстати, сотрудник этой СТО занял этой осенью второе место на кон- курсе нашего издательского дома «Лучший автомеханик» на МИМС. Есть специализированные точки и по ремонту/замене глушителей, ав- тостекол, стартеров и генераторов, квадроциклов… Ассортимент воз- можностей дополняет точка при- ёма заказов по кузовному ремонту и магазины по продаже автоэмалей. Не так давно открыта и специали- зация по ремонту коммерческого транспорта – автоцетр Busik. Отдельным блоком представле- ны магазины – они размещаются во втором уровне, и также зонирова- ны для удобства покупателя. Пред- ставлен профессиональный блок аксессуаров и тюнинга, блок запча- стей для легкового и отдельно ком- мерческого транспорта, широкий ассортимент масел и техжидкостей. Есть и услуги – прокат авто, прода- жа и оценка б/у авто, автоломбард. У ТЦ гибкие возможности по вы- делению торговых площадей – от самых маленьких в 20 кв. метров и до масштабных. Выделение идёт модульно, с готовностью делить большие помещения перегородка- ми или же убирать их для крупного клиента. Маркетинг и PR Продуманы комплексы услуг для клиента: покупка запчасти с немед- ленной установкой и полноценной гарантией; сезонные и разовые ак- ции – замена масла бесплатно при покупке на месте, фильтр в подарок; сезонный шиномонтаж, есть также акция по бесплатной замене тор- мозных колодок при условии по- купки их в одном из магазинов ком- плекса. Все акции и программы арен- даторов аккумулируются админи- страцией ТК, получают поддержку и продвижение как на едином ре- сурсе в сети, так и в рамках специ- альных промо-программ. ТЦ себя заявляет через рекламу на радио, на транспорте, в лифтах и на щитах у дороги, через раздачу листовок. Есть и специальная активность, нацеленная на повышение извест- ности и привлекательности само- го комплекса, и средства на такую работу выделяются именно адми- нистрацией. Именно так возникла практика проведения праздников, ярких шоу, акций и концертных программ. Уникальные программы и креатив Олеся Иванова, руководитель от- дела маркетинга и рекламы ТК «Ми- русАвто»: «Мы научились проводить самые разные праздники, и каждый раз стараемся придумать что-то новое. Так, ко дню рождения торгового комплекса мы провели концерт, це- левой аудиторией сделали арен- даторов. Мы организуем сезонные шоу-программы и специальные праздники, которые привлекают специфическую, новую для ТК ау- диторию: конкурс танцев у шеста, фестиваль оф-роад техники, биттл роботов. Стараемся приглашать не дорогих звезд, это затратно и про- блемно, а исполнителей с яркими, запоминающимися и нестандарт- ными номерами. По своему опыту сейчас мы отчёт- ливо видим: когда праздник удаёт- ся, находятся инициативные люди, которые хотят повторить и развить успех. Наша площадка получает из- вестность, и новые события сами начинают вписываться в планы, расширяя их. Отклик на праздники мы чётко отслеживаем в росте посещаемо- сти комплекса: трафик стал актив- нее. Мы опрашиваем гостей, полу- чаем обратную связь от клиентов торговых точек. По отзывам видим, что те, кто впервые приехал к нам на праздник, охотно возвращают- ся, и не только отдохнуть на новом празднике, но и сделать покупки, воспользоваться услугами. Год назад мы начали сотрудничать с журналом для творческих людей Creative Stars. Генеральный дирек- тор издания, Фатима Отарова, те- перь обслуживает свой автомобиль у нас в ТЦ, мы дружим. Она помогает с организацией концертов, совсем недавно мы вместе работали над очередным чемпионатом по тан- цам на шесте, а сейчас она готовит новогодний праздник для детей. Эта дружба дала нам возможность стать спонсором событий город- ского масштаба: мы вошли в жюри московского «Парада блондинок» и смогли перед камерами местных телеканалов рассказать о своём торговом комплексе. Праздники помогают находить новые, неожиданные возможности для бизнеса. И мы продолжаем генерировать идеи, искать перспективные про- екты. В плане на 2018-й год – чем- пионат по боксу и WorkOut-турнир: мы приняли решение сделать темой года здоровый образ жизни! Работа комплекса подчинена интересам конечного покупателя, ведь, если покупатель доволен, он «голосует» кошельком, а значит, ра- стёт прибыль у арендаторов, повы- шается стабильность всего бизнеса ТК.

56    |    CTO DIRECTOR    |    ОКТЯБРЬ-ДЕКАБРЬ 2017 Илья Кузнецов, Начальник отдела тех- нического обучения, АКАДЕМИЯ БИЗНЕС КАР КЛИЕНТСКИЙ СЕРВИС УПРАВЛЕНИЕ Каждый пример кейса с лучшей практикой строится, прежде все- го, на желании и решимости руко- водства и сотрудников компании работать с проблемами клиентов. Построение клиентоориентиро- ванного подхода невозможно без признания, что он неразрывно свя- зан с проблемами и что системное решение проблем – это одна из главнейших задач клиентоориенти- рованной компании. К сожалению, часто клиентоори- етированность как стиль професси- онального поведения транслирует- ся лишь на те категории персонала, которые прямо контактируют с кли- ентами. На этом, увы, и строится весь клиентский сервис в компа- нии. Как правило, различного рода управленческие воздействия для повышения качества услуг оказыва- ются именно на контактный персо- нал и выполняемые им процедуры. А между тем, круг воздействия дол- жен быть значительно шире. В настоящей статье мне хотелось бы поговорить о неочевидных зонах развития клиентоориентирован- ности в компании. Об источниках усовершенствований, располага- ющихся на более глубоких уровнях компании, нежели фронтлайн, – на уровнях внутренних (скрытых от глаз клиентов) бизнес-процессов. Всякая деятельность в любой компании – это цепочки взаимос- вязанных процессов, результатами которых, в конечном счёте, стано- вятся продукты или услуги, при- обретённые клиентами компании. Каждый раз, в каждом конкретном случае, эти цепочки повторяются, чтобы ещё один потенциальный клиент стал покупателем, а в по- следствие и постоянным клиентом. Если попытаться изобразить при- мерный (крупная детализация) ва- риант такой цепочки для процесса продаж автомобиля, то получим следующую картину: Автор: Илья Кузнецов Качество обслуживания клиентов – один из столпов успешности компании. По этой теме написано много книг, интернет пестрит историями успеха и лучшими практиками. Этот опыт впечатляет, ибо прекрасно описывает прямую связь клиентоориентированного подхода в организации процессов компании с долгосрочными выгодами, которые она приобретает, вставая на этот путь. Системы, а не просто улыбки

CTO DIRECTOR    |    ОКТЯБРЬ-ДЕКАБРЬ 2017    |    57 УПРАВЛЕНИЕ Реальность в каждом конкретном случае будет немного отличаться от этой цепочки, но в усреднённом варианте процесс продажи авто- мобиля, с точки зрения внутренней «кухни» дилерского центра, проис- ходит именно так. Причём, прода- вец в этой схеме играет роль «од- ного окна», через которое клиент взаимодействует со всеми осталь- ными службами дилерского центра. Для того, чтобы процессы в этой цепочке были максимально клиен- тоориентированными,т.е.обладали определёнными качествами, необ- ходимо настроить систему контро- ля качества всей цепочки процес- сов. Для этого важно определить два основных момента: критерии качества каждого из процессов и того ответственного, кто будет эти критерии контролировать. К этим задачам необходимо отнестись очень серьёзно! «Ну что тут сложного? – можете сказать вы. – Руководитель отдела продаж нам на что? Это его прямые обязанности – контролировать про- цесс через критерии, которые тоже всем понятны! Это выполнение стандартов, удовлетворённость клиентов, количество продаж авто- мобилей, аксессуаров, трейд-ин и т.д. и т.п.»… В принципе, именно такой под- ход к организации контроля каче- ства процессов сейчас исповеду- ется практически повсеместно. Но предлагаю взглянуть на этот ша- блон с другой стороны, со стороны клиентоориентированной органи- зации. Для этого введём в цепочку процессов хорошо всем знакомое понятие – внутреннего клиента. По сути своей каждый последую- щий процесс, а точнее, сотрудник, который его выполняет, является внутренним клиентом для преды- дущего процесса, а точнее для со- трудника, его выполняющего. Даже руководитель отдела продаж в про- цессе №1 тоже является клиентом, например, отдела продаж дистри- бьютора, на основании поддержки которого, он, в том числе, планиру- ет свои продажи и выполняет эти планы. А для процесса №2 он явля- ется поставщиком, в данном случае услуг по составлению, например, модельной сетки на будущие пери- оды продаж. Замыкает всю цепочку внутренних клиентов уже клиент внешний, тот самый, который и по- купает в конечном итоге автомо- биль со всеми сопутствующими продуктами и услугами, оплачивая тем самым работу всех сотрудников по цепочке выше. И вот после выдачи автомобиля мы спрашиваем у нашего внешне- го клиента через анкету обратной связи: «Ну как тебе наша работа? С какой вероятностью ты порекомен- дуешь нас своим друзьям по десяти- бальной шкале?» И получаем ответ. И, если ответ плохой, то пытаемся понять, что пошло не так. Это нор- мальная практика – спрашивать мнение клиента о сделанной ра- боте. Раз так, почему бы не дать возможность и каждому внутрен- немуклиентуоцениватьработусво- его внутреннего поставщикауслуг и продуктов? На самом деле, если вы хотите построить клиентоориенти- рованнуюкомпанию,указанныйшаг логичен. И проводить такие оценки полезно на системной, регулярной основе, как это происходит с внеш- ним клиентом. Внутренний постав- щик сделал работу – получил оцен- ку с комментариями от внутреннего клиента. И так на всех уровнях. «То есть, по-вашему, логист име- ет право оценивать руководителя отдела продаж?! – спросите вы. – Может ещё и продавец имеет та- кое право?!» И я отвечу: пока не имеет, но может иметь, если компа- ния действительно хочет получить ещё один инструмент повышения клиентоориентированности, а не просто использовать это слово для привлечения клиентов. Систему оценки качества вну- тренних процессов необходимо строить, в том числе основыва- ясь на праве внутренних клиен- тов давать оценку работе, вы- полняемой для них внутренними поставщиками. Руководитель некоторую часть своих процессов делает для про- давцов, как для внутренних кли- ентов. Например, поддержание рабочей атмосферы в коллективе в большей степени зависит от ру- ководителя, организация рабочих процессов – тоже ответственность руководителя, которую могут оце- нить его подчиненные. На самом деле у руководителя много компе- тенций, которые напрямую влияют на качество работы его подчинён- ных. Верно и обратное – руководи- тель часто является заказчиком для своих сотрудников, он ставит им задачи, цели, требует выполнения процедур, а значит, имеет полное право оценивать качество их вы- Рук-ль отдела продаж Формирование modelmix для заказа Логист Размещение заказа в системе дистрибьютора Контроль доставки Автомеханик Предпродажная подготовка Продавец Продажа автомобиля (заключение договора) Автомеханик Установка допоборудования Продавец Выдача автомобиля Специалист F&I Оформление кредита и страховки Делопроизводитель Выписка документов Бухгалтерия Контроль поступления денег Рук-ль отдела продаж Контроль процесса продажи О КЛИЕНТ КЛИЕНТ Процесс №1 Процесс №2 Процесс №3 Процесс №4 Процессы №5.1-5.6 Процесс №6 Специалист трейд-ин Выкуп а/м клиента

58    |    CTO DIRECTOR    |    ОКТЯБРЬ-ДЕКАБРЬ 2017 УПРАВЛЕНИЕ Анкеты обратной связи по вну- тренним процессам дадут почув- ствовать эту ответственность всем сотрудникам в звеньях производ- ственной цепочки. Это будет как минимум сильная нематериальная мотивация к изменениям для всех её участников. Подобная обратная связь по- может вскрыть массу совершенно неочевидных для большинства со- трудников проблем во внутренних процессах компании. Решение этих проблем усовершенствует процес- сы. А если критерии оценки выби- рались с оглядкой на потребности внешних клиентов (а иначе это не клиентоориентированный подход), то значит и главный человек, ради которого строился весь бизнес, тоже это почувствует. Если подвести итог в виде кон- кретных пунктов пользы, которую получит компания от внедрения по- добной системы контроля качества, то выйдет следующий список: Клиентоориентированный сер- вис – это не столько улыбки, сколь- ко системы. И построение системы контроля качества внутренних не- производственных процессов – это крайне важная системная работа, которая в случае успеха позволит улыбаться не только вашим клиен- там, но и вашим сотрудникам. полнения. Что, кстати говоря, де- лают все руководители, так как это право передаётся сразу вместе с должностью, и «ломать себя» руко- водителю для этого не надо. А  вот в обратной ситуации придётся над собой поработать. На обучениях для руководителей я часто ставлю вопрос обратной связи от подчинённых. И когда мы начинаем думать над критериями, получаются внушительные списки из 15-20 позиций для оценки. Для примера приведу несколько таких критериев и форму их оценки: Критерии для оценки каждого из внутренних процессов необходи- мо вырабатывать совместно вну- треннему клиенту и внутреннему поставщику. Связано это с тем, что получая обратную связь по согла- сованным критериям, внутренний поставщик понимает их ценность для внутреннего клиента. Как след- ствие – люди начинают работать над собой с большей к тому мотива- цией. Это касается и сотрудников, и руководителей. Причем, если руко- водитель своим примером показы- вает изменения в своих процессах после оценки сотрудниками, то и у сотрудников появляется мотивация активнее стремиться к выполнению требований руководителя после получения оценки от него. Есть ещё одна проблема, кото- рая убирается после ввода такого инструмента. Постольку поскольку процессы в цепочке связаны друг с другом, то каждый из них влияет на итоговый результат, который оцени- вает внешний клиент. Это, к сожале- нию, редко осознают большинство сотрудников, за исключением про- давцов и руководителей отделов. А между тем влияют на результат все. В разной степени, но все. 1. Соблюдение договорённостей Не соблюдает -3 -2 -1 0 1 2 3 Соблюдает всё Комментарий/Пожелание: ______________________________________________________ 2. Чёткость постановки задач Непонятно, что имеется в виду -3 -2 -1 0 1 2 3 Задачи ставятся чётко и понятно Комментарий/Пожелание: ______________________________________________________ 3. Расстановка и корректировка приоритетов Не осуществляется -3 -2 -1 0 1 2 3 Осуществляетс я своевременно Комментарий/Пожелание: ______________________________________________________ 1 2 3 4 5 6 7 Вскрытие неочевидных для боль- шинства сотрудников и руково- дителей проблем во внутренних процессах. Повышение профессионального статуса коллег (руководителей) в глазах других коллег (подчи- ненных) за счет открытости к решению проблем. Повышение мотивации к личным изменениям у сотрудников за счёт примера руководителей. Повышение лояльности персона- ла в целом к компании и к смежным подразделениям в частности. Выстраивание саморазвива- ющейся, прозрачной системы контроля качества главных вну- тренних процессов без дополни- тельных финансовых затрат. Усиление клиентоориентиро- ванного подхода в работе на всех уровнях компании. Повышение индексов клиентской удовлетворённости и рекоменда- ции, как минимум из-за снижения количества «брака» на стадии внутренних процессов.

CTO DIRECTOR    |    ОКТЯБРЬ-ДЕКАБРЬ 2017    |    59 взаимоотношений с подрядчиками технологий РАЗВИТИЕ предприятия инновации отрасли системы продаж О Р Г А Н И З А Ц И Я . У П Р А В Л Е Н И Е . Р А З В И Т И Е . DIRECTOR

60    |    CTO DIRECTOR    |    ОКТЯБРЬ-ДЕКАБРЬ 2017 ИННОВАЦИИ РАЗВИТИЕ Телематика: рынок уже подключен! даже простейшее ТО. О проблеме говорили два приглашённых экс- перта от интеграторов рынка, ев- ропейской ассоциации автопостав- щиков ОЕМ (CLEPA) и ассоциации поставщиков для независимого рынка (FIGIEFA). CLEPA «выставила» для себя фокус развития в Европе на трёх трендах: электрификация, подклю- чённость, автономность. Первый создаётся запросом на оптими- зацию экологии городской среды и сильно связан с продвижением идей «умного» дома. Подключён- ность имеет два аспекта – внешний и внутренний (в отношении авто- мобиля), это онлайн-коммуникация для водителя и автомобиля в лю- бое время и развитие автомобиль- ного интерфейса по принципам смартфона. Автономность адресу- ет максимум вопросов к IT-рынку и законодателям, поскольку тре- Целыйрядвстреч,новостейипре- зентаций в разных сферах, в разных сегментах рынка в 2017 году свёлся к предложению новых возможно- стей и выгод на основе телематики. Традиционно уже первыми новое пробуют крупные структуры, спо- собные инвестировать в инновации огромные средства и делать это в режиме эксперимента. Речь идёт о поставщиках глобальных решений для бизнеса, автоконцернах и их партнёрах. Но работа «спускается» и ниже, в практические применения для среднего и даже малого бизне- са. Об этом и стоит подумать. Марафон упоминаний был начат на глобальной встрече партнёров и клиентов аналитического агентства GiPA во Франкфурте, в самом нача- ле года. Причём в тезисах не было никакой «голой» теории: речь шла о правах на информацию, без которой нельзя проводить ремонты и порой бует соединения технических воз- можностей и правовых вопросов, а равно вопросов безопасности и распределения ответственности. Существенные подвижки по всем темам ожидаются к 2020 году, а полное их решение предполагается к 2025 году. В это же самое время меняются подходы к логистике и снабжению авторынка, автоконцернов. Меня- ются роли и принципы взаимодей- ствия в цепочке поставки. Рынок активно консолидируется. Объ- единяются поставщики, ОЕМ-сег- мент переходит к запросу модулей и систем, а не деталей. Это вынуж- дает поставщиков расширять порт- фолио: предлагать не продукты как таковые, но и «подключённые технологии» для них. В сфере пост- продажного бизнеса расширяется инвестирование в сети СТО. Автор: Оксана Демченко Телематика позволяет осуществлять очень многие решения на новом уровне, она реализует контроль за процессами, которые прежде были невозможными или избыточно дорогими и сложными, создающими проблемы при внедрении или пользовании. Это общеизвестно. Но в 2017 году к привычному слову стало активно дополняться практическое смысловое наполнение. Тематика пришла на рынок и стала не теорией, а практикой.

CTO DIRECTOR    |    ОКТЯБРЬ-ДЕКАБРЬ 2017    |    61 РАЗВИТИЕ В итоге — более 200 участников, плотно застроенные залы и занятые внешние площадки, богатая дело- вая программа и утомительный — в хорошем смысле- пресс-день с за- явленным списком из 18 (!) пресс- конференций. Вряд ли стоит перечислять брен- ды, принявшие участие в шоу, но не назвать хотя бы ключевые тоже нельзя – «домашние» КА- МАЗ, Группа ГАЗ, АВТОВАЗ, МАЗ, УАЗ, ВОЛГАБАС и ведущие миро- вые – DAF Trucks, ISUZU, FAW, Ford Sollers, Foton, FUSO, HINO, Hyundai Truck&Bus, JAC, МАN Truck&Bus, Mercedes-Benz, Renault Trucks, Scania, Volvo Trucks, VW Group… Не меньшую активность пока- зали поставщики первичного вто- ричного рынка, работающие для комтранса. На стендах и на общих площадках автопроизводителей работали ZF, Wabco, Binotto, Hyva, Knorr-Bremse, Webasto, MAHA, ОМЕГА и многие другие. Премьеры, в том числе и миро- вые, – это тоже обязательная часть большой выставки. Их было предо- статочно. Сразу упомянем мировую от МАN Truck&Bus – это презента- ция туристического автобуса Lion`s Coach. Весь длинный пресс-день слово «телематика» повторяли спикеры снова и снова, оно выделялось, как важное, едва ли не всеми компани- ями и брендами. «ДАЙМЛЕР КАМАЗ РУС» с гор- достью представил новое поколе- ние Actros Евро 5 и презентовал программу «Селект тракс», пред- лагающую технику, бывшую в экс- плуатации. При этом было отмече- но: фокус бренда — на лояльности клиента, и это не только продажа, но и полная поддержка жизненного цикла клиента и транспорта через фирменный лизинг, тренинги для водителей, сервисные контракты и, конечно, решения по управлению парком – и тут впервые громко про- звучало слово телематика. Новую телематическую концеп- Ключевым становится вопрос о роли независимого рынка. Авто- производители глубоко внедряют- ся в систему дистрибьюции, а теле- матические решения провоцируют спор о правах на информацию и до- ступе к этой информации со сторо- ны ремонтников. CLEPA было прямо указано на перспективу изменения формата сервисного бизнеса: судя по всему, СТО не исчезнет как точка диагно- стики и ремонта, однако изменится. Прогнозируется значит сокраще- ние их числа; из-за роста потреб- ности в инвестициях (обучение, диагностика, оборудование) не вы- живут малые СТО, роль сетей резко вырастет; страховые компании бу- дут активно входить на рынок ре- монта. Кто будет иметь доступ к большим базам по клиентам, к данным теле- матики – вот важнейший вопрос но- вого времени. Взгляд на перемены от FIGIEFA, объединяющей 20 национальных ассоциаций в Европе, оказался трезвым и скептическим. Переход от системы открытого протокола OBD к «облачным» платформам с очень спорным правом собствен- ности на данные (и даже пользо- вание ими) может быть хорош для автопроизводителей: они охотно обрабатывают и хранят данные в закрытом режиме без доступа со стороны независимых СТО. Но это формирует риск обрушения этого рынка и, по сути, создаёт риск унич- тожения конкуренции. Спикер подчеркнул: остро стоит вопрос о правах на информацию, собираемую и обрабатываемую через средства телематики. В за- висимости от его решения может произойти утрата независимости и свободы рынка, а равно части прав автовладельца, или же эти пробле- мы решатся по общему согласию. Многое будет определяться готов- ностью участников рынка вклады- ваться в разработку независимой телематической платформы и в ре- шение о праве автовладельца авто выбрать место хранения данных. Стоит упомянуть ещё одну гло- бальную конференцию, уже кузов- ную – IBIS, где поднимался вопрос о телематике применительно к сфере кузовного ремонта. И особо отме- чался рост «телематико-фобии» на уровне клиента. Кто владеет данны- ми, обрабатывает их – тот берёт на себя огромную ответственность за их хранение, целевое использова- ние и конфиденциальность. Но, если он не в силах удержаться от соблаз- на и использует данные против кли- ента, системно или частным обра- зом, он создаст огромную проблему. Уже сейчас в Европе начинается «борьба за право на частую жизнь» – клиент хочет самостоятельно ре- шать, кому, в каком объёме и когда предоставлять данные. Он хочет быть собственником информации о себе. Телематику как драйвер развития указали спикеры MAN Truck&Bus в рамках пресс-конференции с ито- гами 2016 года и прогнозами на 2017 год. Она была представлена как перспективное глобальное не- зависимое решение, в развитии и внедрении которого в РФ участвует концерн открытая платформа RIO, которая не только поддерживает ти- пичную для телематики на сегодня информацию, но и является торго- вой площадкой. То есть уже сейчас в России именно телематическое решение позволяет догружать фуры попутным грузом, повышать эффек- тивность рейсов. Действительно но- вый и умный подход. «Комтранс» и телематика Шоу, сравнимого по яркости и мас- штабу с сентябрьской выставкой коммерческого транспорта наш ры- нок не видел очень давно. Конеч- но, свою роль сыграло завершение кризиса — а продажи в этом сегмен- те показывают стремительный рост, и это уже стойкий тренд, который длится второй год. Но, пожалуй, не меньшую роль играет и наличие сильных местных компаний, созда- ющих живую, плотную конкурен- цию и очень активных.

62    |    CTO DIRECTOR    |    ОКТЯБРЬ-ДЕКАБРЬ 2017 РАЗВИТИЕ цию как центральный элемент сво- ей программы участия в шоу пред- ставил на выставке Ford Sollers. «Мы находимся в переломном эта- пе и формата работы, и шоу-про- грамм выставок: от конкуренции внешнего вида, моторов и транс- миссий рынок движется к конку- ренции решений для бизнеса. А это управление парками, сервис, сопровождение в жизненном ци- кле»,  – отметил спикер, презентуя Ford Telematics. На первом этапе внедрения но- вый сервис будет опцией для Ford Transit. СТО-телематика О том, как работает уже сегодня об- лачная технология на рынке серви- са, подробно рассказывали не раз на заседаниях клуба «Автобосс». «Так, всегда быть на связи с клиен- том и быстро реагировать на любые осложнения у него и даже предуга- дывать проблему уже сегодня мо- жет BMW Group Russia»,- заверил Вениамин Шарипов, руководитель проектов послепродажного обслу- живания. С 2014 года все новые автомбили BMWвРоссииоснащенытелемати- ческим сервисом BMW Connected Drive. Он позволяет автоматически передавать данные из автомобиля клиента дилеру и дистрибьютору. Система делает оповещения сей- час в трёх случаях: автоматический вызов BMW Teleservice; аварийный вызов BMW Teleservice; контроль за состоянием аккумуляторной бата- реи BMW Teleservice. Телематика, таким образом, по- зволяет точно определять срок и регламентпрохождения ТО, не при- бегая к сложным и неточным мето- дикам расчёта по пробегу. Ведь ус- ловия эксплуатации различны, ТО при жёстком режиме «старт-стоп» в мегалополисе в континентальном Второе решение – сервисное. По сути оно является «оборотной сторо- ной» той же технологии удалённого мониторинга, которая реализуется при контроле датчиков. Но на сей раз ми- ниатюрный прибор даёт возможность получать технические параметры авто- мобиля, собирая их в режиме реально- го времени с датчиков и систем автомо- биля, напрямую с CAN-шины. Наконец, третье решение, и воз- можно самое интересное – управлен- ческое. Оно позволяет эффективно мониторить большие парки и на реаль- ных онлайн данных постоянно оптими- зировать режимы работы транспорта, собирать точную статистику перевоз- ок, строить на её базе надёжную ана- литику, делать прогнозы, создавать управленческие «приборные панели». Возможно контролировать параме- тры работы на маршруте – отклонения от режима движения, положение на трассе, разгоны и торможения, график труда и отдыха водителя. Также мож- но контролировать и рассчитывать многие аналитические величины – на- пример, расход топлива (мгновенный, средний, на период и т. д.), а затем оп- тимизировать условия работы на базе комплексного анализа этих данных. Система хороша ещё тем, что она мо- дульная и выстраивается под запросы каждого заказчика индивидуально. Все эти три возможности предлага- «В рамках концерна ZF сейчас мы активно продвигаем три телематиче- ские решения, каждое из которых ори- ентировано на свою целевую аудито- рию, свою нишу рынка, и каждое по отдельности и их комплекс дают свои интересные, новые возможности. Первое решение – логистическое. Теперь миниатюрные датчики, сопро- вождающие груз, способны обеспе- чить полную информацию о характере перевозки онлайн, а также записать полный архив данных в облако. Тем- пературный режим, вибрации и удары, наличие или отсутствие света, факт вскрытия контейнера, его расположе- ние в любой момент времени и многие иные параметры – всё это теперь до- ступно в оперативном режиме, без ма- лейших осложнений. ются под маркой Openmatiсs. Следу- ет понимать, что указанные решения принадлежат к новой логике, новому поколению бизнес-технологий. Они поставляются заказчику и в дальней- шем, в отличие от любого «железа», не изнашиваются, не ломаются, не требуют ТО и ремонта. Это – систем- ные решения, сопровождаемые паке- том ПО и комплексом ноу-хау. То, что они сейчас предлагаются как опция, в составе датчика и пакета программ – специфика переходного периода. Для техники следующего поколения, которая является «подключённой» и наращивающей автономность, теле- матические опции (датчики, системы связи с облаком) станут встроенными. Эту перспективу мы видим и понима- ем, что она не сократит актуальности Openmatiсs: будучи универсальным, нашпродуктудобен(иостанетсяудоб- ным) для мультибрендовых парков, ведь у разных автомобилей «на борту» могут находиться разные фирменные системы и датчики телематики. Не- обязательно успешно сочетаемые, единообразные и полноформатные по комплексу данных. Так что для вторич- ного рынка именно мультибрендовые платформы типа Openmatiсs наибо- лее оптимальны и лучше всего соче- таются с потребностями управления парками сегодня и на перспективу». Олег Молотков,, генеральный директор ООО «ЦФ Руссия»

CTO DIRECTOR    |    ОКТЯБРЬ-ДЕКАБРЬ 2017    |    63 Остро стоит вопрос о правах на информацию, соби- раемую и обрабатываемую через средства телема- тики. В зависимости от его решения может произой- ти утрата независимости и свободы рынка, а равно части прав автовладельца, или же эти проблемы ре- шатся по общему согласию РАЗВИТИЕ биле клиента, ведёт с ним общение, фиксирует всю активность. Наконец, теме телематики был уделён большой блок докладов и данных в рамках глобального дня технологий концерна ZF. Мы по- просили дать комментарий по прак- тической реализации указанных ре- шений в России. климате требуется гораздо чаще, и его пропуск или задержка куда критичнее, чем при «мягкой» заго- родной эксплуатации. Телематика даёт возможность вовремя связы- ваться с клиентом и напоминать ему о предстоящем сервисном обслу- живании. Причём делает подход к клиенту персонализированным. О телематике «здесь и сейчас» говорил на 164 заседании клуба и Алексей Лазарев, директор биз- неса Dealer Mobility Bright Box. Он представил решение, которое по- могает эффективно работать с кли- ентской базой. С какими проблемами сталки- ваются автодилеры при работе с клиентами? Низкая открываемость писем. Крайне низкая конверсия в заявку или звонок. Неработаю- щие программы лояльности. И, как следствие, – уход клиентов к другим дилерам. Всё это решаемо при по- мощи платформы Connected Car. Схема работы типична для подоб- ных решений: ПО, датчик в OBD- в разъёме автомобиля и мобильное приложение у клиента: центры об- работки, сбора данных – и канал коммуникации с клиентом, при- чём прямой и ненавязчивый, а ещё полностью персонифицирован- ный! Система удаленно произво- дить проверку ошибок в автомо-

64    |    CTO DIRECTOR    |    ОКТЯБРЬ-ДЕКАБРЬ 2017 СОБЫТИЯ РАЗВИТИЕ Конференция для независимых СТО ка в целом. Особенно сейчас, когда рынок переживает структурный кризис, когда меняется формат ре- ализации запчастей. Было уделено внимание и перспективам развития рынка постгарантийного обслужи- вания в РФ, причинам нацеленности сетевых проектов на объединение независимых СТО. Ключ тут – еди- ные стандарты качества сервисных услуг и использование надёжных компонентов. «Этот рынок в нашей стране пока не имеет чёткой структуры. Станции в большинстве выполняют услугу по установке запасных частей, приве- зённых автовладельцем, тем самым теряя часть прибыли или даже само- го клиента, если деталь оказалась низкокачественной. Конкуренция растёт, доходы населения снижают- ся, спрос всё чувствительнее к цене и к качеству услуг. Большинство не- зависимых станций в таких условиях окажется в зоне риска. Важно пони- мать: это структурная проблема, и её решение должно быть системным, – Более 100 владельцев и пред- ставителей региональных автосер- висов собрались, чтобы услышать мнения экспертов и обсудить пути повышения доходности СТО, пооб- щаться с экспертами и практиками рынка постгарантийного обслужи- вания автомобилей. Открыл конференцию Александр Красный, президент GROUPAUTO Россия.Онрассказалодеятельности группынамировомрынкеивРоссии: в основе концепции – формирова- ние и развитие сотрудничества, да- ющего коммерческие выгоды всем участникам рынка постгарантийного обслуживания автомобилей, от про- изводителей запасных частей до ав- товладельцев. Было отмечено, что производите- ли запасных частей готовы разра- батывать сервисные программы для увеличения объёмов сбыта продук- ции через СТО. По сравнению с Ев- ропоймысильноотстаёмвэтомтипе дистрибьюции, поэтому направле- ние очень важно для развития рын- отметил спикер. – Концепция рабо- тыгруппыспособствуетформирова- ниюструктурырынкасзащищённым каналом сбыта запасных частей, где все участники взаимнолояльны и взаимновыгодны друг другу». Говорилосьиотехнологиипостав- ки деталей к месту ремонта (СТО) региональными дистрибьюторами и предоставлении автовладельцу ус- луг высокого уровня. Эксперты GROUPAUTO Россия рассказали о двух направлени- ях развития для независимых СТО внутри представленной концепции. Первое – это работа с региональ- ными дистрибьюторами качествен- ных запасных частей. Как пример была показана работа партнёра Группы, компании «ПартКом», име- ющей офис и склад в Казани. В её схеме СТО делегирует дистрибью- тору функции подбора и доставки запасных частей и получает надёж- ные компоненты в короткий срок с гарантией и возможность обмена или возврата того, что не подошло. Автор: Артем Царенков 18 октября в Казани в конференц-зале отеля «Мираж» состоялась аналитическая конференция «Пути повышения экономической эффективности независимых СТО». Организаторами стали GROUPAUTO Россия в сотрудничестве с компанией «ПартКом».

CTO DIRECTOR    |    ОКТЯБРЬ-ДЕКАБРЬ 2017    |    65 РАЗВИТИЕ получили подарки от поставщиков автокомпонентов. Участники дали отзывы о сетевой концепции и направлениях развития своих станций. Несколько СТО выра- зилипрямойинтерескработе всети. Новиков Сергей, начальник отде- ла продаж, автокомплекс «Лидер», Елабуга: «С первых минут мы поняли, что не зря приехали сюда, преодолев путь в двести километров. Информация очень полезна, у нас появилась мас- са идей по развитию автосервиса и увеличению ассортимента авто- запчастей, улучшению услуг. Как об одном из вариантов роста задумы- ваемся о вступлении в сеть: для Ела- буги это будет что-то новое. Если повысить уровень обслуживания в СТО, то мы автоматически потесним с рынка низший сегмент – так назы- ваемые «гаражные» сервисы». Эльдар Каюмов, мастер СТО, Елабуга: «Очень важна организация пра- вильной работы СТО. Клиент при- езжает не за запчастью, а за услугой, ремонт должен быть быстрым и до- бросовестным. Я считаю, такие кон- ференции нужно проводить, необя- зательно в больших городах, таких как Казань, но и в регионах, напри- мер, в Набережных Челнах. Также многозаинтересованныхСТОвАль- метьевске». Соловьев Вадим, руководитель СТО, Чебоксары: «Информация, которую мы полу- чили, полезна для развития. Суще- ствует много тонкостей, о которых я ранее не знал. Я привёз с собой главного механика, конференция крайне полезна и для него. Будем применять на практике экономиче- скую часть, о которой здесь говори- лось. В общем, будем развиваться, следуя полученным советам». Талахов Ренат, Автотехцентр в Нагорном, руководитель подбора автозапчастей: «Мы услышали очень полезную информацию о бизнес-процессах. Обязательно постараемся приме- нить и распространить среди со- трудников с целью повышения эф- фективности СТО. Это поможет мне, как руководителю, более эффектив- но настраивать на результат своих сотрудников». Иными словами, не нужно содер- жать склад, сбывать неликвид, мож- носконцентрироватьсянаосновном бизнесе – проведении ТО и ремонта. Свои программы сотрудниче- ства для СТО представили мировые бренды рынка запасных частей, по- ставщики автоконвейеров: VALEO (Руслан Шубин), NTN-SNR (Па- вел Сорочинский),SCHAEFFLER (Ришат Гатауллин), febi, ContiTech (Денис Лубницкий), OSRAM (Ста- нислав Белоцерковский), DENSO (Алексей Стрючков), Liqui Moly (Вя- чеслав Денисов), Veneporte (Кон- стантин Ванюшкин), Sogefi (Виктор Кондратьев), KYB (Владислав Воро- бьёв), Mann+Filter (Павел Тимаков), JPGroup (Алексей Абрамов). В до- кладах эти спикеры фокусировались на технических преимуществах про- дукции и экономической выгоде её использования для СТО. Руководитель филиала компании «ПартКом» в Казани Максим Сини- цын представил партнёрские про- граммы сотрудничества для СТО города. Вячеслав Самохвалов, ди- ректор по стратегическому разви- тию той же компании ответил на ряд острых вопросов, касающихся поли- тики сотрудничества с независимы- ми СТО. Вторым направлением раз- вития независимой СТО являет- ся работа внутри сети. Эксперты GROUPAUTO Россия представили федеральную сеть «Заботливый сервис». Михаил Голубков, руково- дитель сети, подробно рассказал о плюсахиминусахдействующихвРФ франшиз для НСТО и уникальности своего проекта. «Основной задачей мы счита- ем формирование федеральной сети независимых и экономиче- ски успешных СТО, объединённых единым стандартом качества. Все участники, сотрудничающие в рам- ках сети (производители запасных частей, дистрибьюторы, независи- мые СТО и автовладельцы) лояльны и взаимовыгодны друг другу». Он уделил внимание показателям эффективности и бизнес-техноло- гиям, которые применяются для вы- вода СТО на уровень уверенного роста, рассказал о планах всей сети по развитию. «В результате вхождения в сеть СТО улучшает свои показатели: ко- личество машино-заездов возрас- тает примерно на 40%, выручка по запчастям удваивается! До 10% пас- сивных клиентов переходят в разряд активных. СТО начинает больше за- рабатывать». Михаил Голубков представил ко- манду отдела внедрения проекта «Заботливый сервис» – специали- стов, которые напрямую работают со станциями, реализуют и контро- лируют процесс внедрения, отве- чают за показатели своего клиента (СТО). Участники конференции активно задавали вопросы выступающим, в интерактивном формате разобрали один из бизнес-кейсов, организо- ванных Владимиром Миненко, за- местителем руководителя сети СТО «Заботливый сервис». Конференция стала прекрасной возможностью для общения про- фессионалов рынка и специалистов СТО. Самые активные участники

66    |    CTO DIRECTOR    |    ОКТЯБРЬ-ДЕКАБРЬ 2017 ИНФРАСТРУКТУРА РАЗВИТИЕ «Заботливый сервис» дает полную ресурсную и техническую поддержку независимым СТО Eurogarage для российского рынка и, также используя успешный отече- ственный опыт, активно реализуется в регионах России. Михаил Голубков, руководитель сети «Заботливый сер- вис», рассказал, какие выгоды приоб- ретает станция, вступая в сеть, и на каких принципах построена работа станциивнутрисети. – Почему выбрана такая концеп- ция, и что из мирового опыта приме- нимо в наших условиях? – Я бы сказал, что все сетевые кон- цепции в мире можно условно разде- литьначетыретипа: Первый тип – сети, построенные производителями для реализации и продвижения своего бренда или его обслуживания. Если говорить про автобизнес, то сюда можно отнести сети официальных дилеров автопро- изводителей и сети типа Bosch сер- вис. Плюсы для сети – элемент экс- клюзивности, притяжение клиентов GROUPAUTO Россия входит в состав международного союза GROUPAUTO International и явля- ется единственным в России про- вайдером международного опыта сети Eurogarage. Сетевой проект «Эврикар – Заботливый сервис» адаптировал опыт зарубежной сети официальной гарантией. Минусы для сети – зависимость от одного брен- да. В случае прекращения спроса на бренд в силу различных причин, сеть будетстрадать,чтомыивидимсейчас в отношении дилерских сетей неко- торыхавтопроизводителей. Второй тип – это сети, построен- ные крупными дистрибьюторами для продвижения своих товаров и услуг. У нас в группе есть несколько дистрибьюторов, которые организо- вывают собственные сети, и мы счи- таем, что такой подход к реализации собственных товаров очень верный. Товары здесь могут быть совершенно разных брендов, и сеть играет роль защищенного канала сбыты. Плюсы для сети  – рабочая и проверенная бизнес-модель, поддержка по мно- гим вопросам. Минусы для сети – за- висимость от дистрибьютора и от его ценовойполитики. Автор: Михаил Голубков Изучение сервисного рынка ЕС, который начал формироваться более полувека назад, позволяет строить обоснованные прогнозы и для отдельной СТО в РФ, и для крупного холдинга, и для интеграторов рынка. Очевидно, успешный путь ЕС – это организация четкой структуры рынка, следование стандартам качества и формирование лояльности всех участников рынка. В условиях российского рынка европейский опыт становится базовой основой для роста и развития практически любой независимых станций. Михаил Голубков, руководитель сети «Заботливый сервис»

CTO DIRECTOR    |    ОКТЯБРЬ-ДЕКАБРЬ 2017    |    67 РАЗВИТИЕ лагает Ваша сеть, чтобы станция вышла на такой уровень развития? – В начале проекта, бывает, очень сильно разнятся. Поэтому применяем только комплексный подход. Внедря- ем стандарты обслуживания, стан- дартыуправленияСТО,программное обеспечение, помогающее эти стан- дарты соблюдать. Проводим обуче- ние на местах, коучинговые сессии с сотрудниками, выездные обучающие семинары и тренинги. Предлагаем продуманную логистику запчастей, чтобы нужная деталь, а также детали, которыепотенциальномогутпонадо- биться, были бы на СТО точно в срок. Конечно, нельзя забывать про марке- тинг, рекламу и услуги контакт-цен- тра,которыемытожепредоставляем. – Обеспечение такой широкой поддержки требует определенной структурности. Как выглядит струк- тура управления? – Структура следующая: подразде- ление развития сети состоит из отде- ламенеджеровповнедрению–опыт- ных профессионалов, имею­ щих за плечами большой опыт управления разными типами СТО. Это те люди, которые непосредственно работают на СТО и приводят их к эффективной модели. У нас есть свой кон-такт- центр, который берет все функции общения с клиентами наших СТО. В негожевходитгруппаконтролякаче- ства,котораяработаетспретензиями клиентов, если таковые появляют­ ся, и выполняет не только функцию уре- гулирования, но и функции анализа и систематизации жалоб для последу- ющего системного исправления си- Третийтипсетей–изначальноорга- низованные с целью коммерциализа- ции и получения дохода. Как правило, организаторы взимают паушальный платеж и роялти от оборота в обмен на возможность обучения и помощь при создании бизнеса, рекламную поддержку, использование товарного знака и know-how. По факту, органи- заторы таких сетей просто продают в свою сеть новых клиентов. Плюсы для сети – быстрый старт. Минусы для СТО – франшиза в чистом ее виде. Нет ни одного примера устойчивой и взаимовыгодной сети такого рода, т.к. внутритакойсистемызашитконфликт интересов. Сеть дает преимущества СТО только на этапе внедрения. Да- лее станция, получив необходимые знания и компетенции, уже более не имеет интереса к продолжению со- трудничества: ей надо отдавать часть своей выручки, зачастую это доста- точнобольшаяеечасть. Ну и к четвертому типу можно отне- сти международную сеть Eurogarage и ее российский аналог «Заботливый сервис». Сеть создана группой произ- водителейидистрибьюторов,объеди- ненныхподфлагомGROUPAUTO.Сеть является защищенным каналом сбыта продукциибрендовгруппычерездис- трибьюторов группы. Основной за- дачей мы считаем формирование фе- деральной сети высокоэффективных СТО с едиными стандартами качества, лояльных к запасным частям брендов группыикнашимдистрибьюторам,ко- торымСТОможетделегироватьфунк- ции подбора, доставки, обмена, воз- вратазапасныхчастейкместуремонта. Если говорить про плюсы для сети, то это конечно проверенная эффектив- ная и взаимовыгодная бизнес-модель, международный статус, узнаваемость, поддержка по многим вопросам. Мы невлезаемвоборотилиприбыльСТО. Мы не привязываем СТО к одному продавцу-дистрибьютору или к одно- мубренду.Устанциивсегдаестьвыбор качественныхзапчастейсгарантией,а вместе с этим есть здоровая ценовая конкуренция и взаимная лояльность. Минусыдлясети?Мыничегонедела- емзаруководителяСТО.Мыпомогаем иработаемтольковместесним. – По каким принципам/стандар- тампострое­наработавсети«Забот- ливый сервис», к каким результатам направлена работа отдельной стан- ции? – В проект мы стараемся брать СТО с историей развития, у которых уже есть сформировавшая­ ся клиентская база,нокоторыесэтойбазойработа- ют недостаточно эффективно. На на- ших СТО мы формируем следующую целевуюбизнес-модель: повышение эффективности работы с собственной базой неактивных клиентов; увеличение кол-ва ежегодных заез- довактивныхклиентовдо4-х; формирование соотношения ТО к работампоремонту80/20; количество нормочасов, продавае- мых на заказ-наряд увеличивается до3,5-4; доля запчастей к работам в заказ- нарядеподнимаетсядо60/40; оптимизируетсяуровеньнаценкина запчасти; правильно распределяются роли, и оптимизируется организационная структура; внедряется эффективная систему управленияпоKPI. – Такие показатели разнятся с ре- альной ситуа­ цией у многих незави- симых СТО. Какую программу пред-

68    |    CTO DIRECTOR    |    ОКТЯБРЬ-ДЕКАБРЬ 2017 РАЗВИТИЕ ложенный план развития и подпи- сывает лицензионный договор, что происходит далее? – Сразу после подписания догово- ра начинается активная фаза этапа внедрения. На самом деле это огром- нейший объем работы, который про- водится совместно на СТО в течение 4-5 месяцев, и подробное описание которого не поместится не только в формат данной статьи, но и в формат целого журнала. Наши сотрудники практически живут на СТО в течение этоговремени.Ноеслисовсемкорот- ко, то это внедрение стандартов по работе с клиентами, внедрение клю- чевых процессов сервиса, внедрение нашего контакт-центра и отдела кон- троля качества, внедрение сетевого программногообеспечения,внешняя ивнутренняявизуализация. – В общем итоге, что СТО теряет и что приобретает? – Лично с моей точки зрения, стан- ция не теряет ничего, кроме вредных привычек своих сотрудников. Под такими «вредными» привычками я подразумеваю хроническое желание сотрудников выкинуть из процесса обслуживания клиентов важные зве- нья, которые, с их точки зрения, упро- щают процесс, но исключение кото- рых,ксожалению,невсегдаприводит кзапланированномурезультату. Если говорить в цифрах, то в ре- зультате внедрения СТО улучшает своиотстающиепоказатели:средний чек удваивается, в регионах средний чекпоработамизапчастямстановит- ся около 6000 руб. Количество еже- годных заездов клиентов возрастает примерно на 40% Выручка по запча- стям удваивается. До 10% пассивных клиентов, которые не появлялись на туации,гдеэтонеобходимо.Естьсвой отделмаркетингаирекламыисвояIT- командастехподдержкой. – Как независимая станция может стать участником сети? – Если у СТО есть потенциальное желание вступить в сеть, она должна соответствовать стартовым требова- ниямпопомещению,оборудованиюи расположению. Входные требования не самые жесткие. Минимум 3 поста с подъемниками и 1 пост без подъем- ника,наличиеопределеннойштатной структурыиобязательногосервисно- го оборудования, наличие зоны при- емаклиентовизоныдлякомфортного ожидания с необходимыми удобства- ми. Также мы стремимся к тому, чтобы наши СТО располагались не ближе 3 кмдругкдругу. Если СТО нам подходит, то мы под- писываем с ней договор о намерени- ях. После этого мы проводим аудит процессов на СТО, выделяем все точки роста, с которыми будем рабо- тать при внедрении и составлении бизнес-плана. Мы презентуем наше видение дальнейшего развития СТО собственнику и, если он готов разви- ваться по предложенному нами пути, тогда мы подписываем уже сам ли- цензионныйдоговор. Для нас характер собственника, его личные качества, темперамент и ре- акция на предложенный бизнес-план тоже являются своего рода «лакмусо- вой бумажкой». Мы достаточно много вкладываем в участников нашей сети как собственных сил, так и финансов. Идлянаскритическиважночеткодо- говориться о начале большого пути еще«наэтомберегу». – Если станция принимает пред- СТО более года, возвращаем и пере- водим в разряд активных. На мой взгляд,этонеплохиерезультаты. В остальном же СТО только приоб- ретает. Как я уже заметил, во-первых, СТО начинает больше зарабатывать. Во-вторых, получает маркетинго- вую поддержку и централизованное привлечение клиентов, в-третьих, структурную поддержку по многим насущным вопросам, в-четвертых, узнаваемый бренд, который вызыва- ет доверие клиентов, и в завершении – статус участника международной сети. Что касается платежей СТО в нашу пользу, то они не являются цен- тромнашейприбыли.Согласнодого- вору, они начинают взиматься только после достижения зафиксированно- го в бизнес-плане роста финансовых показателей и являются фактически абонентской платой для покрытия некоторыхнашихиздержек. – Но приобретая общий бренд, стандарты работы и поддержку, станция в итоге может потерять свою независимость… – Одно из преимуществ нашей сети в том, что мы очень демократично подходим к вопросу независимости наших станций. Мы передаем на СТО очень много технологий и know-how, зарегистрированный товарный знак, имя «Заботливый сервис», репута­ циейкоторогомыоченьдорожим,ли- цензию на использование программ- ного обеспечения и многое другое. И эта передача не должна происхо- дить бесконтрольно. В лицензион- ном договоре прописаны некоторые ограничения свободы со стороны станции. Например – юридическое лицо,скоторымподписандоговор,не имеет право использовать товарный знак «Заботливый сервис» на других территориях, кроме обозначенных в договоре, не имеет право его менять каким-либо образом. Все реклам- ные кампании, а также их макеты она должна согласовывать с нами. Мы не «влезаем» в долю заработка СТО, и это очень выгодно отличает нас от подобных сетевых франшиз. Если СТО до вступления в сеть имела свой товарный знак (бренд), мы совместно инкорпорируем его в стиль дизайна «Заботливый сервис».Таким образом, мы не забираем имя СТО, и, поверьте, это очень важно для наших партне- ров.

CTO DIRECTOR    |    ОКТЯБРЬ-ДЕКАБРЬ 2017    |    69 РАЗВИТИЕ

70    |    CTO DIRECTOR    |    ОКТЯБРЬ-ДЕКАБРЬ 2017 СОБЫТИЯ РАЗВИТИЕ Цифровая революция Три профессионала в организа- ции в2в событий – «Автостат», AM- Conference и «Автомаркетолог» приложили немало усилий, чтобы октябрьская революция в сознании людей их автобизнеса приобрела новый смысл. Чтобы само понятие «революция» ассоциировалось с прогрессом, позитивом и каче- ственным изменением к лучшему. Формат «революции» объединил несколько информационных пото- ков: показ перспективных техноло- гий, трендов развития автоотрасли в целом; обсуждение ситуации в стране и отрасли в среде професси- оналов; презентация пула идей и ре- шений, номинированных на премию. Последний фрагмент программы должен был создать живую, игровую атмосферу сравнения различных проектов, он же привёл к тому, что за деньзалвыслушалболеетрёхдесят- ков спикеров — немалая нагрузка! Открыл программу Сергей Це- ликов, который отказался от тради- ционного разговора о статистике и анонсировал ряд новых цифровых проектов «Автостат», которые, по- жалуй, тоже могли бы участвовать в «революционном» конкурсе дня. Было заявлено намерение агент- ства расширить поле деловой ак- тивности и выйти в сегмент в2с с калькуляторами цен и иными прак- тическими сервисами для конечно- го клиента, параллельно не прекра- тится и развитие в традиционном для «Автостата» в2в поле, причём это будут проекты, прорабатывае- мые вместе с сильными партнёра- ми, такими как «Авито». Следующий спикер представлял «Тесла клуб» и работал на свою ау- диторию, которая хорошо принима- ет хипстерский стиль и именно так видит IT-революцию: весело, про- сто и драйвово. Спикер заверил: автономными «Теслы» могут стать в любой день, им для этого довольно уделенного обновления. И такие, автономные, они станут не только возить своего хозяина без аварий, но и будут зарабатывать ему деньги в режиме каршеринга. Автодилеры в зале слушали с некоторой насто- роженностью — ведь им места под солнцем бизнес-модель «Теслы» не выделяет... «Когда транспорт станет авто- номным, закончится большая до- рожная война», – легко пообещал спикер от «Тесла». Следующий участник глобаль- ной IT-революции принадлежал к лагерю инженеров-практиков. На технологии, их место и их возмож- ности он смотрел аналитически, с пониманием проблем на всю их «глубину» и без восторженности. Хотя именно израильская компа- ния Mobileye являет собой пример яркого и успешного участия в под- линной цифровой революции. На- чав в режиме стартапа, эта компа- ния, базирующаяся в университете Тель-Авива, смогла за 18 лет разви- тия стать глобальным поставщиком решений и продуктов для конвей- Автор: Оксана Демченко «IT-революция в автобизнесе» стала событием осени, и в том числе благодаря стильному оформлению и прекрасному выбору места проведения. Красный кирпич исторического здания «Красного октября», месяц — октябрь, встречающие гостей «революционные» матросы и солдаты, великолепная золотая осень в столице и пешая утренняя прогулка до места через Патриарший мост, мимо храма Христа Спасителя... Визуальный и ассоциативный ряд, зашкаливающий по яркости!

CTO DIRECTOR    |    ОКТЯБРЬ-ДЕКАБРЬ 2017    |    71 Формат «революции» объединил несколько информацион- ных потоков: показ перспективных технологий, трендов развития автоотрасли в целом; обсуждение ситуации в стране и отрасли в среде профессионалов; презентация пула идей и решений, номинированных на премию РАЗВИТИЕ и прогнозировать её развитие, вы- бирать годный сценарий мгновенно – полноценного места для автоном- ных авто на дороге не стоит выде- лять. Они продолжат вести себя не- лепо, то есть, попадая в нештатную ситуацию, тормозить до остановки и требовать вмешательства водите- ля.Насколькочасто?Спикерпривёл примеры перекрестком в разных го- родах мира, в Риме и однозначно за- верил: пока пересечь их, тем более в час пик, автономный автомобиль не способен... Он отметил и ещё одну важную проблему IT-революции: фактор стоимости разработок. Так, для массового запуска беспилотных авто критически важно оптимизи- ровать стоимость непрерывного об- новления информации высокоточ- ных дорожных карт. Решение этого вопроса и многих подобных само по себе революционно: это синер- гия, общая работа самих участников движения, ведь все авто будут под- ключены в облако, оборудованы ка- мерами, датчиками. То есть способ- ны постоянно обновлять карты, что, впрочем, требует законодательных решений о правах на получаемую и обрабатываемую таким образом информацию, ограничение к ней до- ступа третьих лиц и т. д. Во второй части программы вы- ступали сами «революционеры»  – 18 спикеров представили продукты или решения, которые они полага- ли прорывными и достойными на- грады за инновационность, а так- же способными изменить рынок и стать действительно новым словом. Оценивали проекты и эксперты в жюри, и весь зал, в дальнейшем принималось взвешенное решение по сумме двух мнений. Подробно ознакомиться с пе- речнем проектов, которые приня- ли участие в конкурсе-марафоне, можно на сайте АА «Автостат». По- жалуй, не все они были равными по новизне и ценности, не все были применимы и предлагались к про- дажи или свободному заказу для любого клиента. Но, надо думать, революция 2018 года поможет сде- лать мир IT еще ярче и насыщеннее. Благо, это событие не грозит потря- сениями, наоборот: приносит поль- зу и заряжает идеями. еров мировых автобрендов. Как и следует из названия, компания за- нимается проблемами «машинного зрения», то есть способности авто- номно замечать, распознавать объ- екты и далее менять режим движе- ния в зависимости от ситуации. Спикер выделил 3 технологиче- ских столпа в зрении и формирова- нии поведения беспилотного авто: сенсоры,точныекарты,предвидение решений (прогноз поведения, своего и чужого). При этом и по сложности, и по стадийности в прогрессе техно- логий, первый уровень — это видеть объекты, второй  — понимать про- странство,атретийинаиболееслож- ный—пониматьситуациюивыбирать сценарийеёразвития. Дваэтапапройдены,современный автомобильпрекрасновидитиопоз- наёт объекты в динамике. А вот глу- бокое понимание ситуации на доро- ге и тем более ее прогнозирование – это «ахиллесова пята» технологий беспилотности. Пока не будет про- рыва в этом, речь идёт не много не мало об искусственном интеллекте, о способности понимать ситуацию Сергей Целиков, аналитическое агент- ство «Автостат»

72    |    CTO DIRECTOR    |    ОКТЯБРЬ-ДЕКАБРЬ 2017 ЭКСПЕРТЫ С чем идем в 2018 год? Уходящий год принес рынку про- дажновыхавтомобилейдолгождан- ный рост, который выглядел весьма существенным в особенности на фоне низкой базы прошлого года. В секторе авторемонтного бизнеса оптимистичных настроений мень- ше. Ситуацию здесь формируют несколько тенденций: снижение среднегодовых пробегов, старение автопарка, а также относительно низкие темпы восстановления по- купательской способности насе- ления. Подробнее об этих и других тенденциях, а также об ожиданиях, связанных с 2018 годом, рассказы- вают наши спикеры. АЛЕКСАНДР НОСКО, директор департамента послепродажного обслуживания «КЛЮЧАВТО» «Уменьшение среднегодового пробега автомобиля ведет к тому, что частота визитов клиента на сер- висное обслуживание заметно сни- жается. Стоит отметить и еще один тренд, который развивается вот уже не первый год. Речь идет об устаре- вании автопарка. В структуре парка СТО страны увеличивается доля автомобилей старше 3 лет. Отсюда и очевидные векторы развития ав- тосервисного направления: совер- шенствование системы-CRM как инструмента для исследований, мониторинга и удержания базы клиентов, а также поиск решений для снижения себестоимости пре- доставляемых услуг с целью цено- вой дифференциации для разных сегментов клиентов. Если говорить о сервисе, то оче- Мнения собрали и записали: Татьяна Акимова, Оксана Демченко Автосервисный рынок России продолжает свою трансформацию. Несмотря на последствия экономического кризиса в стране все больше клиентов не хотят обслуживать свои автомобили в гаражных автомастерских, а выбирают для обслуживания современные СТО, где они могут получить полный комплекс услуг, качественный ремонт и надежную гарантию. Автосервис такого уровня, конечно же, требует новых технологий в устройстве, управлении и развитии. Однако любой опыт и новые технологии нельзя внедрять и применять без оглядки на контекст и тенденции, которые формируют вектор развития бизнес-среды. РАЗВИТИЕ

CTO DIRECTOR    |    ОКТЯБРЬ-ДЕКАБРЬ 2017    |    73 С некоторых пор все активнее заметна роль такого канала поставки запчастей на розничный рынок, как интернет-магазины. И это становится проблемой для многих СТО, поскольку растёт число заказ-нарядов с даваль- ческими запчастями, а оборот по складу сокращается. Также это является отложенной проблемой и для конечных клиен- тов, хотя они не всегда это понимают дилерские группы прекращают свою деятельность, и мы, конечно же, должны этим воспользоваться. Говоря о перспективах 2018 года, отмечу, что не ожидаю каких-либо прорывов в нашей сфере в будущем году. Впереди выборы и для многих бизнесменов пока нет понимания перспектив возможности финан- сирования каких-либо новых про- ектов. Если бизнес сможет в 2018 году привлечь дешевые кредиты, будут появляться новые проекты, новые рабочие места, платежеспо- собность населения улучшится и продажи, в частности и на автомо- бильном рынке, начнут расти. Со временем вырастет и рынок сер- висных услуг, но это, если и случит- ся, то не в 2018 году. Пока основная масса клиентов, обращающихся на дилерские центры, – это владельцы пятилетних машин. Падение этого парка по брендам нашей компании ожидается на 11%. Как уже говорил выше, придерживаясь выбранной стратегии, мы ожидаем, что насту- пающий 2018 год будет не хуже ухо- дящего года». Илья Гринюк, генеральный ди- ректор компании «Подорожник Авто» Основная трудность, с которой наша компания встретилась в этом году, заключалась в работе с су- ществующей клиентской базой: а именно удержание клиента в нашем сервисе и приглашение клиента по рекомендациям. Как известно, до- ход СТО завитот несколькихкомпо- нентов: количество клиентов в кли- ентской базе, количество визитов одного клиента на автосервис в те- чение одного года, величина сред- него чека. Увеличивать средний чек в нынешних условиях сложно из-за низкой потребительской способно- сти населения и снижения дохода покупателей. Не составляет особой проблемы увеличение количества новых клиентов в базе, но дело в том, что новый клиент сегодня ста- новится все дороже и дороже. Наша компания делает сейчас упор на ра- боту с существующими клиентами. Наша компания делает упор на работу с существующими клиен- тами. Для этого мы проводим бес- платную диагностику автомобиля при каждом визите клиента на сер- вис, делаем обзвон для определе- ния удовлетворенности клиентов с целью поддержания и увеличения их лояльности, а кроме того, про- водим звонки по рекомендациям с целью выполнения указанных ре- комендаций у нас в сервисе. В ком- плекс этих мер входит также работа с персоналом станции, ориентиро- ванная на работу с клиентами, а так- же на командную работу. Добавлю также работу в области мотивации персонала нашей станций, которая с каждым годом все больше стано- виться нематериальной. В 2018 году мы ждем увеличения клиентского трафика. Эта тенден- ция будет формироваться в усло- виях продолжающегося закрытия официальных дилерских центров, а также введение электронных касс и ужесточения налогового контро- ля, закрытия сервисов по причине увеличения арендной платы, что связано с возросшей налоговой нагрузкой на арендодателя. Одно- временно с этим стоит ожидать и увеличения числа частных и ни- где не зарегистрированных малых СТО. Это будет похоже на возврат в 2000-е годы, а также будет связано со снижением рентабельности ав- торемонтного бизнеса». Ольга Селезнева, собственник ТЦ «Волин» Сейчас мы видим изменения в системе поставок для СТО, в логи- стике и вовлеченности техцентров в дистрибьюцию. Поставщики зап- частей и тем более производители все полнее осознают роль автоцен- видно, что тенденции, которые проявлялись в этом году, будут про- должаться и в следующем. При этом доля гарантийного автопарка – ос- новного целевого сегмента клиен- тов сферы сервиса у официальных дилеров — продолжит сокращаться. Однако благодаря анализу работы CRM-системымывидимзначитель- ный потенциал в нашей клиентской базе. Именно клиентская база и эф- фективная работа с ней становятся главными источниками компенса- ции влияния негативных трендов на итоговый результат. Рынок рынком, но надо же расти. И у нас есть за счет чего идти в рост». Сергеев Дмитрий, руководи- тель направления послепродаж- ного обслуживания ГК «АВТОРУСЬ» «Основные сложности для авто- сервисного бизнеса связаны сейчас с падением качества жизни потре- бителей. Автомобиль все больше и заметнее теряет статус «средства передвижения» и все больше пере- ходит в категорию «предмет роско- ши». Из-за этого многие автовла- дельцы продали свои машины или стали ездить значительно меньше. Текущая статистика обращений на техническое обслуживание под- тверждает этот тренд: клиентов стало меньше, и более 80% обра- щений от них было не по пробегу, а по времени эксплуатации машины. Основная стратегия нашей дилер- ской группы – это максимальное удержание собственных клиентов за счет программ лояльности, и по- вышенная активность по привле- чению «чужих» клиентов, благо те- кущая рыночная ситуация нам это позволяет делать. Многие крупные РАЗВИТИЕ

74    |    CTO DIRECTOR    |    ОКТЯБРЬ-ДЕКАБРЬ 2017 тра, который устанавливает деталь, рекомендует ее приобретение, обеспечивает гарантию. То есть не просто работает в поле ценовой конкуренции, как это делают ма- газины и тем более интернет-пло- щадки, но реализует куда более сложный и современный комплекс- ный подход: продажа, консультиро- вание, поддержка, гарантия, прием рекламаций( если они есть), сопро- вождение клиента во всех сложных и спорных случаях выявления не- надлежащего качества детали. При этом мы часто получаем от производителей запчастей и дис- трибьюторов решения, которые относятся к более старым моделям снабжения – это все те же скидки, все те же идеи по проработке по ре- комендуемо всем единообразной «матрице товарных запасов». Было бы очень интересно и пер- спективно опробовать подход иного порядка – и для нас, и для конечного клиента, с которым мы взаимодействуем. Я говорю о прямом сотрудниче- стве в поставке товара, когда «го- ловная боль» снимается с сотруд- ников СТО и поставщик (бренд) берет на себя контроль состояния и оперативное пополнение товарной полки СТО по своему бренду или набору брендов. В целом хочу отметить: в системе дистрибьюции роль СТО особен- ная. Техцентр не заинтересован в том, чтобы продать клиенту абы ка- кую деталь, чтобы «навариться» на сделке. Куда важнее подобрать де- тали, которые будут работать долго и безопасно, чтобы не возникло ре- кламаций, чтобы сам монтаж про- шел штатно, чтобы предоставлен- ная гарантия от бренда была долгой и надежной. Автосервис не может себе позволить забыть о качестве деталей и услуг даже во времена жестоких ценовых войн: он заинте- ресован в долгосрочной лояльно- сти клиента, это неизменно на всех этапах работы, при любых обстоя- тельствах. И наконец-то мы видим понимание со стороны производи- телей запчастей и рост их внимания к техцентрам, профессиональное сопровождение партнера на всех этапах от закупки до установки. Александр Пахомов, директор и собственник СТО «Дилижанс», Санкт-Петербург С некоторых пор все активнее за- метна роль такого канала поставки запчастей на розничный рынок, как интернет-магазины. И это стано- вится проблемой для многих СТО, поскольку растёт число заказ-на- рядов с давальческими запчастями, а оборот по складу сокращается. Также это является отложенной проблемой и для конечных клиен- тов, хотя они не всегда это понима- ют. Интернет-магазины из-за низких внутренних издержек, особенно на первом этапе развития бизнеса, могут работать с ничтожной нацен- кой. Обрабатывая за счет демпинга высокие объемы, они получают от поставщиков очень значительные скидки, часто превышающие те, которые оптовики предоставляют СТО. При этом никакого специфи- ческого внимания к качеству зап- частей, репутации бренда, срокам гарантии и поддержке клиента соз- датели и сотрудники интернет-ма- газинов могут не проявлять. Иной раз такие магазины и существуют- то на рынке по полгода, чтобы затем или закрыться, или сменить адрес, название, специализацию, уходя от ответственности перед покупате- лями. Их цель – сиюминутная выго- да, а не устойчивый бизнес.… Такая ситуация приводит к обо- стрениюконкуренциинарозничном рынке и новой смене приоритетов у клиента. Этому способствует пред- шествующее ухудшение макроэко- номики и сокращение потребления. За последние десять и более лет солидные СТО постепенно смогли приучить своих постоянных клиен- тов к комплексному обслуживанию: пригнать автомобиль на диагности- ку, доверить СТО выбор запчастей и их установку и после ремонта или ТО оплатить единый счет по ра- ботам и запчастям. То есть само- му не искать набор необходимых для ремонта деталей, не вникать в ценовые вопросы и особенности гарантии, доверяя проверенному, постоянному своему партнеру – ав- тоцентру и иногда – мастеру или консультанту. В «Дилижансе» мы внимательно наблюдаем за развитием ситуации на рынке запасных частей Недав- но Георгий Молашхия, руководи- тель отдела запасных частей нашей СТО, организовал и провел боль- шой опрос клиентов сервиса с це- лью выяснения предпочтений при приобреттении запасных частей для ремонта принадлежащих им автомобилей. Среди опрошенных – начнем с этого примечательного факта – 88% оказались постоянны- ми клиентами СТО. Это примерно соответствует статистическим дан- ным. Более 70% всех заказ-наря- дов в Дилижансе оформляется для лояльных клиентов. Так что не уди- вительно, что они доверяют про- фессионализму наших мастеров и покупают со склада СТО запчасти в 82% случаев. На первый взгляд картина не отражает отмеченные ранее риски, но вот если вглядеться в причины предпочтений, то многое «Пока войти в сеть!», – заверил Данил Соловьев. Ведь сеть – это единый уровень гарантии, сервиса и стандартов. Для их поддержания, для того, чтобы престиж бренда ни- кто не ронял, нужна жесткая франшиза, таков выбор F!T Service. Надо контролировать уровень, чтобы быть комфортными для клиента, чтобы не обмануть его ожидания. Сеть режает глав- ные проблемы СТО: недостаток клиентов, слабость системы управления и дефицит отлаженных, автоматизации процессов. РАЗВИТИЕ

CTO DIRECTOR    |    ОКТЯБРЬ-ДЕКАБРЬ 2017    |    75 Вячеслав Гусев, собственник и руководитель СТО «Октопос» Самая яркая особенность нынеш- него времени - рост рынка обслу- живания автомобилей. И тут важно добавить: клиенты стали более гра- мотные в т. ч. экономически, поэто- му с ними стало проще, комфортнее работать. Мастерам-консультантам стало проще объяснять ценовую разность между стоимостью запча- стей разных брендов. Параллельно работает и другой фактор: на рынок независимых СТО «спустился» большой пласт клиен- тов от официальных дилеров. Это итог кризиса, и во многом законо- мерный. По разным причинам, не всегдасубъективным,официальные дилеры не смогли перестроиться, и от них побежали сотрудники. Най- ти и нанять в автоцентр грамотного механика, диагноста и мастера-кон- сультанта в 2017 году лично нам ста- ло легче. И несколько слов о кузовном ремонте, который составляет для «Октопос» значительную часть биз- неса. Введение натуральной фор- мы возмещения на рынке ОСАГО дало нам большой приток клиентов в кузовной цех. Недавно, анализи- руя выплаты по КАСКО и ОСАГО, я пришел к мнению, что автомобили по ОСАГО – не все, но определен- ных марок – нам сейчас выгодней ремонтировать, чем по КАСКО. Ее одна «тема года» - это акти- визация сетевых концептов. Что касается сетей, на мой взгляд, их рост, как количественный, так и ка- чественный, ведет к росту рынка в целом и к росту организованности, системности на рынке. Это хоро- шо, это всегда приводит к выгоде и пользе для всех участников рынка. Отмечу и такую особенность но- вого времени: поставщики запча- стей стали более внимательно от- носится к независимым СТО. Ряд поставщиков даже готов делиться ретробонусами, что раньше сложно было и предположить. Резюме: независимые СТО в 2017 году оказались в очень выигрыш- ном положении, но не все этим вос- пользовались. прояснится. К тому же тенденция к сокращению уже наметилась. Год – два назад доля покупок запчастей была более 90%. Так, хотят видеть в сервисе низ- кую цену на запчасти 13% опрошен- ных клиентов и еще в 8% покупают запчасти в сервисе из-за экономии времени. Это – группа риска, по- тенциально готовая искать иные ва- рианты. Куда стабильнее в выборе иные клиенты, прямо указывающие как причину закупок у нас: доверие (21%) единую гарантию на детали и работы (25%) и качество консульти- рования (23%). Ценят стабильность, достоверность наших обещаний, уважая отзывы о нашей СТО (4%) и длинную гарантию у нас (6%). Конечно, мы обслуживаем далеко не самый бюджетный сегмент, спе- циализируясь на автомобилях груп- пы VAG. И наша репутация, и наша клиентская база – итог 23 лет рабо- ты на рынке Санкт-Петербурга. Но даже так, если на запчасти придет- ся потратить более 30 тыс., клиент начнёт искать альтернативу (30% случаев), а многие следуют это и при сумме вдвое ниже (28%) . Это тоже показал проведенный опрос. Добавлю, чтобы еще более внятно определить портрет нашего клиен- та: лишь в 2% случаев его ожидани- ям соответствовали детали-анало- ги с низким или неопределенным уровнем качества; на аналог с при- емлемым качеством согласны 60% клиентовиеще28%выбираюттоль- ко оригинал с высоким качеством. Выводы, как результат исследова- ния, на наш взгляд очевидны: 1 5 6 2 3 4 Снижение реальных доходов на- селения заставило искать воз- можность снизить рсходы на содержание автомобиля даже в премиум-сегменте. По этой причине большая группа владель- цев престижных автомобилей перешли обслуживаться в незави- симые сервисы от дилеров. Существенной ценой, которая заставит клиента искать запча- сти дешевле, является сумма в 30 тысяч рублей. Соответственно, конкуренция с интернет-магази- нами начинается именно с этой ценовой планки. Запасная часть или набор запча- стей для ремонта стоимостью выше 30 тысяч, чтобы быть проданными в сервисе, требует дополнительного консультиро- вания, акционных цен или иных приёмов активирования продаж. Ожидания клиентов , эксплуати- рующие ВАГ автомобили (от Q7 до WV Passat) в первую очередь состоят в том, что они будут до- верять компетенции сервиса. Цена запасной части вовсе не является определяющей при ремонте. Большинство клиентов счита- ют среднерыночную допустимой ценой запчастей в сервисе. РАЗВИТИЕ

76    |    CTO DIRECTOR    |    ОКТЯБРЬ-ДЕКАБРЬ 2017 НОВОСТИ Профессиональные конкурсы прежде были особенностью мира авторизованного, дилерского сервиса автопроизводителей. Но теперь все активнее прово- дятся в сегменте независимых СТО. 17 ноября практики полу- чили еще один шанс побороться за титул лучших – по версии ИЦ Smart и партнеров «Лучший ав- томеханик РФ – 2017». Полторы сотни зарегистриро- ванных участников собрались 17 ноября в Москве, и формальным поводом к тому стало участие в конкурсе. Куда интереснее, впро- чем, повод -неформальный, и он у каждого свой: от амбиций до со- вершенно искренней жажды зна- ний и общения. Причем второе, как показал проведенный нами экспресс-опрос гостей, куда ярче выражено. Так, компания «Евро- Авто» была представлена целой командой, и на конкурс в Москву приехали те, кто уже проявил себя в различных внутренних соревно- ваниях этой развивающейся сети СТО и магазинов новых и б/у зап- частей: от замены дисков и коло- док до скоростного шиномонтажа. (фото группы). Вот что по поводу поездки и уча- стия говорят механики «ЕвроАв- то», участники конкурса. «В первую очередь нам хотелось оценить уровень своих умений и навыков на фоне такого предста- вительного сообщества, собрав- шего профессионалов из многих регионов, обменяться с ними сво- им опытом. И не менее важно – ко- нечно же, получить новые знания, которые можно донести затем и до своих молодых коллег, еще раз уточнить «направление развития», понять слабые места и работать дальше, развиваться. Полезно увидеть новинки в оборудовании, инструменте, технологиях ремон- та», - поделился Дмитрий Ильин, сотрудник СТО «ЕвроАвто», рас- положенного во 2-м Верхнем пер, 7, Санкт-Петербург. «Очень хотелось увидеть силь- ный состав участников и побо- роться за победу с лучшими в про- фессии автомеханика. И в этом смысле на будущее организато- рам подобных конкурсов, пожа- луй, стоит сделать всю программу более плотной, технически слож- ной и объективной. Теоретическая часть показалась мне скорее игро- вой: кто поднял руку первым, тот и получает шанс набрать баллы. Но даже так очень интересно видеть людей из очень разных городов: из сервисов больших и малых. Среди них есть «золотыеруки», и каждого следует оценивать по его работе, вот что важно. Мне вообще всегда хочется ви- деть рядом коллег в профессии, которые в своих профильных на- правлениях сильнее меня, опыт- нее. Только так можно учиться и понимать, к чему стремиться и как расти. Для этого надо видеть, как люди работают, надо максимум практики в любых сервисных на- правлениях»,- добавил Алексей Даммерт, представитель «Евро- Авто» на Дунайском пр., 20, Санкт- Петербург. Пройдя через первый полуигро- вой этап – «подними руку, ответь и получи баллы» - 10 активных мастеров попали в практическую программу из пяти заданий. И боролись за призовые места, за серьёзные бонусы для бизнеса и саморазвития. Фонд конкурса составил более 600 000 рублей: диагностические сканеры, на- боры инструмента, сертификаты на повышение квалификации, а сверх того - 3 поездки в Германию и Францию. Конкурсы для независимых СТО, очевидно, дают возможность про- явить себя для участникам, но также это площадка для работы с кадрами, но уже для руководите- лей и собственников. Кто-то наце- ливается сам и нацеливает своих мастеров на победу, кто-то под- бирает кадры, кто-то занимается сбором информации и созданием новых деловых связей. Например, по-своему видит возможности по- добных событий традиционный участник и многократный побе- дитель конкурсов – автосервис «Дилижанс» из Санкт-Петербурга: его директор и собственник Александр Пахомов старается на каждый конкурс привезти новых людей, иногда – молодых, даже начинающих на СТО, а не обяза- тельно маститых профи, лидеров коллектива. Так он создает воз- можности для роста, повышает за- интересованность в профессии и показывает: каждый однажды ста- нет чемпионом, если будет рабо- тать над собой в полную силу! Лучший в профессии

CTO DIRECTOR    |    ОКТЯБРЬ-ДЕКАБРЬ 2017    |    77 НОВОСТИ Вообще конкурсы – традицион- ное место встречи активных игро- ков рынка, и это тоже их ценность и сила. Техцентр «Волин» - имен- но его механик одержал победу 17 ноября – всегда не упускает случая показать своих людей и еще раз доказать, что их уровень – наивысший. Автосервис «Окто- пос» - тоже частый участник кон- курсов, и тоже в числе призеров 17 ноября. Партнёрами конкурса стали по- ставщики оборудования и мате- риалов: KYB Corporation, Gates, HELLA KGaA Hueck&Co, Industrias Dolz S.A., CALORSTAT by Vernet, Castrol. И наконец – вот тройка победи- телй. 1-е место - Дмитрий Лялин, тех- центр «Волин», Одинцовский р-н МО; 2-е место - Николай Ивануш- кин, СТО «Октопос», Обнинск; 3-е место - Александр Зубеня, незави- симый автомеханик, Москва. Современная система дистрибу- ции солидного мирового бренда запчастей подобна ракете-носи- телю с рядом ступеней. Это оправ- данно и верно, нов то же время создает ограничения. Бренд вза- имодействует с крупными оп- товыми компаниями и получает лишь косвенную, опосредованную связь со сферой реального авто- сервиса, где детали устанавлива- ются, где мнение о них формируют и механики, и конечные клиенты. Менять ситуацию можно и нужно. Например, bilstein group (бренды febi, SWAG и Blue Print) делает это через профессиональные кон- курсы и программы для СТО. И не только! Выход на прямое общение с теми, кто выполняет установ- ку деталей и ремонт, давно стал обязательной практикой ведущих мировых производителей авто- компонентов. Так возник формат «дней технологий» и иных кана- лов получения обратной связи от СТО. Возможность изучить со всех сторон тот или ной вопрос, найти решение в живом обсужде- нии профессионалов бесценна на рынке, таком подвижном и конку- рентном, как рынок авторемонта. Это верно не только для России, но и для ЕС. Некоторое время назад стал формироваться еще один инте- ресный канал коммуникации – клубный. О нем и поговорим под- робнее, на примере. Так, у bilstein group в России по- степенно сформировалось на- мерение наладить постоянное профессиональное общение с ав- тосервисами, с их руководством и собственниками. После прошед- шего год назад всероссийского соревнования лучших автомеха- ников и общения с практиками и управленцами, давшего много интересных идей, не хотели оста- навливаться. Намерение и дальше общаться с представителями не- зависимых СТО - как с победите- лями и участниками конкурса, так и новыми лицами – помогло вы- работать удобный и продуктивный формат. Он возник еще и потому, что представители bilstein group сейчас много внимания уделяют автосервисам, посещают их, ведут программы технически семина- ров, организуют конкурсы. Для участия в сообществе СТО не выдвигалось каких-то жестких условий по объемам закупок. Цель изначально была иная: собрать группу практиков, причем разных, но одинаково заинтересованных и энергичных, открытых к обще- нию и нацеленных на развитие. Участниками стали управленцы и собственники СТО разных форма- тов и регионов. Кто-то специали- зировался в узком сегменте работ и автомарок, кто-то представлял сетевой концепт, кто-то работал в мегаполисе – а кто-то в малом по- селении.Всевместеонисоставля- ли «потрет активного авторемонт- ника» страны и позволяли тем, кто заинтересован в поставках на вто- ричный рынок – то есть специали- стам BilsteinGroup - увидеть этот рынок, услышать его, «пощупать пульс»… Первая встреча практиков про- шла в Москве, в ноябре 2017 года. Участвовали одиночные и сетевые СТО, техцентры «полного цикла, мультибрендовые– и специалисты в 1-2 марках, малые СТО, нацелен- ные на оказание ограниченного пакета услуг. Были и представи- тели сетевых концептов, активно развивающихся на рынке, и ком- пании, создавшие мини-сети мас- штаба одного города или региона. Встреча длилась весь день в режиме круглого стола, а воз- можность пообщаться и плотнее познакомиться участники получи- ли в предыдущий день, на общем обеде. Работа шла очень плодот- ворно, любая презентация сразу перерастала в бурный интерактив, где каждый высказывал мнение, предлагал идеи и отмечал острые для своего региона и бизнеса вопросы. Хочется пожелать со- обществу развития, а брендам ав- токомпонентов – внимания к это- му формату, который делает весь рынок мобильнее, современнее и живее, помогает искать новое и наиболее актуальное и общаться, не избегая острых тем. Встреча профессионалов автосервиса

ИНФРАСТРУКТУРА 78    |    CTO DIRECTOR    |    ОКТЯБРЬ-ДЕКАБРЬ 2017 РАЗВИТИЕ Активность ассоциаций АСА – Автомобильная сервисная ассоциация Структура, объединяющая про- фессионалов автобизнеса. В чис- ле целей – отстаивание интересов СТО; участие в законотворчестве, в разработке технических требо- ваний к автосервисам (в т. ч. сей- час  – работа по созданию Нацио- нального реестра автосервисов, работающих по ОСАГО). Текущая активность Национальный реестр автосерви- сов – формирование пула автосер- висов для нужд ведущих страховых компаний, РСА и клиентов – физи- ческих лиц. Вступившим СТО при- сваивается рейтинг. Сертификация СТО – необходима для повышения конкурентоспособ- ности предприятия, работы со стра- ховыми компаниями, юридическими лицами, защиты в суде. Страхование ответственности СТО – даёт защиту от претензий по качеству ремонта, от потре- бительского терроризма. Аудит СТО – оптимальный способ оценить, какие пробле- мы испытывает конкретный ав- тосервис. Наш опыт позволяет оперативно и точно проводить такую работу.

CTO DIRECTOR    |    ОКТЯБРЬ-ДЕКАБРЬ 2017    |    79 Вебинары АСА – бюджетное и эффективное реше- ние, разработанное в сотрудничестве с партнё- ром ассоциации, консалтинговым агентством Co&Co. Первый пакет вебинаров нацелен на изучение от- дела продаж, компетенций мастеров-консультантов, на повышение лояльности клиентов и рост трафика РАЗВИТИЕ ляет точки продаж дополнительных услуг; нацеливает сотрудников на выявление потребностей клиентов и построение правильной аргумен- тации на этой основе. Сопровожда- ется отработкой навыков на прак- тике. Обучение ведут тренеры топ- уровня. Дмитрий Чаур – выпускник Мо- сковского государственного уни- верситета экономики, статистики и информатики, факультет маркетин- га.Доначалаработытренером-кон- сультантом Consulting and Coaching накопил опыт в практическом биз- несе как технический директор, директор СТО, менеджер по после- продажному обслуживанию. Дмитрий Иевлев – выпускник Тульского государственного уни- верситета, факультет техниче- ской кибернетики. Прежде рабо- тал заместителем генерального директора дилерской компании, директором по послепродажно- му обслуживанию, руководителем сервиса, мастером-консультантом. Марина Гладилина – выпуск- ник Уральского политехнического института, кафедра электронного машиностроения. Аудитор, тре- нер-консультант, ранее – бизнес- тренер в GM-Академии, сервис- менеджер, инженер по гарантии автомобилей ГАЗ. Новый проект ассоциации – «Академия АСА» Во второй половине 2017 года по результатам обсуждения с боль- шинством своих партнёров Ассо- циация приняла решение усилить направление обучения. Академия АСА создавалась, чтобы форми- ровать единое образовательное пространство, аккумулировать информационные материалы по важным направлениям бизнеса партнёров АСА; оценивать и ком- плектовать вебинары, семинары, выездные тренинги и коучинг- мероприятия; формировать ком- плексные тренинг-системы. Партнёрам ассоциации Ака- демия предоставит возможность участвовать как в отдельных ме- роприятиях по интересующим темам, так и в полном цикле обу- чения сотрудника любого уровня. Уже проведён ряд мероприятий: отбор консалтинговых агентств и независимых тренеров по при- влекательным для партнёров АСА направлениям; ревизия учебных курсов под по- требности рынка и бизнес партнё- ров АСА; создание стратегии развития Академии. В 2018 году технические и управленческие программы будут проводиться в рамках единого ка- лендаря мероприятий; планиру- ется и запуск системы управления обучением (LMS), когда у каждого партнёра АСА будет личный каби- нет с возможностью индивидуаль- ного изучения информационных материалов, записью на обучение и отслеживанием достигнутых успехов; Вебинары АСА – бюджетное и эффективное решение, разрабо- танное в сотрудничестве с пар- тнёром ассоциации, консалтинго- вым агентством Co&Co. Первый пакет вебинаров нацелен на изу- чение отдела продаж, компетенций мастеров-консультантов, на повы- шение лояльности клиентов и рост трафика. «Дополнительные продажи услуг в сервисе» – курс, где разбираются алгоритмы работы мастера-приём- щика, чтобы результативно пред- лагать клиенту дополнительные услуги и правильно работать с воз- ражениями клиентов. «Ключевые процессы сервиса»  – курс, созданный для повышения удовлетворённости и лояльности клиентов, для обучения работе с недовольными клиентами. Включа- ет изучение ключевых процессов сервиса, алгоритмов работы масте- ра-консультанта. «FTR – правильный ремонт» – курс-квест, позволяющий понять затраты для СТО при повторных ре- монтах и научиться их избегать че- рез полноценные процедуры кон- троля качества. «Управление воронкой серви- са»  – обзор каналов формирования загрузки и способов расширения клиентской базы. Уделяется внима- ние созданию эффективных скрип- тов входящего звонка, отработке процесса записи на СТО, основам коммуникации. Курс включает от- работку навыков на практике. «Эффективные методы увеличе- ния продаж услуг сервиса» – курс позволяет выработать алгоритм ра- боты мастера-приёмщика, опреде-

Что самое дорогое в современном бизнесе? цифровая версия легко рассылается в виде ссылки - потенциальным покупателям, сотрудникам, бизнес-партнерам; размещается во всех соцсетях одним кликом; журнал можно прислать открытым на конкретной странице; Журнал размещается на сайте http://www.sto-director.ru в виде миниатюры для просмотра или окна с полноценным ридером. Скачайте бесплатно приложение Floowie в Google Play, App Store для мобильных устройств. журнал быстро открывается, не надо ничего скачивать; Электронная версия сопровождается различными мультимедиа: ссылками, видео, анимацией, звуками. Информация и время! Журнал «СТО Director» – ваш надежный эксперт в автобизнесе делиться информацией легко: читать удобно: больше, чем печатная версия! Журнал «СТО Director» – ваш партнер в мире современных бизнес-технологий. Специально для вас – интерактивный выпуск журнала. Читайте на всех электронных носителях!

83

84